网络问政平台设计需更加细化

自2008年11月，在广东全省地市级中率先开通网络问政综合信息平台以来，惠州的网络问政工作已经走过了6年历程。根据《南方日报·惠州观察》报道，近6年来，该网络问政平台共收到网民有效来信157422封，回复率99.51%，办结率99.14%。此外，惠州正试图以全媒体融合方式打造社情民意的“大数据库”，健全网上信访受理、跟踪、反馈机制。

99.14%的办结率，称得上交了一份满意的答卷。然而，笔者查看近期部分显示为“已办理”的申诉，发现仍有不少改进空间。例如，有市民投诉一块工业用地变为网吧经营性场所，相关答复是要求该市民“具体情况请径向东江高新区查询”，并未对于该问题解决情况予以明确答复。再如，有市民反映厕所排污口冒烟，答复是“下达通知书，要求其完善管道的固定密封和隔音措施”，至于对方是否整改，整改效果如何，并未说明。网络问政平台的设计如能更加细化，比如对于咨询类申诉增加“已回复”的处理状态，不仅更加直观，也可便利今后“大数据库”的建立。

“大数据”的“大”并非指单纯的数据量庞大。从1到1兆的整数列举，看似庞大，但在处理程序上并不比从1到100的整数要复杂。其常见有4个V的标准，也即量级 (Volume)、多样性(Variety)、价值(Value)、速度(Velocity)。网民有效来信157422封，看似不少，但对于动辄PB(1PB=1000TB)的量级，还属于“小儿科”，但由于涉及大到城市规划小到邻居排烟的各方面问题，其多样性和价值自不待言。

“大数据”的分析可以增强政府工作的可预测性，越是能准确、及时预测事件的变化方向和严重程度，政府的处理应对也就可以越充分。2006年世界杯的德阿点球大战“纸条预测”，依靠高概率预测中了阿根廷守门员的扑救方向。可以想见，在大量数据有效分析的基础上，政府同样可以提高对重大事件预测的准确率，将可能出现的事件提前“扑救”，从而有效维护公众利益。

除了预测，社情民意的“大数据库”还可以作为施政方式的重要参考。

如果说以网络问政平台的运行只是政府处理市民诉求在渠道上的变化，与之相关的另一面则是市民与政府在法律地位上的日益平等。根据社会学理论，提高处理相互关系的艺术，必须与提高地位平等的速度相同。在信访等协调矛盾工作上的困难，很多时候并非政府故意推脱，也并非市民有意刁难，而是双方在处理相互关系中都欠成熟。即使双方都有妥善处理的意愿，很可能由于彼此误解导致矛盾激化。建立在大量以往实例基础上的社情民意数据库，就可为处理方式的制度化提供参照。

一个良好的问政制度不应该铺大饼，而应该是“漏斗式”：最外层面向全部市民开放，每个市民都可以畅通表达意见，与此同时，通过合理的制度设计，越是能够理性、客观反映问题，维护更大范围公众利益的市民，越能够深入参与问题的妥善解决。与之相反，看法偏激、倾向采取过激行为，不惜损害公众利益以维护少数人、乃至私人利益的，则在参与问题解决时受到适当抑制。

总的看来，社会和经济变革越剧烈，提出的挑战和问题越多，制度成长的也就越快，也就越能适应接下来的新变化。由于如此广泛的与不同利益诉求的民众接触，建立联系，深度介入，政府各项工作的广泛性和适应性也就越强，政府工作的基础也就愈加牢靠，处理突发事件的能力也就越强，也就越有助于公众利益最大化的实现。

反过来说，如果没有公开、及时的问政平台建设，没有公正合理、可预测的制度建设，社会也就缺乏确定和实现公众利益的手段，公众利益的维护很可能在“公说公有理，婆说婆有理”的持续纠缠中难以实现。