移动互联网时代的客户体验：社交化和移动化

现代商业世界正跨入以移动和社交为主流的时代，企业与消费者接触的方式和渠道也多种多样。与此同时，数据爆炸式增长、愈演愈烈的产品同质化及全球化竞争触发了一场全新的客户体验革命。一次良好的客户体验经历，能够帮助消费者建立品牌忠诚度，最终将其转化为销售或业绩的提升，给企业带来利润。在如今这个“以客户为王”的时代，如何吸引客户、甄别客户、获得客户、找回客户、留住客户及管理客户，成为所有企业经理人的难题。

甲骨文始终致力于利用自身技术优势以及云计算帮助企业提升客户体验。甲骨文不但重新诠释了客户体验理念，提出了客户体验的全周期概念，即企业应该跨云平台、社交网络、平板电脑、移动终端、呼叫中心等多渠道全方位地域消费者进行沟通和互动，在任何时间、任何地点方便地处理消费者的任何需求， 还不断推出客户体验社交解决方案。

Oracle客户体验 （Oracle CX）通过在云端提供一整套一流的集成应用服务，包括销售云、市场营销云、服务云和社交云等，甲骨文提供了业界最完整的客户体验产品组合，使企业能够在全部渠道、接触点和交互界面中建立差异化优势，并提高客户满意度。凭借独特的技术优势与行业经验，Oracle客户体验解决方案业务呈快速增长势头，包括 通用汽车、乐高集团、沃尔玛、英国电信、 沃达丰、和SaskTel等众多公司纷纷采用，以提升其客户体验并增加业务营收。

在云中实现的Oracle客户体验解决方案具有全面、跨渠道、富于洞察且可扩展以及为行业量身定制的四大特性，满足现代强势客户的客户体验要求：

•Oracle客户体验凭借各类现代应用，为客户增权赋能。企业的营销、销售、运营、商务、服务及社交部门都能从部署Oracle客户体验解决方案中获益，包括市场营销活动响应率上升，销售报告创建时间缩短、边际收益提升、单笔订单价值增加、客户拓展加速等等。

•通过跨渠道打破孤岛，Oracle客户体验提供预构建的集成业务流程，为客户提供统一的用户体验，打造独特的客户亲和力。目前，Oracle客户体验已经开发了超过37个跨渠道集成，与120多个应用市场合作伙伴达成合作协议。

•拓展解决方案，并集成到企业，Oracle客户体验为企业提供一流洞察。Oracle客户体验可以与云应用和内部部署应用轻松集成，实现CX平台的快速扩展。同时CX应用自带分析功能，可在客户购物旅程中提供强大的商务智能支持，帮助企业更好地了解自己的客户群体。

•凭借Oracle客户体验的大量最佳实践，Oracle客户体验针对不同行业实现量身定制，帮助企业获得竞争优势，有效降低总体拥有成本。针对客户的不同需求，Oracle客户体验提供参考架构，Oracle卓越的客户咨询能力更能够帮助企业最快实现部署。

Oracle客户体验特别针对营销、电子商务、销售、服务和社交媒体领域提供了全面的解决方案套件：

•Oracle 营销云：为 B2B 和 B2C 企业，在贯穿客户关系生命周期过程中的营销活动中，提供协同的、个性化的、跨渠道的营销互动，横跨所有营销活动和渠道，覆盖电子邮件、网络、社交、移动、广告和内容营销等。

•Oracle 销售云：帮助企业实现智能销售，助力销售代表销售更多、销售经理了解更多、企业业绩增长更多。通过简化的用户体验、增强的移动性和灵活的配置性，使企业可随时随地实现区域管理、销售预测、销售活动、销售绩效和合作伙伴等诸多环节的业务控制。

•Oracle 服务云：帮助企业跨渠道对客户服务进行管控和优化，更快速、更直接地接触客户，并与之实现零距离互动。覆盖互联网、社交渠道、呼叫中心等，企业具备集成的在线服务、移动服务、聊天服务、电子邮件等客户交互渠道，实现多角度互动，支持客户知识管理、社区管理和政策管理，全方位完善客户服务体验。

•Oracle 社交云：为企业提供对社交媒体信息内容的丰富洞察，支持完整、统一和集成的社交关系管理 SRM 解决方案，以数据管理、集成工具、自动化流程以及数据分析为基础，帮助企业管理来自社交平台的多样化数据，并从中得出有价值的信息，开展社交商务、社交营销、社交服务。

甲骨文公司产品开发高级副总裁 Reggie Bradford表示：“能否提供卓越的客户体验，是当今‘以客户为中心’的时代中企业脱颖而出、塑造品牌并赢得消费者喜爱的关键。与此同时，消费者与企业接触的方式也是全方位的，从信息搜索、咨询、购买，到售后、维护与客户关系管理，消费者的客户体验无时无刻不受到影响。甲骨文的客户体验云能够以一种灵活、按需、定制化的方式，跨销售、市场营销、服务和社交等多个渠道，帮助企业打造集成、统一的客户体验，实现跨越各种交互和各种渠道的联通，塑造独一无二的竞争优势。在竞争日益激烈的当下，甲骨文愿意和更多企业携手，打造移动互联时代下世界级的客户体验。”