见证思科中国二十年，我和思科的点滴网事之张国敏

张国敏，思科售后服务部门的一名普通的Customer Support Engineer(业界简称TAC), 主要负责Security以及Wireless的技术支持工作。

初次联系到张国敏的时候，他在美国北卡罗来纳州的三角科技园 (Research Triangle Park,简称RTP)出差。那时是中国时间上午11:00，而在RTP则是晚上10:00。这个自1959年创办的科技园位于杜克大学、北卡大学和北卡州立大学所组成的三角中心地带，是美国发展历史最久，规模最大，吸引国内外创新和研发机构最多、在世界科技园区领域享有很高声誉的科技园。张国敏的声音透露着一丝兴奋，完全没有深夜的疲惫感。当天下午，他刚刚通过了一个Lab测试，顺利拿到了CCIE Data Center的证书。这是张国敏的第三张CCIE证书，前两张分别是CCIE Security 和CCIE Wireless。

自从大学时期开始接触网络设备，张国敏在网络这条路上曲折转辗坚持了12年。这个大学主修市场专业的年轻人，凭借着自己的努力和对网络技术的一腔热情，先 后服务于国内的网络解决方案提供商、CCIE培训机构。2013年8月，张国敏在新浪微博上发现了”思科招聘”官方账号发布的一条微博——招聘 Customer Support Engineer。他果断投递了简历，面试中因为他出色的实战技术经验，过关斩将，成功加入了思科，成为了售后服务部ATG （Advanced Technology Group）团队中的一员。在这条“曲线救国”的道路上，对于自己的执着追求，张国敏终于交出了一份满意的答卷，进入了自己梦想已久的公司。

张国敏笑称：“Customer Support Engineer 这个工作的职责，我只猜到了前面一半，却断断没想到还有后面一半。”

对于Customer Support Engineer（业界简称TAC），除了外界所理解的客户支持及问题解决等工作职责外，张国敏把大部分的心得贡献给了思科开放的工作环境，以及统一协 作、人人互助的工作氛围。在他所在的团队中，新老员工合作紧密：有在思科工作多年的技术专家，也有刚进思科几个月的新鲜血液。不论资历深浅如何，在同事遇 到问题时，大家都非常愿意互相帮助——或有问必答；或帮助搜寻相关文档；或提供自己的处理经验；或帮忙测试Ping通。团队的目标非常明确，就是在最短的 时间内解决客户的一切问题。他坦言，因为团队的紧密合作互助，即使有些客户非常挑剔，他也能顺利完成自己的工作，打赢“理论 vs 实战”这一场战役。此外，因为公司内部对员工软技能（soft skill）方面的提升十分看重，他目前很享受各色的内部培训机会，提升自己的综合实力。

而外界对这个职位不甚了解的部分，张国敏将其归结为后台的大量技术沟通和产品优化工作。除了日常帮客户分析解决问题外，Customer Support Engineer收集到的问题需要经由技术分析，汇总以及归类，在此过程中会涉及到思科内部大部分部门：软件的问题会经由他们转送给研发部，分辨是否为 Bug导致客户当机；产品的问题会直接转送给产品架构部门，由他们来做测试以及调配，来完善思科产品的稳定性。这些问题经由思科全体部门年复一年日复一日 的修正和改善，最终奠定了思科产品在业界的领先地位。