互联网时代 用友诠释IT服务管理新思维

来自工信部电子工业标准化研究所副主任周平先生、天津一商集团计财部部长兼信息化组长王洪海先生、杭州华三通信技术有限公司云计算解决方案部部长王宏亮先生作为演讲嘉宾出席本次会议。用友公司执行总裁章培林先生、用友公司副总裁陈实先生、用友财务创新有限公司(筹)总裁邓适宜先生、用友公司副总裁刘全宝先生、用友公司助理总裁李富强先生、用友公司贵阳分公司总经理鲍磊先生、IT服务咨询专家周石英女士等作为用友公司嘉宾领导与专家出席会议。

用友软件股份有限公司执行总裁章培林先生在致辞中表示：“当前中国企业正在进入新一轮的以信息技术为代表的新技术驱动的变革时期，企业的发展方式也在进行调整。像大数据、移动互联网等新技术正改变着世界。企业正在适应IT技术与业务的深入融合，IT已经成为重要的元素之一。今天的企业在整合资源和改进客户方面都在充分的利用新的IT技术，来增强企业的竞争力、解放企业的生产力。”在谈及IT服务管理时，章培林说：“当然IT也在面临巨大的挑战，如何充分利用IT资源，如何实现IT和业务目标相统一，持续推动业务发展，创新用户、伙伴的沟通与体验，已经成为企业管理层的重要课题。用友公司作为国内管理软件的龙头企业，不仅为企业提供优秀的产品解决方案来确保企业的软件高效运行，也在为企业提供IT服务方案，以提升企业管理软件的价值，为企业带来更多的效益。

在当前云数据、云服务、大数据等新技术层出不穷的情况下，IT服务管理未来的发展方向是什么?站在国家的高度是如何看待的? 来自工信部电子工业标准化研究所副主任周平先生为与会嘉宾从新架构、新应用和标准化的视角深度解析IT服务管理新趋势。

周主任在对全球与国内IT服务市场及云计算市场分析中指出：“国内IT服务在信息产业中保持快速增长趋势，在软件和信息技术服务业中的占比达52.4%。全球IT服务保持平稳增长，在整个ICT行业中比重不断增加。云计算、大数据、物联网等快速普及和应用，特别是IT与业务的深度融合(两化融合)，培育新的服务模式。 IT服务的快速发展，既是服务商的机会，又是IT部门提升和转变角色的机会。市场增速放缓，标志着新架构、新应用的影响力在增强。

他对IT服务发展趋势分为IT管理、IT服务管理、服务管理三个阶段，并持两个观点：“IT部门从提供技术应用到提供服务的转变过程，就是IT部门融入企业的生产关系和上层建筑的过程，就是IT变为企业生产力重要组成要素甚至核心竞争力的转变过程。 IT的最高阶段就是与业务的深度融合，成为企业获得可持续竞争力的必要条件。”

同时，周主任从服务管理在新架构——云计算、新应用——大数据、新趋势——自主可控(国产化)三个纬度面临的挑战进行分析并指出：“目前来看行业内有一些大型的公司能够提供完整的方案，像用友、IBM、华为等企业”。在面对IT服务管理这种新趋势的解决方案有基于国际标准的iso/IEC 20000 及SMS服务管理体系解决方案，也有基于自主标准的由用友、华为等100多家大企业提出的信息技术服务标准ITSS的解决方案。周主任最后总结到：““三分技术、七分管理”是通过无数成功和惨痛的失败教训证实了的真理，很多时候坚持比创新更重要;IT服务管理的核心和本质就是CIO如何做好IT部门内部以及IT与业务之间的协同，成功的CIO应是战略素养远远高于技术素养;成功的IT服务管理，就是要有效解决认识不到位、战略不匹配、行动两张皮，这只有进行时，没有完成时。“

互联网大潮扑面而来的今天，在IT服务管理领域如何为客户创造价值，用友一直与时俱进潜心研究。来自用友软件股份有限公司助理总裁，支持服务事业部总经理李富强先生为大家带来主题为“IT服务运营管理互联网化”用友IT服务运营管理解决方案的演讲。他从IT服务运营管理面临的挑战、互联网化管理之道、最佳实践以及展望四个方面进行精彩介绍。李富强谈到：“传统企业要想赢得未来，关键是要保证互联网思维融合到整个企业经营逻辑当中去，核心的关键是电商，而非微信、微博做营销，亦非大数据、云计算，而是互联网思维体系“。

