安联全球救援：让云计算和商业业务达到最佳平衡点

云计算——不仅仅是互联网公司的专享，也正在日渐被传统企业所接受和采纳。对于传统行业尤其是那些IT与业务结合紧密的企业而言，云计算所带来的IT应用变革以及对商业业务的持续发展都有着深远影响。如果传统企业用户不能够积极应对这种趋势，那么未来发展可能寸步难行。安联全球救援（Allianz Global Assistance, 简称AGA）作为救援行业中的佼佼者，近年来在国内除了传统的道路救援业务外，业务已经延伸到医疗紧急救援、旅行救援服务以及电子商务等多个方面。由于行业具有一定的特殊性，AGA的各项业务与IT有着紧密的结合与联系，IT在各项业务中发挥着重要的作用，随着业务不断发展，AGA在成都建设了一个新的呼叫中心来提升服务能力，并寄希望通过云计算技术与传统呼叫中心业务的整合来实现云计算与商业业务可持续发展的最佳平衡。

云是商业流程的一部分

云计算对于现在的大部分用户而言早已不陌生，经过多年的推广、教育与实践，很多不同行业的用户都在不同程度地参与或使用云计算。当然，当前横跨在用户面前最现实的困扰就是云计算在改变传统IT使用模式的同时，又该如何与企业的传统业务整合好，从而获得长久发展的效果。

AGA中国IT总监张犇表示：“从实际业务角度来看，AGA建立成都数据中心既要考虑现有业务的增长，又要考虑到未来三到五年的可持续发展。同时在此期间，像车联网、云的业务在这两年又比较火热。所以AGA的出发点就是寻找云计算方案与公司传统的Call Center业务进行整合，找到一个最佳契合点。”

据了解，AGA的救援业务与老百姓生活息息相关，其主营业务汽车道路救援，向上需要连接保险公司和汽车厂商，向下则需要连接需要救援的汽车客户以及8000多个服务网络，整个AGA就犹如一个中间平台，当出现汽车救援情况之时，AGA需要对救援请求进行分析并派单给相应的服务提供商来实施服务，同时又需要将相关信息传给保险公司和汽车厂商备案。在整个业务环节中，呼叫中心和IT平台的作用不可忽视。

“个人认为云只是一个基础架构或者说是商业流程的一部分，以AGA为例，商业流程还得依靠Call Center以及全国8000多个服务合作伙伴。云与Call Center传统业务的契合点目前已经在现实生产实践中得到实践证明，非常成功。同时需要强调的是，AGA采用的云计算解决方案并不完全针对公司自身的特殊模式而进行，具有很强的复制性，可以延伸到整个工业领域。”张犇表示。

根据AGA介绍，公司在选择成都建立第二家运营中心时，在数据中心基础架构层面选择了富士通进行战略合作，延续了富士通与安联全球救援全球集团的合作。AGA成都数据中心在基础架构层面采用富士通服务器、存储以及桌面平台等。张犇表示：“考虑到AGA的模式是两地三中心，到第三阶段是双活，这个阶段对于品牌、技术以及整体基础架构的统一性是必要条件，在基础架构层面尽量少考虑异构环境，因为异构环境的互联互通以及协同合作方面往往需要经过大量测试与验证。富士通在IT基础架构领域经验丰富，所以在基础架构层面统一成富士通品牌之后，AGA只需要把精力专注在数据库和应用系统这个层面进行异构环境的统一和整合。”

桌面虚拟化：更看重稳定性和可靠性

由于呼叫中心（Call Center）在AGA中国的业务运营中极为重要，这使得AGA在建设成都运营中心数据中心时就全面考虑到了桌面虚拟化。事实上，呼叫中心往往也是最容易采用虚拟化技术的领域。张犇表示：“成都运营中心因为是新建的，所以很多东西可以从头设计。”

在桌面虚拟化应用中，一个不能忽视的问题往往就是“启动风暴”。由于大量桌面虚拟机在短时间内同时启动，使得整个IT基础架构在网络和存储等层面需要应对巨大压力，可以说“启动风暴”几乎成为困扰所有桌面虚拟化用户的难题。然而，桌面虚拟化的“启动风暴”问题在AGA IT环境中却体现的并不强烈。AGA更加看重桌面虚拟化整体架构的稳定性和可靠性。

张犇表示：“桌面虚拟化的启动风暴问题在AGA业务环境中体现的并不明显。这主要是因为AGA的呼叫中心是7*24小时的，而桌面虚拟化启动风暴往往是在5*8小时的模式中出现。7*24小时意味着它一直在运行中，因此桌面虚拟化平台的稳定性和可靠性更加重要。”

图一： AGA中国IT总监张犇。

据了解，在AGA成都呼叫中心中，一期有大约200个虚拟桌面，采用的是富士通的应用产品与桌面虚拟化产品，即后台采用了富士通的刀片服务器和存储产品，前端则是富士通的零客户端。

“由于AGA采用的是零客户端这种模式，意味着所有计算都在后台。所以从冗余的角度出发，AGA有冷备、热备以及双活三套保障体系，从后台保障了服务可用性，实现了业务的7*24小时持续性。另外，道路救援具有很高的KPI考核，业务上接到救援电话之后5分钟就必须把救援单派出去，15分钟拖车和路旁维修人员必须到达坏车位置，这无疑也需要服务可用性来保障。”张犇解释道。

大数据：首选要做好数据建模

近年来，随着云计算、移动互联网、社交网络等兴起，企业用户普遍面对的问题之一就是数据的快速增长，尤其是以图片、视频、文件等非结构化或半结构化数据的快速增长给企业在数据存储、管理方面带来了巨大的困难。现在，企业所面对的数据来源、数据大小、数据种类都是前所未有的丰富，数据问题在困扰企业用户的同时，也给企业用户提供了挖掘数据价值的可能，这也是为什么大数据会在近年来兴起的原因。

