网络已经成为企业运营的骨干。在互联网飞速发展的今天，网络系统在生产与经营中的作用日渐突出，直接影响着企业的健康发展。如何保障网络系统的稳定运行以及加快运营维护的投资回报已经成为各企业所共同关注的热点。
对于网络用户而言，在确保网络设备性能得以发挥及质量得以延续的同时，更需要网络专家提供完整的网络解决方案，从网络的设计，规划和实施，到确保网络稳定性、可扩展性、高可靠性。因此高品质的网络产品以及完善的服务是基于网络的商业流程取得成功的关键。据统计，2001年中国的IT服务收入已达$347M，并以每年6％的速度增长，到2008年将达到$521M。中国将成为亚太地区第三大服务市场（日本除外）。由此可见服务在当今商业环境下对用户的重要性。
思科服务 加速客户的成功
思科的服务已经突破了传统的服务理念，通过先进的基于互联网的思科在线(Cisco Connection Online,简称CCO)技术支持，用户可以随时获得思科公司的各种技术资源与信息，掌握最新的产品与技术，查询故障排除记录和备件发送记录，同时“思科技术支持中心”网站提供了大量关于思科产品及技术方面的文档和工具，可以帮助您进行故障诊断并解决故障，大幅度地提高用户对网络的投资回报率。
思科客户服务体系以一流的专家，完善的流程，丰富的工具，以及优秀的合作伙伴为支撑，依据服务的不同侧重点，分成金字塔形三个层次，底层为技术支持服务，主要提供硬件设备的技术支持，确保用户设备投资得到保障。中间层为高级服务，主要为用户提供网络优化等相关服务。最上层是咨询服务，帮助用户通过网络实现业务发展目标。
技术支持服务 － 分享思科先进的技术，及最佳实践经验
技术支持服务针对硬件设备提供服务，主要有快速维护服务（SMARTnet）等模式。用户可以自由选择通过思科合作伙伴或由思科直接提供技术支持。
快速维护服务的内容主要由在线技术支持服务(CCO)、24×7思科全球TAC技术支持中心远程支持服务、快速备件更换服务以及合作伙伴现场工程师服务等组成。
通过在线技术支持服务，用户可以随时获得在线的技术帮助与交流，并对Cisco IOS操作系统软件进行更新及升级。而24×7的思科全球TAC技术支持中心拥有1500多名工程师，其中有500多名CCIE,提供15种语言的技术支持服务，则可让用户高枕无忧。快速备件更换服务以及合作伙伴现场工程师服务(仅限SMARTnet Onsite 用户)，可以在尽可能短的时间内恢复网络的运行，保障了用户的网络设备投资能够获得长期的效益。
在快速维护服务中，思科对于不同的故障级别赋予了明确的定义，并制定了严格的时间限制。需要说明的是，这个定义是以设备故障对用户业务运行的影响程度为标准的，而不是以排除故障的难易程度为标准。因此高级别的故障不意味着排除故障的技术难度就高。
故障级别具体可分为P1、P2、P3和P4四个级别，其中P1级故障为网络节点瘫痪，业务丢失的重大故障，要求1小时内确诊故障；P2级故障为影响和限制了部分业务运营的网络部分设备故障，要求4小时内确诊故障；P3级为一般性技术故障，系统一般仍能正常运行，要求72小时内确诊故障；P4级是为思科产品的功能、安装或配置方面提供信息资源，对用户的业务几乎无影响。
思科通过严谨的时间限制，保障了用户的业务运营，使故障造成的损失尽可能的降低。
高级服务－加速实现投资回报
目前，网络质量的好坏已直接影响到企业的商业利润、员工工作效率及客户的满意度。为了帮助用户管理并支持当前的复杂网络，思科在技术支持服务层的基础上开发出了思科高级服务，主要由专人响应运维服务，网络系统优化服务，及项目工程管理服务组成。
专人响应运维服务(FTS)指定专业人员针对用户网络工程技术及网络生命周期的故障管理提供专家级的支持。
通过网络系统优化服务(NOS)，Cisco将根据用户网络的实际需求组成NOS专家技术小组向用户提供主动、专业的咨询顾问服务，帮助用户确保网络稳定性、可扩展性、高可靠性和技术承载性, 使网络结构体系及网络服务能够平稳升级和发展。
项目工程管理服务（Professional Service）是面向代理商和最终用户提供网络系统的全面解决方案, 从工程项目管理、网络设计及网络设计方案审查、工程技术支持、现场安装调测、网络联调、测试开通、试运行期技术支持，到工程验收技术支持，确保工程的成功实施。
咨询服务
在金字塔的最顶端是咨询服务，思科的高级网络专家将与企业的CEO、CIO一起分析现状，帮助客户迅速了解如何规划、设计、构建并实施新技术，以达到企业的业务发展目标。
有理由相信，完善的咨询服务，能够帮助客户迅速地了解自身网络怎样才能帮助企业实现业务发展目标，创造新的服务机遇。
随着信息化进程的不断推进，越来越多的企业开始建立自己的网络。根据权威调查机构调查，目前80%拥有网络的企业，几乎每年都会出现几次重大的网络故障，另外他们对网络的可持续发展性以及如何优化都存在着或大或小的问题，因此良好的客服体系已成为客户选择产品时的重要参考。
作为全球最大的网络设备提供商，思科公司凭借其先进的技术和产品，以及细分的三层金字塔客服体系，为客户的成功保驾护航，成为网络设备提供商领域里的领航者。
