数十年前，零售依赖人际关系：商家会亲自接待走过商店门前的顾客并询问他们需要什么，顾客也相信可以在商家的协助下获得他们所需的物品，并同时了解货架上的新商品。然而随着时间的推移，这种个人化的零售方式已不再适用，消费者也不再对零售商保持同样的忠诚度。因为现在，他们无需踏进商店便可随时随地进行购物。零售商需要对顾客的购买行为进行预测，了解他们进行购物是始于一家网站、社交站点还是商店外的停车场。零售商需要提供个性化的互动方式来重建购物者和品牌之间的纽带，为其提供无缝、一致的购物体验，无论他们是在店内、网上还是通过移动设备进行购物。做到这些并非易事，但零售商却不得不开始付诸行动，因为这种趋势同时蕴藏着巨大的商机。
智能手机的普及导致消费者的购物习惯随之转变。这些智能手机用户在店内利用设备查阅购物清单、产品评论、进行价格比较或只是向朋友发送有关新促销商品的图片。无论是在店内还是店外，他们对于购物体验都有着特别的期许，他们希望在任何地点都能够即刻获取所需的信息。许多经年的实体商店因无法满足这类新兴购物群体的需求而重组、缩小规模甚至倒闭，这种发展势头似乎对网店有利。 但是，这并不全面。 虽然在线高额交易数目的上升使得零售业销售总额均等地分布于实体商店和非实体商店内，但实际交易的总数仍然更多在店内完成。
顾客行为的这种转变使零售商担心自己会在与消费者的会话中被彻底忽略。事实上，61% 的顾客相信，与店员相比，他们能够获取到更多的产品信息[1]，并且73%的购物者倾向于使用智能手机查询信息而非询问相关店员[2]。 互动的丧失正迫使零售商进行购物者的行为分析并考虑如何恢复店内的互动关系。
为了解全渠道零售趋势对业务的影响，描绘全渠道世界中未来零售业的蓝图，摩托罗拉系统通过第三方匿名对250名美国多渠道零售业务主管进行了零售愿景调查研究。调查表明，零售商相信，未来五年内，42%的销售行为将通过网上、移动设备和社交商业网站等多种途径实现，而56%的交易将通过移动销售点、自助结账终端或购物者移动设备完成。51%的受访者认为，促进其所在组织进行技术投资的主要驱动力是提高顾客服务质量。还有近四分之三受访的零售商认为，在未来五年中，开发更具参与度的店内顾客购物体验对业务至关重要。如果可以带来良好的购物体验和产品组合，拥有实体商店的零售商便具有巨大的优势。能够再使其一分高下的，将是其负责且合理地借助技术力量更好地了解客户、发现更多潜在机遇的能力。
借助移动技术的力量，实体店零售商就可以像网上零售商那样，准确获知哪位购物者正在店内，并在其需要时提供所需信息;技术同时还赋予了购物者使用自己的移动设备与品牌、销售人员甚至产品沟通的能力，从而让消费者的线上数字体验与实体店内体验相契合。如采用无线射频识别(RFID)和视频分析技术，店员就可以在货架上的最后一件商品被取走时收到提醒，使其在顾客注意到之前及时补货。而视频、临近感知和销售点等技术的结合则可帮助零售商综合采集信息。这些信息经过后台系统分析后输出，直接发送到店内经理和店员的移动设备上，帮助他们采取相应措施吸引顾客、完成交易，或简单地防止顾客空手而归。
事实上，超过 50% 的零售商店已经计划在未来五年内提供访客访问入口。购物者可以连接到该入口，选择进入，接收欢迎消息、个性化商店地图和产品数据，以及个人定制的产品或服务信息。这样，他们在走进商店前就可以进行研究、创建购物单和采购条目。 了解购物者的购物途径后，店员可以提前获得相关信息，从而为消费者提供个性化的流畅购物体验，同时提供待购商品位置和商品交付方式(店内或在家)供顾客选择。
若不进行改变，零售商将无法满足随时随地可获取信息的全渠道购物者的期望，并且在不久的将来便会发现，追赶全渠道消费者和已采纳移动技术的竞争对手所需的投资更具挑战性。零售商应充分利用实体店购物为顾客带来的熟悉感和即时性，并尽可能提前利用相应技术为顾客提供与网上相同的信息和购物体验，以在激烈的市场竞争中赢得先机。
