服务升级 戴尔灵活服务支持用户灵活架构

“戴尔希望给予用户在服务上充分的灵活性和选择性”，Doug Schmitt，戴尔服务全球支持与部署业务副总裁，这样总结戴尔在服务上的进一步升级

服务升级灵活是关键

今年5月，戴尔宣布推出ProSupport Plus，这是戴尔在过去ITAS和EWC等服务基础上进行的升级。Doug Schmitt解释升级后最大的差别在于戴尔工具性的新应用，能够保证服务更具主动性，并具备预防能力，他认为这是和过去事后服务相比最大的不同。

戴尔对新服务的加强还在于远程现场工程师都比较高级，技术力量也更强。因此在中国市场中，更多的用户已经开始选择了戴尔新的服务。

相关的服务配备了专署客户经理或VIP经理，他有非常好的技术和管理能力，会通过工具给用户提供最好的支持，也会主动和用户交流说系统需要做什么升级或改动，给用户以好的建议。通过定期向用户提供报告，让用户了解机器的运行状况，并提供一些主动性的建议帮助用户改进IT的使用和维护，延长设备的使用寿命。

张杰夫，戴尔服务与解决方案大中华及韩国地区总监，提到了服务升级后的另外一个变化是没有了门槛。

戴尔过去的EWC和ITAS服务都是有门槛的，面向的主要是大客户或者购买戴尔硬件较多的客户。例如，ITAS的服务要求客户至少要拥有150台以上戴尔的设备。并且对达到规模的客户，戴尔也会根据规模的不同，划分等级为SP高级服务和EP基础服务。

升级到ProSupport Plus后，这变成了一个所有人都可以购买的服务，哪怕只有一台戴尔的设备，也可以提供ProSupport Plus。

Doug Schmitt提到，升级后的客户目前主要来自于对产品的可用性服务要求非常高的行业。最典型的案例如医院、生产系统、金融行业。对那些比较成熟的高可用性的关键应用的用户，他们买这个服务，确保设备真正能运行，以支持最关键的应用，银行、证券、医院和教育行业。

Doug Schmitt还发现，因为戴尔新的服务和传统的服务相比，门槛更低，所以越来越多的中小企业客户，因为他们业务发展得快，所以他们也需求这样更高级的服务帮助他们满足需求。

定制灵活让客户认可

在ProSupport Plus的基础上，戴尔还推出了更加定制化、高级的服务，即面向数据中心的ProSupport Flex。张杰夫认为，戴尔的服务在中国的互联网行业中能够获得较多客户的认可，主要也在于能够为这些客户提供定制化端到端的服务，非常灵活且高效率，可能成本也最低。

他谈到在推出ProSupport Flex之前，戴尔为客户提供服务时，需要将备件搬过去、运过来做维护和修整。而现在都改变了，戴尔甚至会把备件放在用户的现场，然后可以教用户的IT人员，使他们能够自己检查，出现问题自己马上就可以更换备件。

戴尔通过ProSupport的运作和方法，改变被动服务为主动服务的形式。更多的客户通过成本计算感受到了ProSupport Plus以后的效果和价值，让那些自身维护能力就很强的互联网客户，也愿意为这项服务买单。

陈健，戴尔中国全球支持和部署服务部总监，他提到针对行业进行专门的销售是几乎所有IT大厂都在做的事情。但是在服务方面，也有专门行业团队的却不多见，因此戴尔在中国对行业特别了解和敏感。

以互联网行业为例，戴尔找到合适的人，了解整个业界的趋势和技术上的需求。为了真正弄清互联网行业的运维模式，戴尔通过多年和几家业内巨头合作、探索，不断的进行总结，最后提炼出了最适合的解决方案。

戴尔和这些巨头客户一起经历了他们从一个数据中心变成多个数据中心，从比较松散的运行到比较复杂允许的全过程。根据这些变化，戴尔从服务的角度也提供了全面解决方案。

客户处在什么阶段需要什么样的服务?需要什么样的解决方案?戴尔有什么样的能力可以支持到客户?那些地方要集中管理?那些地方又要分散管理?那些问题通过客户内部去解决?那些问题通过外包来解决?是否需要现场备件?是否需要提供多品牌设备的支持?是否需要海外业务支持?

对上述种种问题，戴尔都有自己的解决方案。而更多的来自互联网的客户，也希望在快速发展过程中能够有类似经验的服务商来支撑自己。陈健认为，ProSupport这样一个非标准化灵活定制的解决方案，就是互联网客户的需求。

从小到大的灵活扩展

在陈健看来，这种灵活的服务并非一帆风顺。很多客户最初对戴尔的服务并不理解和满足，但是通过双方不断沟通交流，会磨合的越来越好。

戴尔也从这些客户中获得的经验和价值，戴尔有越来越多的中小客户来自互联网行业。会用一些经验跟他们去交流，这些小的公司、成长型公司他们都觉得这个很有价值。

主要的原因还是在于这类客户发展迅速。当达到一定规模后，就没有办法只是凭借能力去解决问题，而要通过流程和行业最佳实践来解决问题了。这时候戴尔服务的价值就彰显踹，戴尔可以告诉这些客户，行业的IT的管理的最佳价值是什么样的，最佳的模型是什么样的，客户在哪些方面可以改进，哪些方面可以提高。

通过戴尔，这些客户可以了解到什么阶段需要什么，戴尔也会有一些前瞻性的预防性的解决方案给客户。

“这形成了一个完整的价值链，戴尔可以看到用户演进路线图，所以给到他们最合适的设备。” 陈健这样描述这种灵活性的价值。

ProSupport最关键的还是主动性、预防性，利用新的工具和戴尔的行业经验，Doug Schmitt认为戴尔能够提供最佳的服务给客户。他打了一个比喻，治病不如预防，对客户而言保证设备的正常运转就是最好的服务。