在激励的CRM市场竞争面前，CRM实施成败已经成为我国企业成长的一大问题。如何选择适合自己的CRM，如何理解CRM的管理理念，将CRM成功应用到企业中，是每个管理者急需解决的问题。本文将从用户角度、渠道角度、厂商角度三个方面出发，让大家了解CRM现状以及未来的发展新趋势。

CRM软件市场八大特点：

用户角度：

1)CRM开始进入普及期。接受销售漏斗等销售自动化管理理念的用户越来越多，由此拉动了CRM软件的采购和应用需求。据统计，现在CRM市场需求已呈现翻倍式增长迹象。其中，在行业应用上，主要体现在电子、IT、金融、电信、流通、电商、医疗、机械制造等，根据未来发展趋势，今后市场重点领域将会扩充到餐饮酒店服务业、汽车、新能源等行业。

用户对产品功能需求方面，北京沃力森信息技术有限公司XTools副总经理谢亿民针对目前市场上用户比较关心的核心功能给予了精彩归纳，包括：①追踪潜在客户促进销售成单，提高客户转化率;②提高客户服务满意度;③与客户建立良好的沟通平台;④功能统计分析，优化业务管理，均是用户对实施CRM中集中关注的焦点功能。

2)在线CRM由于其零维护、低成本、快部署三大特点，受到众多中小企业的青睐。尤其是近年出现的在线CRM客户管理软件系统，更是作为一种崭新的、国际领先的企业管理模式，以信息技术为手段，通过对业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，完善客户服务模式、深入客户分析方法，从而帮助企业提高客户的满意度和忠诚度，实现客户的终生价值和企业利润增长的双赢。

3)用户在选择CRM过程中对品牌、数据的可迁移性、厂商实力、数据安全、产品易用灵活、稳定性、扩展性、产品投资回报率、实施周期及后续服务能力均比较关注。中国软件网为解决用户选型难题，特将国内外知名品牌根据厂商实力、产品能力、服务能力、客户数量及性价比等指标进行综合考评，使企业可根据自身需求和规模选择适合自己的产品品牌。

渠道角度：

4)目前，传统CRM软件厂商普遍采用渠道加盟代理销售方式，但是专业CRM渠道商以及区域性的渠道商都非常少，这些渠道商主要以全国性及行业性分布为主。在渠道合作上，八百客(北京)信息技术有限公司副总裁李淼先生认为，在线CRM软件厂商的销售普遍采用直销模式，很少涉及到代理加盟，这样就给客户的投入成本带来实实在在的好处和收益。

5)渠道商对销售漏斗等CRM专业理念的了解还非常有限，实施成为他们的一道难题。以Oracle、SAP为代表的面向高端用户的厂商，其销售模式一直以直销为主，合作伙伴只有几大咨询公司。用友TurboCRM、微软CRM、SalesForce、金蝶则是中端市场的中坚力量，也是发展渠道合作伙伴的主要软件厂商。而八百客、XTools、风云在线同样处于中端市场的重要位置，但他们一般以直销模式为主。大家的做法各不相同，渠道模式呈多样化趋势。

厂商角度：

6)国外厂商品牌的影响力要高于国内品牌，同时国外厂商在国内市场上也存在一些问题。经中国软件网调查发现，国外品牌的设计理念以及产品的应用都要强于国内品牌，从产品的组织体系、业务交叉和流程管理到产品的品牌推广和市场宣传都做的非常到位。产品设计精细、流畅，品牌定位清晰、明确，是国内企业值得学习和借鉴的地方。而国内企业的企业规模和管理应用设计等都有待提升，缺乏做品牌和产品推广经验。但是，国外品牌在实施与服务能力上却存在很大问题，尤其是从本土化到使用习惯以及对客户深层次使用需求的了解，国内CRM系统略占优势。来自于本土的CRM专业厂商，占据了70%左右的市场份额，这也是国外厂商需要从本土化应用上加以改进的地方。

7)国内厂商的品牌影响力低于国外品牌，产品与技术的成熟度、实施服务方法论的成熟度低于国外品牌，但服务人员与渠道要好于国外品牌;国际知名品牌的CRM产品在设计理念和稳定性、安全性方面都有独到之处。中国软件网记者从甲骨文(中国)软件系统有限公司大中华高级公关经理林美贞女士了解到，目前CRM产品和技术已经发展到一个成熟的阶段，同时成熟程度在不断深化，主要表现在两个方面：一是能提供涵盖广泛，应对所有需求的解决方案，全面而集成;一是运用与云平台的融合，或深入结合其他技术，不断推动CRM产品的发展，开拓出合理的可持续发展的趋势或发展道路，比如向SaaS、PaaS等发展。江苏风云网络服务有限公司总经理助理徐刚先生则认为国内软件在CRM的技术架构在环境、组织、基础结构、结构、客户化、集成性六个方面，有待进一步发展和完善。

8)国内厂商众多，但尚未出现领导型品牌，当前正处于形成领导品牌的关键时期。从1997、98年开始CRM就受到了各行各业的诸多关注，据中国软件网调查，截止到2012年，CRM厂商共计有600余家，主要分布在北、上、广地区。国内比较知名有用友、金蝶、八百客，XTools、管家婆、风云在线、畅捷通等，记者从北京友联天创科技有限公司总经理张兵了解到，这些公司都不像国外厂商Oracle(Siebel)，还没有人取得绝对领先的地位。但是相信在未来的3-5年中，CRM的SAAS服务领域定会有一匹“黑马”出现，谁会赢得主营战场，谁会引领CRM未来，让我们敬请期待。

最后，记者采访的老总们一致认为，今后CRM发展趋势将是Saas和云的时代，移动互联网转型是大势所趋，它将与传统产业相结合，创造性的改变企业管理模式，从而推动整个行业发展。SAAS时代的CRM正在蓄势待发，云时代CRM的发展依然任重而道远。