于敦德：再谈途牛的差异化竞争优势

1、服务。客户第一是我们第一核心价值观，我们大力投入服务和产品，同时也很重视品牌，做了不少品牌营销。重视服务和品牌，跟高客单价品类对服务和品牌要求高也是分不开的。

我们业内首创三大阳光保证和九大出游保障。从途牛开始提供预订服务开始，我就开始看客户投诉，一直看到现在，所有的客户典型投诉、重大投诉一个一个看过来，处理过来，并且领导我的同事们一起建立了我们客户服务体系。这个体系的建立，并非一朝一夕。从八年前创业开始，我们进入旅游行业，对休闲旅游一窍不通，到现在所有的客户问题都经历过，并且能够服务好，我们建立了行业的实质标准。休闲旅游与单订机票、酒店不同，客户服务不是几分钟一个电话就可以完成，有的需求很长时间的沟通，尤其是去远的国家，这个经验是行业没有过的，我们摸索出来，并建立了标准，并成为了现在业界的标准。我们知道这个标准是如何建立的，如何持续改良。

把休闲旅游服务从线下搬到线上说起来容易做起来难，这个过程中要吃大量的屎。原有的一些现象要完善、要改进，知易行难。我们解决的办法是知行合一，不光说，而且做。我们相信，我们愿意去正面这些问题，冒着难闻的味道，一个细节一个细节的分析改进，我们的客户体验就会越来越好;只会刷装机刷用户刷交易什么的，是不会有未来的。

去啊发布以后有很多人问我们是否与去啊是竞争对手，我们一直以来的看法都是合作而非竞争。去啊自身并不直接提供服务，只是提供一个平台，而我们非常强调服务、并且自己提供销售服务及出游前中后的服务，所以我们与去啊、去哪儿合作互补，是合作伙伴。实际上我们发展最早期有一段很短的时间也是平台模式，但是服务各种不到位，客户不满意，我们为了解决这个问题还是下决心自己做零售服务。平台比较适合标准化低客单价的品类，不太适合高客单价非标品类。

2、开放采购。我们很高兴的看到众信、竹园的合并，行业集中度的提升是发展的必然趋势，不可阻挡，在零售端和生产端同时在经历这个过程。我们坚信我们的规模在未来会进一步持续高速增长，服务好客户，一定会有巨大价值。我们也坚信，我们与合作伙伴是互利共赢的关系，不是 “零和游戏”。途牛高速增长，不断给合作伙伴带来更多的量，合作伙伴的规模不断增大，不断获得更大的资源优势，降低采购成本，同时给予途牛更低的采购成本，这是双赢的好事，也是很多行业发展的共同规律。

我们也清楚的看到，多元化、垄断的诱惑无处不在，在互联网时代，在这个重视体验，重视开放，强调专注，强调极致的时代，这些保守理念的市场越来越小。

3、现金流与金融。我们有现金流，我们能真正做金融。酒店我们大家都知道是现付的返佣模式，机票要出票是要先押一笔大钱才能出票的，而且结算周期也很短现金沉淀不下来，其它的标准化低客单价品类也大都类似。我们的主营业务休闲旅游打包产品，是有资金沉淀的，我们Q3结束账上有15亿现金，自创业以来现金流一直都是正向的。

很多人拿我们的毛利跟同业的毛利比较，但是忽略了一点，我们是有现金流的，有现金流的毛利和无现金流的毛利不是一个价值，现金流所带来的金融价值未来会逐步展现出来。

在近期我们也推出了旅游行业内的面向客户和面向合作伙伴的金融产品，未来还会进一步推出旅游行业外的金融产品。相对于重资产的通吃产业链模式，我们更愿意、更加有能力走旅游与金融结合的模式。

4、无线。我们是有无线基因的，不说连我自己都快忘记了，十年以前，我就已经在无线领域小试牛刀，当时的无线设备是 PDA，用神达的机器，基于Windows Mobile和.net compact framework来进行开发。当时大家都还在讨论，将来到底是手机取代PDA，还是PDA取代手机，我坚信手机会升级取代PDA。短短的十年过去，手机行业已经产生了翻天覆地的变化。我们自己的无线流量占比，从Q1的25%，到Q2的35%，到Q3的50%，一步一个台阶的走上来，并且我们会坚定而稳健的走下去。

5、坚持。我们上市了，很多朋友建议可以去做一些投资，我们觉得也有道理，但是首先的关键还是继续坚持专注主营业务保持高速增长，投资自己。截至目前行业并购案例成功少失败多，并购整合难度很大，我们也怀有敬畏之心，深知并非像我们想象中一样：合同一签，整合就会顺利完成、优势自然产生，当然有好的投资机会我们也会抓住。因为坚持专注，我们的运营能力日益精进，运营效率持续提升，风险管控能力不断加强。我们也看到很多舞大刀的现象，招式繁多，花样迭出，热闹非凡，唯一的问题就是变来变去，不持久。我们的模式一直没有改变，在这样一个纷繁芜杂的乱局中，在坚持一个方向不动摇了八年后，继续坚持既定战略，继续专注在线休闲旅游八年，相信一定会达到一个新的高度。

其它的像二三线市场等差异化竞争优势之前提过，就不再赘述。说实话在年初的时候我们预见到了后续的这些变化，但没想到会这么快，压缩到了短短一年里面，速度超乎想象。在这样一个极速发展变化的市场里面，我们相信孕育了巨大的空间，在未来的两三年里面会释放出来，格局也会确定下来。而途牛因为有着这样的一系列的巨大差异化优势，必将继续引领在线休闲旅游行业发展，途牛的在线休闲旅游行业领导者地位必将继续加强。