Gartner最新公布的报告显示，随着企业越来越注重开拓业务，以及为现有客户提供更好的服务，2012年全球CRM(客户关系管理)营收增长了12.5%，达到180亿美元，增长率为整个企业软件领域平均营收增长率的三倍。
据Gartner的观察，Salesforce.com已经赶超SAP成为最大的专业CRM厂商，紧随这两家公司之后是的甲骨文、微软和IBM。据该报告显示，SAP目前仍然是欧洲顶级CRM厂商。由于大约40%的CRM营收源自SaaS(软件即服务)产品，这使得Salesforce.com成功登上营收榜榜首位置。
并购浪潮的出现，尤其是营销软件领域内的并购使得CRM市场行情大涨。甲骨文收购Eloqua，Salesforce.com收购Buddy Media，以及IBM收购Unica和Coremetrics的案例均为该领域内的典型收购案例。
Gartner指出，CRM市场在2009年至2012年之间共出现了50多起收购案。报告称：“随着企业手中的现金量达到历史高位，许多厂商愿意花高价收购一些相关的专业技术，以在竞争日益激烈的CRM市场环境中增强自身的竞争力。”
据Gartner观察，CRM市场的现状正是由这一轮的并购浪潮引发的，其中十大CRM厂商的营收占了整个市场的60%以上。Gartner称，规模较小的CRM厂商的营收也在迅速增长。例如Zoho称其CRM营收在2012年增长了81.2%。报告指出，出现这种情况的原因在于中小CRM厂商能够更加迅速地提供SaaS、社交、电子商务和移动性。
Gartner表示，尽管Salesforce.com已经在CRM厂商排行榜中排名第一，但是随着竞争对手不断改进自己的SaaS解决方案，Salesforce.com必须花很大的力气才能保住第一名的位置。
报告称：“甲骨文和IBM目前正在将重点转向未来的云业务，尤其是将一些云产品推销至全球大型企业之中。微软也正在花大力气向中小企业推销云产品。不过，目前Salesforce.com在该领域还没有遇到一个既拥有雄厚财力、又拥有庞大生态圈的强劲竞争对手。”尽管如此，除了核心的CRM外，Salesforce.com也在通过一些投资，例如Force.com开发平台来丰富他们的产品线。同时，Salesforce.com也加大了对人力资源和金融应用的投入力度。
