佛山政务改革显岭南文化本色：小政府大社会

在中国的文化中，无论是地域还是自然条件和经济文化类型等各种维度去划分，岭南文化一定是其中的一个很大的分支，也是中国文化体系中最为开放的一脉。而佛山无论是宗教、饮食、建筑都算是岭南文化的集大成者。今天，倡导服务型政府、阳光政务的大背景下，各个城市开始智慧城市之旅，佛山的改革也完全坚持了岭南文化中的精华，从而也有着佛山的特色——因为这还是个佛教之山、武术之城、忠义乡——小政府、大社会。

从公布的数据来看，其2012年以6788亿元的GDP排名全国11。其实早在唐宋年间，佛山的手工业、商业就很繁华。而政府往往处于这些繁华商业的背后，这次记者走访佛山市政府行政服务中心，发现在智慧城市风起的今天，佛山市政府早有动作，只是他们依然是那个“小政府”。

做政府服务 不做物业管理

因为岭南文化中有一个来源是舶来的文化，比如今天南海神庙中还保留着波罗国使者达奚司空的塑像。所以开放的风气是这个文化里很具特色的一面，而另外由于在古代就是中国的对外港口，所以对商业的重视也必然是这个文化里的精髓。

佛山有很多标签，武术、陶瓷、建筑等等，其实佛山还是粤剧的发源地。图为位于佛山祖庙的万福台戏台。(图片来源于网络)

所以在全国还没有兴起建立智慧城市、阳光政务之时，佛山因为市民、企业的各种需求，早在1998年就开展了行政审批制度改革。

行政审批制度的改革的根本应该是政府资源配置重心的下移，如政府的各个部门需要在城市的各个角落包括乡镇有办公点、审批流程得简单高效。“佛山市政府的很多改革会体现在基层，为企业、为市民服务这块儿。”佛山市行政服务中心负责人说到。

记者当时去到的佛山行政服务中心是租用的一座2003年建的大厦，里面有常规的办公场所，更有的是综合服务大厅、市民热线中心。里面集结了很多职能部门，据介绍政府的每个部门都会有专门的团队进驻综合服务大厅，以向市民和企业提供服务。

综合服务大厅只是佛山市政府服务改革的一个很小的层面。据了解，从2010年开始，佛山市政府与惠普合作，从顶层设计、底层搭建等环节去逐步地开展项目以实现真正的服务型政府。

目前根据中心负责人以及中国惠普有限公司企业集团技术服务部解决方案经理窦建华的介绍来看，佛山市政府智慧佛山的建设主要包含了实体服务大厅体系、综合政府服务网、12345统一话务平台、自助终端体系以及配套服务五个方面。

其实不得不说，无论是早就开展的行政审批改革，还是统一市民服务热线、将行政大厅搬到网上，佛山市的种种改革都是以利好这个“大社会”中的每一份子。当然将如此多的政府职能集中在一个平台、一个热线中，其可能性到底有多大?记者为此也采访了佛山市监察局相关负责人，因为这也是佛山政府改革中的一个很大的特点，对政府各职能部门进行监督。“并将是否配合和支持大统一平台的工作作为职能部门的绩效考核中的一项，并由纪委统一监督。”

从没有专属的办公大楼，到集结了政府所有职能部门的力量一起提供服务，走进行政服务中心、了解行政服务中心，一个很大的感受也如佛山市政府12345热线副主任关亮自己总结的：“我们是做政府服务的，不是做物业管理的。”

12345热线：监督政府 提升市民体验

根据中国惠普的窦建华所说，目前很多地方政府信息化建设都会遇到一些瓶颈，诸如整体设计的立足点过于IT化、市民服务体验差、政府部门间协作困难、监管困难等等。

佛山市政府12345热线中心，位于禅城区，目前150多个坐席，坐席是外包给中国电信的。

而佛山市政府也就从这些层面去做了变革，如引进纪委监督、综合服务大厅网点下放(据介绍有700多个服务网点)等。无论是哪种形式的变化，都需围绕佛山本有的文化、生活和经济各个层面。

12345热线是这些改革中的很大一部分，也会是市民意见听取的一个很大的渠道。监察局相关负责人在接受采访时就提到原来对市民投诉问题的受理率、处理率是100%，但是市民满意度却只有20%到30%。而12345热线就主要是为了提升市民的体验。

在和佛山市政府行政服务中心协调督办科负责人一起参观12345呼叫中心时，会发现的客服人员学历都很高。据介绍，这个呼叫中心是外包给中国电信的，大概有150个坐席，每个月大概处理2万多件的市民信息。

12345热线目前整合了佛山市123开头的10多个单位，而今年也会将15个123开头的热线全部整合进去，诸如12315工商热线、12333社保热线等。还有些8位数的公开咨询电话，也会整合到12345热线中。

佛山市政府12345热线副主任关亮

而整合进来后，遵循的原则就是统一指挥调度、统一监督。即市民通过12345进来的意见，会有12345中心统一分拣、转到各个对应的职能部门。“我们是先建立标准，再规范流程。”佛山12345中心副主任关亮介绍到，而分派到各个职能单位的意见工单，这些单位必须在24小时内受理，并在受理后的15天内给答复。从标准、流程各个层面提升用户体验。

外包服务 简政放权

佛山市不仅是12345呼叫中心外包，其综合服务中心也是外包的。据了解，佛山市会进一步缩减各个职能部门在综合服务大厅的人员，理想的状态是一个窗口就可以面对所有的咨询。同时将这样的窗口如银行网点一样分散在城市、乡镇的各个地方。

中国惠普有限公司企业集团技术服务部解决方案经理窦建华

这就是佛山市政府改革的一个很大的亮点，也是核心，即简政放权。而关于这些改革的整体设计，也如前文所说，佛山市政府借助和中国惠普的合作，包括咨询、基础设施的建设、一些服务的外包等，最终目的是让政府职能的下放。中国惠普和佛山的合作，应该也源于这样一个初衷。据中国惠普的窦建华介绍，中国惠普在佛山市政府的改革中，从技术层面主要从4个方面进行支撑：一是建立佛山12345政务云，主要就是将所有的资源进行整合，尤其是涉及到各个职能部门的IT系统;二是Autonomy提供数据分析，不仅是从音频、视频中搜索市民的意见，同时也将这些信息进行分析作为政府建议;三是政府流程引擎，因为这些改革必然会涉及到政府以往工作流程的再造;四是移动互联应用，这主要是涉及到手机、智能移动终端等应用服务，让老百姓坐公交车的时候，就可以用手机把要办的事情办了。

总结：

从统一审批，到12345热线平台，从综合服务大厅，到综合政府服务网，佛山从2001年的行政审批改革，到2007年开通12345热线，所有的改革原则尊重了平台开放和职能下放原则，也就都应和了行政服务中心负责人所提到的6个“1”，即1张网、1个窗口、1个终端、1套标准、1个热线以及1个后台。

城市在建设智慧城市、开展阳光政务时，必然会带有这个城市原本的特色，尤其是经济和文化特点。佛山文化中的开放、务实也在佛山市政府这10多年的改革创新中体现的淋漓尽致。小政府大社会的绝妙应该就在于开放和下放，政府的背后支撑、民营经济的繁荣、市民生活的丰富，这一切让这个忠义之乡、武术之城在现在文明中依然独特、令人神往。