南方航空胡臣杰：IT创新不迟到

编者按：京东被称为是一家技术驱动的企业，但我们仔细想想，到如今，哪一家做出特色、实现创新的公司不是技术在背后起着强大推力呢?这之间的区别只在于有些技术驱动，我们很轻易能感受到，而另外一些则不易察觉，今天我们就来看一家默默用技术改善服务的航空公司——中国南方航空。它的优秀微信应用最近广为流传，但其背后还有更多精彩的信息化故事等待我们聆听。

以下是中国南方航空股份有限公司总信息师胡臣杰的演讲：

各位朋友，大家早上好！我的演讲题目是商业智能和移动应用提升客户体验，这是上个月我在欧洲民航业论坛上做的演讲。南航的总部在广州，可能很多北方的朋友对南航已经陌生。大家都觉得北京、上海是航空非常繁忙的一个区域，大家认真的看一下，在整个珠三角地区，广州、深圳、珠海、山头的客运量加起来是航空繁忙的地方。广东好吃，什么都可以吃，这是鲜明的岭南文化，南航跟东航国航比地域优势比不上他们。目前我们有500架飞机，我们排在全球的第五，亚洲第一大的机队，我跟国外的很多人讲的时候他们非常的吃惊，但是事实就是这样。截止到去年12月份，我们已经安全飞行超过1千万小时，这是民航业的最高记录。有些公司比较小，只有七八十架飞机，他们的运行时间怎么样，这个并不稀奇，对南航来讲，更大的机队运行更长的时间，这背后IT发挥着很重要的作用。大家如果有机会到南航参观的话，我可以带大家看看，比如说现在有一个大屏幕，我们在任何一个时刻，几百架飞机在飞的，每架飞机的状态都时时传到地面，有的时候在空中的飞行人员没有意识到的时候，我们在地面已经发现飞机有异常，告诉他们采取措施，飞机没有降落的时候，我们已经准备好了维修的方案。

南航的客运量增长的曲线，从2000年左右，我们只有不到2千万的旅客两，到去年达到8600万旅客量，这个增长速度一直伴随着中国梦一样的增长速度，在飞奔向前，我们也祈福中国一如既往的发展下去，这个数字让很多人感到害怕。

IT这块，整个南航有1200多人的专业IT队伍，我们跟国外的公司比没有什么优势，跟我们差不多的公司他们的IT人数达部分在1500一2000人的规模上，航空业往深的看是靠IT支撑的。我们很多航空运行的模型表面看起来大家没有感觉，但是背后是靠数学模型计算出来的，比如大家看到的票价为什么变来变去，还有我们的飞行人员怎么编排，这是一个很大的挑战。比如说，飞行人员怎么搭配在一起才是最合适，最安全，这对我们来讲是一个算法模型，对进大家关注到韩亚航空公司出事，那天能见度16公里，这样的情况下飞机撞地是不可思议的，往深里看，大家看到一些新闻报道，大家说这个飞行员是临时工，其实在空客飞行上已经是老资量，但是这个飞机只飞行了44个小时，这肯定有问题，我们的空客是自动档的，但是播音飞机很多是靠手动的操作。他出事的时候如果是原先开动了手动的，现在换了自动的，所以很容易出问题。这个事发生了以后，老板让我们变了排班的规则，如果这个人原先飞手动的，飞的播音时间不长的话，就不能飞得太长。韩亚出事的时候，英语都已经乱套了。所以，英语也是需要提升的，如果飞行员以前是飞空客的现在改到背波音要做很大的调整。

我们有一个信息化的工作思路，我们叫做123455，这是我们内部的电话。我们提出4个方向，应用化、社区化、开源化和虚拟化，南航在这四化方面一直坚持不懈的往前推进，我们也有五大控制中心的计划。开源化方面，我们通过努力已经建立一支400人以上的团队，我们投入了比较大的精力研究淘宝、天猫，刚才在下面也跟京东的交流，以后我们也研究一下京东的技术架构，这些技术架构对我们具有宝贵的技术意义，原先我们是做传统的技术，现在大家发现我们的消费自从有了互联网IT的架构，传统的模式已经没有办法支持我们的业务的运行，这几年我们花了很大的使用开源化技术，成功的借鉴成功的电子商对我们的信息化做了很多的努力。两个礼拜前，我们把南航最大的客户数据库从传统的架构改造成开源架构。我们用一组数据库进行写，十几个数据库进行读，这样解决了以往的读写的瓶颈问题。

