中信银行，金融服务改革先锋派

——华为助其打造高效客服中心

中信银行是中国改革开放后最早成立的商业银行，是国内顶尖的商业银行。现代商业，谁能够给客户提供优质的服务，同时不断降低内部运作成本，谁将能够取得最终的商业成功。联络中心正是企业服务客户的重要工具。对中信银行而言，如何将现有的老旧平台改造成一个跨渠道的，统一的联络中心平台，提升客户满意度，是一大挑战。

中信银行面临的问题

排队机、CTI平台、IVR平台是联络中心的三大件，这三大件的可靠性和开放性决定了整个系统的能力。中信银行原有呼叫中心选择了当时最流行的解决方案，排队机、CTI、IVR来自不同的厂商，分别是三个领域里的最强供应商，也是当时金融呼叫中心的标准配置。

这样看似完美的一个方案，随着时间的推进，问题也越来越多。

l 一旦出现故障，需要在各个厂家之间奔走，推诿现象时有发生。

l 原有的排队机和CTI厂家越来越强，慢慢也都推出了自己的全套解决方案，不愿意开放之前的接口，对这些接口的新需求也不再接纳。

l 原有的IVR厂家逐渐破产，没有服务和未来演进方案。

l 随着技术的不断发展，一些新的特性，如多媒体、移动性等，无法在现网平台平滑扩展。

因此，中信银行期望寻找一个全功能、可靠、易扩展的平台，不仅能够满足当下需求，更能够帮助中信银行不断创新，满足其未来的新想法，给客户提供最新颖的服务体验。

经过多番考察和严苛的POC测试，中信银行选择华为联络中心平台，原因有二：第一，华为是联络中心ALL IN ONE方案的先驱者和倡导者，可以提供排队机、CTI、IVR、录音等完整平台。第二，华为是中国最大的联络中心供应商，得益于华为电信级设备的优良基因，华为平台大容量、高可靠的特点在业界有极佳口碑，中国80%以上的1000+座席项目均使用华为平台。

大型联络中心，可靠性是关键

如果用户遗失了自己的银行卡，要打电话挂失却打不通，用户无法挂失，一旦有财务的损失，用户会不会一肚子火?

所以，对于大型联络中心，可靠性非常关键的。华为联络中心不仅单部件有可靠性保障，杜绝单点故障;同时使用异地容灾解决方案，客户电话可以在两个平台任意切换，座席也可以无感知的在两个平台切换，保证业务不中断。更为关键的是，两套平台统一配置、统一报表、统一质检，提升运营管理效率。

迎接多渠道联络中心

随着移动互联网的高速发展，人们已经习惯了使用微信、微博等社交媒体做为日常沟通渠道;网上银行、手机银行的普及率也越来越高。做为银行客服中心，需要将微信、微博、网上银行、手机银行以及未来的VTM设备与联络中心融合，将现有联络中心打造成一个多渠道服务的统一路由中心，提升座席利用率。

华为基于其在联络中心领域超过20年的经验积累，能支持中信银行未来向视频客服、手机银行客服、远程银行VTM、专家客服平滑升级。

降低设备功耗，打造绿色客服中心

除此之外，中信银行还希望通过一个高集成度的解决方案，有效降低机房占地空间和功耗，从而降低整体OPEX。而华为联络中心解决方案的集成度业界最高，比如U2900系列排队机上，单块E1单板的容量为16条E1，比业界每块单板1-2条E1的规格高出数十倍;同时，U2900系列排队机内置了录音的能力，单块媒体资源板卡即可支持160个座席同时录音，相比IP录音方案，节约了大量服务器。综合评估下来，使用华为方案对机房空间的占用约为业界其他厂商的一半。

本土厂商的快速响应，贴身的服务

联络中心是一个复杂的系统工程，需要一些个性化的定制开发和快速响应。华为依托本地化研发和服务的优势，派遣专家常驻中信银行现场，与集成商宇信易诚一起，针对中信银行的需求补充接口，3个月内完成开发和联调。未来，华为还将与中信银行、宇信易诚持续合作，不断创新，将中信银行客服中心打造成业界最佳的创新联络中心。

银行业正在走向比拼服务创新，提升客户满意度的竞争之路。各个银行都希望能够抓住这一机遇，尽可能充分整合内部资源，通过提供优质的服务来实现业务量和利润的可持续增长，而一个先进智能的客服系统就显得尤为重要。华为为中信银行打造的统一客服中心解决方案，不仅帮助中信银行提升了客服系统工作效率，成功应对庞大的业务处理量，同时也从成本、品牌等各个方面全面提升了中信银行的行业竞争力。