伴随经济形势日益好转而来的是客户的要求也日益提高。但是谁有办法可以满足几乎所有的那些要求?许多以服务为中心的IT解决方案提供商将目光投向了按软件即服务(SaaS)模式来提供服务的第三方软件或内容提供商，希望以此增加提供的产品总量。比如说，这类应用软件可能包括人力资源信息系统、工资单和劳动力管理等套件，而内容和服务可能包括技能评估、就业资格核查、背景调查、福利登记、自愿保险计划和在线视频培训等。

并不要求增值经销商(VAR)内部提供和开发这些应用软件，所以借助SaaS提供商获得提供同类中最佳的解决方案、提供增值服务是一个行之有效的办法。为了明白如何从与SaaS提供商的伙伴关系中得到最大好处，并且处理一些常见问题，本文从业务、内容和服务这三个层面来阐述。

业务层面

正如你与客户之间的关系需要团队合作、日常协作以及明确定义的业务目标，你与SaaS提供商之间的伙伴关系也需要这些方面。首要任务就是保护贵企业，并确保建立的伙伴关系能在业务层面取得最大的成效。谁拥有客户?谁拥有数据?谁在获得收入?要回答这些问题，取决于你采用了什么类型的伙伴关系。

一种伙伴关系被认为是相互推荐的安排方式。这实际上是共同树立品牌、共同营销和经销SaaS提供商的应用软件。在这种情况下，一旦客户开始获得使用某个应用软件的服务，他们实际上被推荐给了SaaS提供商。虽然合作协议不一样，但是来自你客户的收入很可能直接与SaaS提供商挂钩。同样，由于提供支持的通常是获得收入的那一方，SaaS提供商就得提供技术支持。虽然这种合作形式所需要的前期资源和支持可能最少，但是要获得收入来源的一大部分，并获得潜在的心灵占有率、与客户保持直接联系，这方面的机会相应比较小。不过，许可协议让你能够获得更高比例的收入，可能还会在品牌方面提供更多的机会，因为也许可以采用自有品牌模式;按这种模式，你可以提供冠以贵企业名称的某个应用软件，作为捆绑服务的一部分。如果你在提供第三方的SaaS应用软件，由于采用的是按需付费模式，只有你赚到钱了，提供商才有可能赚到钱。换句话说，你成功了，提供商也成功了。你失败了，提供商也失败了。

谁拥有客户?

通常在大多数许可协议中，VAR向SaaS提供商付费才能有权访问应用软件，VAR决定着推销给客户的定价结构，进而直接获得收入。在这种情况下，VAR收取应用软件使用费，这笔费用远远高于相互推荐的安排方式带来的费用。

由于VAR获得收入，他们可能也会接到和处理大多数支持问题。SaaS提供商经常对VAR进行许可应用软件方面的培训，那样他们就能直接为客户提供一级支持。不过，这并非绝对，因为最终有两个因素决定着哪一方将处理某个问题：一是这实际上是不是比较深入的技术问题;二是问题解决起来到底有多复杂。

谁拥有、保护和存储数据?

说到与SaaS提供商之间的合作，挑战性更大的障碍之一是，数据保护和归属问题。负责保护数据的那一方很可能不是拥有数据的同一方。在大多数情况下，你的客户将拥有数据。

数据存储和保护工作通常不会交给客户去做。为了尽量减小风险，确保数据得到了适当的保护，IT解决方案提供商就应该确保SaaS提供商将数据存储在符合SysTrust和SAS-70标准的环境中。VAR在核实了数据安全性后，还应该核实客户对该数据能够进行怎样的处理。数据在存储时，应该确保其他外部系统可以使用一种行业认可的格式来调用数据，不然万一需要数据时，可能不容易读取或调用数据。

由于获得的信息用于各种用途——有些是合法的，所以有必要弄清楚存储的是什么类型的数据，是原始数据还是处理过的数据。原始数据是实际数据，而处理过的数据在某种程度上已经过了处理。如果数据已经过处理，你应该考虑：万一需要另换一家SaaS提供商，将来可能会出现什么后果。出于法律审查的目的，针对特定人员的一些数据(如员工上下班考勤数据)需要以原始数据的形式来存储。

考虑到不仅仅数据的安全性很重要，应用软件及所存储底层数据的可用性也很重要，VAR应该考虑SaaS提供商多么完备地记下了提供服务器及相关第三方软件(在业界通常被称为技术堆栈)所需的条件。如果发生了比较重大的事情，比如自然灾难或者SaaS提供商破产倒闭，会出现什么状况?在大多数情况下，单单只有源代码不足以让应用软件创建并运行起来、重新建立访问所存储数据的通道。应该将最新版本的对象代码(编译后的源代码)连同源代码交给第三方妥善保管，那样不管由于什么原因，万一出现了服务无法继续使用的情况，就有助于确保应用软件很容易移植到另一个数据中心。

如何限制业务风险和责任?