前段时间惠普到我们那进行交流，他们问为什么南航的技术一直是领先的，整个中国民航的IT创新方面大部分发生在南航，比如说电子自助订票也是南航做出来的，当时我也跟他们吹牛，我们主要是考虑从什么样的工作氛围，也可以说是一种小圈子的文化氛围培养创新的意识，这源于我们对IT的认识，我们内部经常调侃，如果按照传统的模式做就是被踢的，如果按照传统的模式就是你是接受业务单位的需求，接了单以后开发，但是业务单位的需求，对你开发的期待恨不得明天就给我拿出来。我们干了几个月甚至是一年以后拿出的东西还需要很长的时间优化，如果我们按照传统的模式接受客户需求再开发，再拿出这样的东西以后，我们最后的结果基本上是逃不多被踢的命运。我们怎么体现我们的价值，增加团队的自豪感，实现创新转型的推动，必须要在企业文化上做一定的保证。比如说，我们内部做了一个沙龙，每个礼拜一个下午的时间拿出来研究业务、新的技术，我们也请很多的厂商，包括华为这样的厂商。我们单位的每个人都有一个研究的任务，就是你这一年必须完成一个研究的课题，这个研究课题可以是研究技术上的课题也可以是业务上的课题，到了年末拿出自己的成果给大家做演讲，如果评比的时候说你过了，就过了，如果不过你的绩效工资都受影响。所以，培养每个员工、动用自己的智力、头脑思考，才能一直保持对新技术的敏感，也保持创新的动力。

基于大数据分析，传统的作法，从会员的角度来讲，原先的模式是从普通旅客到会员是一个突变的过程，以前是乘务员跑到旅客前面让你们填个表就是会员了，现在我们在后台做了很多的数据分析，不管你是不是我们的会员，我们已经给你建立了档案，积累了一定的分数，我们自动的提示一线员工，这个人是我们重要的潜力的会员，她就走到你的跟前，直接叫你的名字，说陈先生，你座了我们很多次飞机，你填个表成为我们的会员以后可以兑免票。这样的模式对我们的传统模式起了很大的作用。第二，我们充分利用移动技术，比如IPAD，客舱乘务员是用IPAD的，他们把数据下载到IPAD，这样知道每个旅客的信息，包括之前有没有延误，是不是投诉过，是不是今天过生日，等等，这些我们都可以看得到。最早2008年的时候我们用惠普的PDA，但是惠普的东西不好用，也贵，一直到2010年我们采用了苹果的产品。到目前为止，我们客舱体系总共有差不多15000多台移动设备在使用，只有3000多台是我们配发的，绝大部分是乘务员拿自己的设备用，这对他们来讲，这个比较好用，他们就自己配了。现在从IPAD上可以看到重照片，从照片拿出来上传到客舱，如果有人换了座位我们的乘务员也可以认得出来，不出现张冠李戴的尴尬。

给大家简单的介绍微信的工作平台，这也是一个成功的案例之一。这块我们在今年1月30日推出微信平台，现在为止已经达到45万的粉丝，从我们的角度来理解，我们把平台并列为五大沟通渠道之一，第一个是网站，第二个是呼叫中心，第三个是??，第四个是手机，第五个是微信。这五大产品各有特色，微信有语音。对内是一种沟通方式，我们南航内部的微信有一万三千多人在使用CC平台，这是我们内部工作协同的一个平台，当微信日益成为一种生活方式，成为重要的移动互联网入口的时候，我们在座的每位CIO都不能无视微信的迅猛发展。上个礼拜在北京，腾讯开大会，当时我也做了一个发言当时我交流的时候，现在大家的手上都拿着一个手机在看，搞不好微信会威胁到百度的搜索，这块大家还是要花点经历。我们内部把它等同于15年前的网站，跟我们网站并列为重要的平台。当时我们为了开发封闭了30天，微信的开发不难，如果平台都有就很简单，如果没有就花点工夫。

最后一个跟大家介绍的是我们做的项目——SCC，给每个旅客提供等质的服务。

最后总结一下，我们讲大数据也好，商业性能也好，最终是要用起来，通过大数据的挖掘获得有效的信息，通过移动的设备传递到工作最前沿的员工的手上才能发挥最大的效能。

最后再说两句，在广州的白云机场正在盖我们的信息大楼，在这个大楼里我专门安排了一个贵宾室，以后是专门对CIO开放的，如果大家到广州坐飞机的话，从明年5月起就可以到那里坐坐，我希望在那里可以打造成大家相互交流的平台，不用到机场挤来挤去，到那可以喝喝茶，聊聊天，如果可行我找几个美女陪陪大家。谢谢大家!