据外电报道，国际研究暨顾问机构Gartner CEO计划针对全球CIO调查显示，CIO将CRM(CRM)列为2012年第8大优先科技，2011年则排名第18。
此外，2011年Gartner CEO意见大调查亦显示，CEO将CRM列为其最重要的投资领域，以在未来五年提升公司业务。
Gartner研究总监Jim Davies表示，现在仍处于经济不确定和政府紧缩的时期，但企业领导者会将越来越多的业务重心放在客户。有效率的领导者会利用科技来加强客户体验，加上认为在2012年客户是企业成长和营运效率的关键因素。领导者亦了解到其新策略必须环绕着社区与媒体趋势。
Gartner副总裁暨分析师Ed Thompson进一步表示，CRM人员在2012年面临的挑战，即社交不仅是维护客户关係的一种管道，更是企业拓展业务的新方式。
Gartner预估，到2014年如果企业不使用社交管道与客户沟通，对客户关係所造成的伤害，就等同现今忽视客户的电子邮件与电话。
Thompson指出，CRM服务的重心从原本原署在应用程式套件上的单点解决方案，转移到结合客户资讯、分析、工作流程、行动和社区CRM塬则的“客户体验”，使其进入一个更丰富、多重管道的方式将完整记录客户状况。
Gartner统计，2011年全球CRM软体营收达120亿美元，较2010年成长13.5%，预计2012年将上扬7%。Gartner分析师进一步补充，此涨幅是累计自软件即服务(SaaS)和云计算之营收。2011年软体即服务占CRM市场的32%，且预计在2012年有16%的成长。
随着CRM市场竞争加剧，服务供应商将扩大其CRM的涵盖範围，包括云计算、社区CRM、数位媒体和移动，否则他们就必须与专业厂商建立合作关係。现在仍专注于就地部署的CRM服务供应商，将在未来一到两年内逐渐失去竞争力。
