信息技术的不断推进使得网络在决定企业成功方面发挥的作用日益突显。如何保证网络的安全稳定运行成为了企业关注的重点。是否具有高品质的服务体系也因此成为了企业选购网络产品时的重要参考指标。
作为全球领先的网络设备与解决方案提供商，思科一直致力于客服体系的建设，它创造性地开发了以技术支持服务、高级服务和咨询服务所构成的三层金字塔服务体系，这套完善的服务体系以帮助用户获得商业成功为目标，突破了传统的服务理念，为业界所称道。
对于很多的电信运营企业来说，网络的稳定性至关重要，在网络发生障碍时，及时的技术支持是网络能够尽快恢复的关键。思科的工程师和记者讲述了发生在前不久的一段经历……
那是一个星期六的下午，在思科公司的TAC技术支持中心，虽然是周末，但值班的工程师还和往常一样，有条不紊地进行着各项工作。思科全球TAC技术支持中心是思科公司为了更好地服务客户，对用户所申报的故障做出及时响应而建成的。思科在全球根据不同的时间段分为四大TAC中心，9:00-15:00值班中心位于Sydney,15:00-21:00为San Jose，21:00-3:00为Raleigh,3:00-9:00为Brussels。通过严格的时间分段，思科将这位于全球四大TAC中心资源共享，真正做到了在24小时内都能保证有强大的技术支持队伍为用户服务，从而实现了“跟着太阳走”的服务宗旨。同时，思科及其合作伙伴在全球拥有的超过2400个CCIE也是构成了TAC技术支持的坚强后援。这些资深的工程师，可以随时随地地通过全球范围的网络与一线工程师进行交流，提供最有效的解决方案，帮助客户解决可能发生的网络问题。从成立至今，该中心已为很多的用户解决了各种疑难杂症，得到了用户的一致好评。
16:30分，电话急促地响了起来，中国TAC的值班工程师放下了手中的工作，接起了电话。电话是一位电信客户打来的，他们反映说他们的IP网出现了问题，经初步判定是IP骨干网上的GSR12000骨干路由器发生了故障，从而影响了网络的正常运行。
情况紧急，刻不容缓！在认真听完客户的讲述后，思科工程师立刻先将该设备隔离，起用备用设备，以保证网络的正常运行，然后根据用户提供的设备，IP地址以及用户名和口令，通过远程登录进入了发生故障的GSR12000，根据设备系统的提示，工程师发现该设备的背卡有很多的错误信息，且该设备的主控板不正常，初步判断该设备的8槽板卡和1槽板卡有问题，初步决定更换8槽板卡，同时与位于布鲁塞尔的全球技术支持中心联系，向那儿的工程师介绍了这个故障的背景，以便他们可以随时接手为用户提供支持。为了确保万无一失，在更换前进行了两个小时的精心准备，在得到用户的同意后，将主控板重新激活，所有的故障现象均已消除，经过一段时间的观察后，确认网络系统已基本恢复，但还需进一步监测以确保故障完全排除。虽然这时早已过了北京TAC的下班时间了，但思科先进的“跟着太阳走”的7X24不间断支持模式，充分体现了其优势。北京的工程师又连接上布鲁塞尔的支持中心，由他们继续监控用户的网络系统，以确保网络系统完全恢复。
事后，客户网络中心的负责人对思科所提供的及时有效的援助表示了深深的感谢。在此次故障解决过程中，思科的备件服务起到了非常重要的作用。为确保客户在故障发生时，能及时更换备件，以保障系统正常运作，思科从进入中国之初就开始建立强大的备件库。目前，北京、上海、广州和成都的备件库都已建成并投入了使用。
此外，为了进一步地满足用户的需求，提高用户判断障碍的能力，思科还为用户提供TACWEB网站服务，在线提供硬件支持，软件支持，技术支持和在线工具以及各种技术培训。通过加强代理商的技术能力，使其更好地在第一线为用户提供直接支持。
思科相关负责人表示说：“思科一直以服务客户为根本，保护用户的网络投资为己任，通过为用户提供强有力的技术支撑，并与用户分享其最佳实践经验，为用户构建了一个高可用性的网络。”
为了给用户提供更多的服务选择，思科与众多的代理商之间建立了良好的合作伙伴关系，使用户可以更方便地享受到思科完善的服务。思科以雄厚的技术力量为后盾，结合合作伙伴的自身优势以及先进的三层金字塔服务体系，为客户提供了完整的服务解决方案。
思科公司作为全球领先的互联网设备及解决方案供应商，其客户遍及全球和各个领域，思科积累了各行各业构建及应用互联网的经验，同时这也是思科服务价值的更出色体现。