不过，AGA在数据增长以及数据价值挖掘方面跟传统企业的大数据有一定差别。虽然AGA每天都有大量的救援任务，它的业务整体数据量并不太大；但是由于AGA的业务需要跟多方平台进行互通，使得几乎每个数据的活跃度都非常高。张犇表示：“在我们的商业流程中，大字节和数据流量并不是很大，基本上是数据和文本性的文件。整体的数据量并不太大，不过基本所有的数据种类和数据属性都要参与到运算之中。”

由于AGA的业务平台上要对接到保险公司和汽车厂商，下要对接到各个服务网络，业务数据在这个流程中一直处于活跃状态，当这个流程结束之时，这部分业务数据则会进入到数据挖掘和商业智能的流程，AGA会进一步对数据进行分析与计算，从而充分挖掘出数据的价值所在。张犇表示：“AGA所产生的每一个数据都需要直接参与业务之中。比如，信息来源是从保险公司或者汽车厂商来的，AGA需要把数据进行整合和分配之后，再给全国多家服务提供商派单，服务提供商接单产生的每个动作都要进行反馈直到最后完成。与此同时，AGA也需要将相关信息反馈给上面的保险公司和汽车厂商。因此，AGA的业务数据都处于活跃状态。而当业务数据进入到数据沉积阶段，AGA将会再做数据挖掘和商业智能分析。”

提到大数据以及大数据价值的挖掘，人们自然而然会想到Hadoop，由于走在大数据前沿的大量互联网公司采用Hadoop，使得Hadoop已经成为大量互联网公司在大数据领域的“标配”。当然，传统企业由于在技术人才、运行机制、经营战略等方面与互联网公司具有较大差别，使得传统企业对于Hadoop或者大数据分析的理解有着更多不同之处。AGA就认为数据价值的挖掘关键还是数据建模在先，数据价值挖掘在后。

张犇表示：“数据价值挖掘最为重要的仍然是数据模型建模的问题。首先要实现什么样的方向、采用什么样的方法，然后利用数据挖掘建模来实现想法，因此数据挖掘是有一定的滞后性，不同时期业务的实效性的数据体现有一定的偏差。具体到业务而言，AGA需要一个报告或者数据挖掘结果来为下一个季度战略方向提供战略咨询，但是当数据挖掘出来之后，针对这个事情的决策可能会滞后一到两个月。”

对于AGA这样的公司而言，由于救援服务的特殊性，业务响应速度趋向于“短、平、快”，如何让客户在快捷性、经济性、时效性等方面达到最佳平衡，其实是对救援公司数据建模与挖掘提出了很高要求，一个决策想法的实现往往需要建立在较长时间的数据建模、分析的基础上。张犇表示：“传统意义上的救援是派车把车拉到4S店或修理厂，用户未来用车就只能需依靠4S店能不能提供备车。我们尝试增加路旁维修的成功率以及增加路旁维修的覆盖范围，尽量让用户车的用途得到延展。这个公司战略层面的想法花了半年时间来进行建模挖掘，才表现出看到的数据是在哪些车型、哪些省份、什么样的救援时间可以实行扩大路旁维修的几率和覆盖范围，减少拖车的发生率和概率。像这样的中期决策往往需要半年时间才能够验证。”

采用新技术需要做到开源与节流

从业务类型和IT的关系来看，IT在AGA生产力最为直接的体现，AGA对于IT的重视程度不言而喻。不过与互联网公司不一样，IT同样是生产力，但是AGA这样的企业对于新IT技术的态度又相对稳健。互联网公司大可以对各种IT新技术进行大胆的实验与尝试，而AGA对于IT新技术的态度则是新技术需要能够做到开源与节流。张犇表示：“对于AGA而言，每年所考量的指标就是财务报表，投资新概念和新技术一定要在财务报表上体现出开源与节流。开源就是像虚拟化、云计算、大数据这些新技术如果能够给公司带来新收入，则公司会采用；反之，如果这些新技术能够降低公司成本或者增加生产力，公司同样会采用。”

张犇拿与富士通共同合作的成都数据中心来举例，他表示：“对于数据中心IT基础架构而言，如果采用传统架构和方式可能在初期成本会比采用云计算架构的方式低，但是考虑到软件许可、运维服务、人员成本等长期因素，采用虚拟化的云计算架构则远远好于传统架构如果采用传统的方式，每个人都配置笔记本或者台式机，无论是软件许可还是运维支持都将大幅增加。”

据悉，AGA的IT架构分为四个团队：IT运维团队，主要负责数据中心的总体运维；开发团队，主要负责核心系统的研发与维护；数据仓库和商业智能团队，主要负责数据挖掘；IT项目管理团队，主要负责项目需求沟通、细化与分配。整个IT团队有32人，IT运维团队则是为9个人。

虽然AGA对于新技术的采用较为稳健，但是对新技术的态度则是非常开明，能够分析新技术是否真正给业务带来帮助，比如AGA就一直在关注SSD的采用。张犇表示：“对于AGA的实际运营角度来说，采用SSD比传统磁盘并没有太大提升，只能是可靠性和稳定性会有一定提升，现在AGA这种业务模式的关键并不是在磁盘运算上，而是实际的救援效率。”

最后，张犇强调在未来业务规划方面将会是深化“两地三中心”模式和呼叫中心的深度整合，增加收入、减少成本、开源节流仍然是AGA IT团队所遵循的准则。