用友IT服务运营管理的五大思维：第一是用户思维，建立以服务台为统一入口的事件管理流程，并针对企业不同角色人员提供在线支持培训、问题跟踪、社区论坛等服务，形成统一的服务中心。通过深入调研客户需求，引导客户全面参与方案的制定及产品的研发，形成客户代表制、IT外包驻场服务等。第二是大数据思维，通过运维过程中的问题积累，形成企业私有知识库，有助于建立企业内部知识分享机制，提高服务效率，并基于用友为8000家集团型企业26年的运维服务经验，为客户定制专属的运维服务解决方案，同时依据复杂系统日常问题库、监控数据和体检报告，不断改进IT服务运营管理，形成应急响应机制，完善企业对突发事件的预防恢复能力。第三是简约思维，复杂系统服务运营管理解决方案涵盖：IT运维服务咨询、IT信息安全咨询、IT技术服务咨询、IT服务管理咨询、IT审计合规咨询等服务内容，满足客户不断变化的需求，同时用友iSM智能服务管理器遵循产品设计风格简洁、界面风格简明、流程规划简化的原则。第四是迭代思维，基于PDCA模型，从运维服务管理要素(包括组织架构、人员构成、管理流程、绩效管理、支撑工具)和运维服务生命周期(包括规划、设计、实施、改进)两个维度帮助客户建立、优化搭建完善的IT运维管理体系，同时基于市场不断变化，企业业务飞速发展，面对复杂系统IT运维服务不断变化的需求进行快速响应。第五是极致思维，根据项目前期调研报告及现场项目组的反馈情况，借助IT运维服务管理方法论，解决企业IT服务运营中的瓶颈问题，打造让客户满意的一体化解决方案，同时以客户为中心，为客户创造价值，体现用友人的极致服务理念。

基于五大互联网思维，用友公司提出构建IT服务运营管理解决方案框架模型，同时依赖于用友iSM智能服务管理器，把运营工作流程进行固化，通过模型去帮助企业实现IT服务目标，提高企业IT服务管理水平，降低IT服务人员成本，改善业务。

那么，在企业中IT服务管理如何与业务更好的融合?天津一商集团计财部部长兼信息化组长王洪海先生以其十余年亲身感受带大家一同品鉴一商集团IT服务管理最佳实践。据王部长介绍：“一商集团IT服务管理建设整体思路是第一要保证信息建设的安全稳定性，是信息建设能够持久发展的保证。第二是支撑企业整体业务运转，使IT业务融合企业业务，随着企业业务的发展能够与时俱进，为业务更好、更大的支持;第三是分阶段、稳步推进。”

王部长特别提到：“IT服务管理建设首要明确IT服务管控目标，即在管理过程当中要有支撑业务运营、紧跟业务变化的战略，降低管理成本、降低IT总体拥有成本的投入，快速部署、应用易扩展易维护的实施。在此过程中，用友公司给了一商集团有力的支持。”

运维服务团队像救火、缺乏统一的服务平台、缺乏规范的运维制度和流程、IT服务的相关经验没有积累和共享、运维人员绩效无法量化等问题，通过新的IT服务管理建设得到有效改进。并且通过人员、流程、技术三个纬度满足IT服务管理需求。另外还需要建设高效严密企业组织结构，一商集团建立了IT服务管理委员会，下设信息安全及内控、IT部、分公司共享服务，使得下属108家企业的分属系统进行有效保护，以提高信息建设的指导和质量效率的保障。同时，用友专业的厂商专属服务团队模式，围绕一商集团NC系统提供全生命周期的服务。

王部长最后深有感触的说到：“咨询加平台的推动，基于ITIL管理框架搭建IT运维服务管理体系，提升了一商集团IT服务管理价值，基于互联网、云计算和大数据等创新技术构建的IT服务管理平台(iSM)，实现了一商集团IT服务管理模式变革。“

在随后的私享汇环节，在用友软件股份有限公司IT服务管理领域专家周石英女士主持下，采取开放式对话形式，在轻松的氛围中，来自庞大集团的CIO李智先生，正邦集团CIO何波先生，中信地产信息副总监戴春晖先生以及用友公司副总裁私有云运营业务部总经理刘全宝先生作为对话嘉宾，以“IT服务管理升级之道”为主题，围绕“IT服务与业务发展需要达到高度融合”，“IT部门需要转型发展”，“IT服务需要持续支持业务的发展”，“基于企业互联网化IT服务管理模式需要改变”，这四个话题进行了一次思想的碰撞。

谈到私有云创新，来自H3C杭州华三通信技术有限公司云计算资深专家王宏亮先生带来了“华三云-创新与合作”的主题演讲。作为新IT基础架构提供者、新IT生态构建者的H3C提供的华三云是具备多级架构、多域整合、动态云安全、统一生态交付、可自定义流程的云运维五大特点，并应用在实践当中，如帮助浙江省政府建立浙江省政务云“浙江政务服务网” 向服务型政府转型。

国酒茅台，享誉全球，贵州茅台的独特工艺、卓越品质及深远的酒文化底蕴无不引人向往，以睿智经营保持良好业绩无愧业界翘楚。贵州茅台与用友携手合作相互信任，共同见证了管理信息化取得的良好成效，贵州茅台信息化建设起步早，应用广、效果明显而成为“两化”融合深度应用典范，在业界享负盛名。在下午的活动中，与会嘉宾一同前往贵州茅台酒集团，通过“探索神秘茅台及茅台两化融合最佳实践体验之旅”活动，实地“感受国酒文化、体验独特制酒工艺、感悟睿智经营思路、促进企业交流合作、学习茅台两化融合的成果”。

与会嘉宾首先来到会议室，用友公司副总裁陈实先生首先对茅台酒集团对本次五洲行活动的支持致感谢辞，茅台酒集团副总经理万波先生、总工程师王莉女士、信息中心李主任交流分享神秘国酒生产工艺、国酒文化品鉴及茅台两化融合应用经验。随后参观了茅台先进的生产现场。与会嘉宾纷纷称赞茅台不愧是“两化”融合深度应用的最佳典范，不虚此行。