甲骨文客户体验之旅协助企业多元化布局

甲骨文公司客户体验产品策略及设计副总裁Brian Curran表示：“社交化、移动化在2014年仍旧是IT产业的重要话题，消费者跨渠道搜集信息的情况将益加普遍，这意味着客户体验的影响力也将与日俱增。商业价值(Business Value)、客户价值(Customer Value)和解决方案价值(Solution Value)是打造客户体验的三大关键要素。客户体验之旅 (Customer Experience Journey Mapping, CXJM) 协助企业精准找到商业价值和客户价值，Oracle客户体验解决方案则彻底展现解决方案价值，实现甲骨文致力于为企业打造完整、一致性客户体验流程的承诺。”

甲骨文客户体验之旅推动客户体验的变革与创新

客户体验包含两个维度，首先是公司所销售的产品和服务，其次是交互体验，即消费者在购买和拥有产品及服务过程中与企业的互动体验。

甲骨文公司客户体验战略与设计副总裁 Brian J. Curran

针对客户体验的这两个维度，并基于商业价值、客户价值和解决方案价值，甲骨文公司在推出了客户体验之旅(Customer Experience Journey Mapping, CXJM)。作为客户体验战略的方法论，它从两个方向切入了整个客户体验战略的设计。首先从战略业务目标的角度来讲，由业务出发定义关键绩效指标(KPI)，寻找客户的关键需求，同时寻找企业现存的问题以及机会点，推动客户体验设计与创新，最终达到可衡量的业务产品。另外，从客户需求维度上来讲，基于对行业和客户的洞察，优先排列企业所面临的机遇与挑战，再进行创新，从而完成客户体验的设计。

客户体验之旅是“以人为本”的设计方法，不同于以往的“以业务产出为本”和“以企业核心为本”。在采用该方法时，宏观的趋势和推动因素也会被考虑在内，例如移动互联、社交媒体、法律法规与绿色环保等。为了使最终定义的客户体验切实有效，客户体验之旅会从三个方面的品牌属性为客户带来价值。首先是有用性，这是最基本的需求，即企业的产品和服务能够在功能和内容上满足客户的需求。其次是可用性，即能够直观便利的与企业互动，并获得其所提供的产品与服务。最后是意义性，即客户与企业可以在情感情感层面上实现连接，从而成为该品牌的忠实拥护者。

基于以上三方面的考量，结合企业品牌的不同定位，客户体验之旅可以进一步推动客户体验的变革与创新，同时帮助客户快速实现从思想领导到行动领导的过程。归根结底，客户体验之旅方法论就是教会客户如何经过思考的历程，确定和制定最新的体验，以实现令人满意的业绩产出。

甲骨文客户体验之旅得到广泛应用

客户体验之旅使客户有能力对其产品与服务进行不断更新和创新。甲骨文会根据软件产品的迅速更新即时研发、制定客户体验的最新方法和流程，进一步帮助客户推进终端体验。目前，该方法论不仅被作为客户体验的工具，也已经应用于甲骨文内部的员工体验。

自推出一年多来，客户体验之旅得到了多个行业的广泛采用，涵盖消费电子、高科技 、电力、电信、金融和汽车等行业。一般来说，它可以通过三个步骤在企业中实现有效应用，包括基于通用场景学习基础的方法论、针对客户的关键时刻点创建最新体验的设计原型，以及最终落地执行。

简言之，客户体验之旅方法论体现了甲骨文对客户关系的一种创新性投入。它使甲骨文不仅可以在科技方面为客户带来切实利益，同时在策略层面上为其带来各种价值，通过多元化的布局，最终使双方实现一种双赢的局面。