如今，博客、微博不仅作为个人社交的媒介受到广大网友的青睐，这种社会化的媒体形式也被越来越多的企业、公司看重，作为新的营销手段，也就是时下最热门的话题——社交营销。
IT专家网记者在采访社交营销方面的专家——Aspect公司全球销售及专业服务执行副总裁Mike Sheridan时，他指出社交营销是未来的大势所趋，并详细阐述了企业如何通过社交媒体实现业务流程的升华和销售业绩的提升。
社交媒体助推企业联络中心升华
把社交媒体技术融入企业的业务流程，就促进了联络中心的进化，使其升华成为企业的客户交互中心，不再简单地维持与客户的联络，而是致力于解决客户的问题，达成企业的目标。
社交媒体进入企业之后，会给企业带来前所未有的变化，并且这种变化是即便社交媒体与消费者结合也不会获得的仅仅属于企业的升华，因为企业信息化所积累的资源是消费者无法达到的。例如，企业原本就已经拥有CRM系统，只要在其中增加一套真正的具备社交媒体互动功能的环境，就可以让原有的信息资源发挥出更大的效益。
例如，CRM系统里面原本已经有客户记录和多种客户沟通渠道，可以支持相关的客户服务业务流程。现在，如果把网络聊天、电话语音、微博互动、网上发言等客户互动信息的收集整理功能纳入其中，并且跟原有的客户资料整合起来，就会使企业的客户互动如虎添翼，跃上新的台阶。
社交媒体以及Web 2.0的各种已经早已流行起来，日趋成熟了。企业现在所需要的是在即内部建立一个四通八达、运行可靠的路由引擎，以企业业务需求为核心，把这些技术灵活地组织起来。这样一来，企业与客户沟通的内容和情景就可以灵活地、而且具备战略性地运作起来，同时也可以对企业团队中从事这些工作的人员进行劳动力优化，让他们充分善用社交媒体的技术和功能，及时发现所需的信息并提供给客户，从而提供最佳的客户体验。
新一代联络中心实现社交营销的融会贯通
针对“客户2.0”的现状， Aspect公司提出了“企业2.0” 的应对措施，不再是帮助企业建立一个独立运营的客户联络中心部门，而是帮助企业把客户联络能力嵌入到各个职能部门和每一位员工，让他们随时都可以用自己的智能手机和平板电脑来跟客户联络，为消费者提供多渠道融合连贯的用户体验。所以，新一代联络中心必须是一个可管理的平台，可以不断优化的平台。
由于采用分布式技术设计，Aspect新一代联络中心可以很容易的嵌入新的媒体模块，一旦用户又发现了一个新的与客户沟通的渠道，他们可以很方便的给系统升级。而且，这些模块之间都是联通的。比如一个用户开始是通过网络查询有关产品信息，看到一半不明白了打电话给客服，客服通过网络查询的记录信息可以知道客户关心的问题，在此之后，给用户可能又与客服通了Email，甚至是通过微博沟通，这些过程都将被记录下来。
让我们简单地回顾一下历史。第一代联络中心与客户的沟通是一对一的，一位客户跟一位座席人员互动。随着技术的演变，联络中心可以方便地把客户的呼叫转移给适当的座席人员，从而实现了一位客户对多位座席的互动模式，由企业里不同部门的多位员工协同解决客户的问题。到了今天，联络中心已经融入了电子邮件、网络聊天、短信等多种沟通渠道，以及最新的社交媒体渠道。最重要的是，企业与客户的互动模式已经演变为由企业里的所有员工协同起来为一位客户服务。
在一个单一的平台中，把企业全员和所有信息资源调动起来，服务于每一位客户，同时在与客户的互动中快速学习，丰富企业知识资源、改善业务流程，这就是乘着社交媒体的翅膀，以新一代联络中心为高度社交化的消费者提供最佳的体验。