核实了谁拥有客户和数据的问题后，另外要考虑限制总体的业务风险和责任。市面上许多新冒出来的SaaS提供商提供出色的产品和服务，但是成立的年头不长。要是对方还没有树立起良好的声誉，因而无法决定选择对方作为合作伙伴，那么你IT解决方案提供商至少可以把合同谈判的重点放在业务持续性上。

与任何成立时间较短的提供商或供应商一样，要求将某些声明和保证条款添入到推荐协议或许可证协议中。这些“声明和保证”条款应该共同有助于消除过去、现在和将来的担忧，并且明确SaaS提供商在业务持续性方面会作出的进一步保证。这种声明和保证条款，加上合理的差错和疏忽责任险(及一般的商业责任险)，都应该交待清楚，并作为证据添加到协议中。

只要提出这样的要求，你就能迅速了解对方SaaS提供商有没有良好的声誉。某些情况可以提高信任级别，比如SaaS提供商从未卷入过各种诉讼，也没有面临任何诉讼风险。可能是争端起源的任何保险单方面，也是如此。事先添加这些条款可以为将来长远、没有纠纷的合作关系打下基础;到时万一客户有争执，这些条款可以表明：将SaaS提供商的这类应用软件添加到你经销的产品及/服务组合之前，已进行了充分的前期调查工作。

除了数据的安全性外，应用程序的可用性也应该明确下来。视采用的合作方式而定，负责数据准确性的那一方极有可能还要负责确保应用程序随时用性、需要定期维护及遵守其他约定的情况。不管怎样，无论在积极使用期间，还是在改用某一家SaaS提供商之后，你都应该确认可以正常访问历史数据。这在审计场合下必不可少。

业务层面的最后一个方面是在与SaaS提供商合作时经常担心的一个问题：竞争。什么办法可以防止SaaS提供商越过你、直接联系你的那些客户?一些、当然肯定不是所有SaaS提供商只与渠道经销商(如IT解决方案提供商)合作。要确保双方没有在竞争，最稳妥的办法是寻找一家不直接向最终用户推销的SaaS提供商，至少不直接向你的目标客户群推销。

内容层面

许多VAR在继续谋求发展，为此在提供众多价格公道的最佳的综合解决方案。为此，就需要成熟的应用软件和可靠的技术平台。如果那些应用软件来自多家SaaS提供商，它们应该能够集成、协同运行。与集成同样重要的是，你的客户所使用的应用软件的总体广度和深度，以及客户在使用时得到的体验。虽然你提供的一整套解决方案可能包括多家SaaS提供商提供的应用软件，但是客户和VAR应该乍一看觉得它们几乎来自同一家提供商。

我如何确保自己的客户拥有无缝的用户体验?

你客户体验到的集成出现在用户界面或表示层。应用软件通过使用混搭技术(mashup)来集成数据及/或功能，因而窗口组件(即比较小的数据或功能子集)集成到一个屏幕中。你只要核实用户的登录资料，就可以为客户提供登录一次，即可访问所有应用软件的便利，而不是为访问多个应用软件而需要多次登录。只要其他应用软件基于Web，拥有开放的架构，提供商也愿意给予帮助，你就可以借助集中式门户网站，获得这种更高的自动化级别。

数据的透明度和移植性也影响着集成度以及应用程序彼此联系的容易程度。由于“综合性”VAR可能不是适合所有客户，所以必须能够采用使用内部资源与外包给VAR相结合的方式。如果SaaS提供商部署了可以从现有的内部应用软件获取并上传数据的工具，就能做到这一点。许多SaaS提供商将类似的数据交换工具称为中间件或硬件设备。

除了获取信息的工具外，还应该有导出数据的工具。你应该证实数据已妥善存储，以便数据可以被其他应用软件识别;哪些字段值可以访问或导出信息。SaaS提供商还应提供可以交换或导出数据的多种方式。比如说，那样你的客户就可以将数据以Excel、PDF或CSV文件的形式导出;如果Web服务优先，还有可能以HTML或XML的形式导出。那些工具对所有报告、异地数据存储和应用软件集成而言都必不可少。

工具还应该包含某种警报机制，这有助于确保数据交换的准确性，并确保你和客户从应用软件集成中得到了最大好处。你不仅仅要证实这种工具已落实到位，还要证实可以传送哪些数据元素、如何传送、什么例外情况可以标注出来。一旦获得了这方面的信息，你应该能够确定在哪些情况下发出哪些警报信息。比如说，可以针对数据缺失、数据格式错误或者应用软件或服务在某一时间段不可用等情况，发出警报信息。

服务层面

现在市面上一些嵌入式工具可以确保准确性、提供全面跟踪支持问题的功能。在服务层面，SaaS提供商必须提供可以给予及时响应的工具。

由于产品种类和客户基础都在增加，客户支持变得越来越困难。提供支持方面的一大挑战是，能够管理电话呼叫/及电子邮件，并且确定轻重缓急。电话呼叫量在不断变化，而且很难预测，因而可能是给企业拖后腿的一大因素。解决这个问题的一个常见办法就是实施后台工具，比如问题跟踪系统或者反馈单处理系统。反馈单处理系统不仅有助于减少电话呼叫、简化支持，而且一连串信息和沟通还有助于通过采集的合适数据，逐渐建立起一个自助式知识库。由于问题出现时，大多数反馈单处理系统可供使用，而且可以从应用软件本身里面访问，而不是通过外部系统来访问，因而提高了获得反馈的几率。贵企业借助这种系统，就更有能力派发需要填好的反馈单，同时跟踪客户查询进度、直至问题得到解决。

在决定与SaaS提供商合作之前，要认真分析业务合作伙伴的这三个层面，这最终将有助于实现你的首要目标：将自己打造成一家可信赖的VAR和所在行业的领头羊。

许多企业向你咨询如何在不景气时期，以较少的资源获得相似的成效;由于经济形势好转，他们期望投入到有助于从新老资源中获得更多价值的领域。对于准备抓住这个趋势的IT解决方案提供商来说，目前机会一片大好。