海尔借助Oracle服务云搭建海外服务管理平台

全球白色家电行业的领军企业青岛海尔海外售后服务日前通过采用Oracle服务云(Oracle Service Cloud)搭建其全新的海外服务管理平台，以进一步提升海外服务水平，实现与客户的多渠道互动。作为甲骨文在亚太区家电行业第一个采用RightNow的项目，该项目首期已于2013年底成功上线。在该系统框架下，海尔通过社交网络舆情监控、客户关怀邮件等多渠道整合以及突发事件的应急管理，充分倾听客户声音，能够最大化提升客户体验。

随着网络和社交媒体的不断普及和发展，消费者获取信息的方式以及购买行为也发生了巨变，这就要求企业必须基于用户需求构建快速满足需求的交互体系。海尔海外市场服务总监宋学武表示，“作为全球白色家电行业的领导者，海尔希望能搭建起用户与其所需资源实时的交互平台，让用户与资源提供者零距离交互。”

通过采用Oracle服务云，在凯捷中国的协助下，海尔海外售后服务全面启动并实施了SPI(Service Process Innovation 服务流程创新) 项目。通过实施该项目，海尔搭建起包括在线聊天、Email以及社交互动在内的8种基于互联网的用户个性化沟通渠道，使海尔海外的呼叫中心从联络中心向用户交互体验中心转变，能够更快速、更直接地接触消费者，并与之实现零距离的互动。不仅如此，客户还能与高质量的线下服务团队之间进行信息的无缝连接与共享，并能快速派工程师上门解决问题。通过信息处理和传递效率的提升，追赶用户点击鼠标和触屏的速度，致力于打造用户即想即得的服务体验。

作为本项目的技术与解决方案提供商，甲骨文公司拥有业界最全面的云产品组合和最丰富最先进的客户体验管理实践积累，具有高灵活性、无与伦比的安全性和完全的云自由等特点。而项目实施商凯捷(中国)拥有强大的咨询和技术服务能力，擅长协调业务与技术，提供全面的数字化企业转型解决方案。因而海尔集团本次采用部署兼具Web、社交和联系中心三方面的体验的服务云，能够实现在每次接触、每个渠道都提供出色的客户体验，全面切中海尔集团的业务需求。