- 客户名称：北京邮政信息技术局
- 项目名称：185客户服务中心
- 主要产品：Sun Fire 280服务器和Sun StorEdge T3存储系统
- 应 用：客户服务中心应用平台
用户评价：北京邮政信息技术局徐玮介绍说：“首先，系统的Web应用主要基于J2EE结构开发，这正是以Java技术著称的Sun的优势。在与软件的兼容性上，Sun Fire 280的表现十分出色。Sun Fire 280还是一款入门级的小型机产品，其性能高于PC服务器，而价格与高端PC服务器则相差无几。现在许多政府部门在选型中都比较看好Sun Fire 280，很重要的一个原因是它具有64位UNIX操作系统，其与生俱来的抗病毒能力和稳定的性能可以让用户放心。对于北京邮政的185客户服务中心来说，为保证系统7*24小时连续工作，硬件系统的安全、稳定是十分必要的，Sun Fire 280在这方面的表现优异。”
你体验过北京邮政的185服务吗？只需一个电话，你就可以办理特快专递、订阅报刊、电话银行和电话购物等业务。2002年6月25日，北京邮政信息技术局新建的185客户服务中心正式上线运行，600条线路可同时为用户服务，方便快捷。该系统的应用平台中采用了Sun Fire 280服务器和Sun StorEdge T3存储系统，其安全、稳定、经济的特色得以充分发挥。
北京邮政信息技术局原来的呼叫中心(Call Center)只有50个坐席，120条线路，接入能力有限，每天一二万个电话的业务量使得该系统不堪重负，出现客户等待现象。为了提高服务质量并不断开拓新业务，北京邮政信息技术局新建了现在的185客户服务中心。
现在的185客户中心位于北京邮政信息大厦三层，占地面积4000平方米，拥有200个坐席，600多条语音线，可以通过语音、传真、E-mail、短信息、WAP、Internet等多种方式受理用户的服务，日处理来电能力最高可达10万次，是目前我国邮政系统中设备较先进的电话服务中心。
新系统开通以来，软硬件设备兼容性良好，运行安全稳定，可全天侯为用户提供多种服务。
服务器综合性价比优
185客户服务中心的原有系统主要采用PC服务器，但随着业务量的增多，其性能和稳定性等指标已经不能满足系统的要求。北京邮政信息技术局最终决定采用小型机重新构架其呼叫中心。
新的呼叫中心后台分为两部分，一是应用平台，二是语音平台。语音平台主要承担话务处理，配有专门的录音服务器。客户端采用浏览器方式，省却了安装工作的麻烦，且便于系统维护升级。
系统的应用服务器采用了两台Sun Fire 280，共同分担业务应用。Sun Fire 280具有良好的横向扩展能力，可根据应用需求的增长进行扩充(增添相应的机柜数量)。Sun Fire 280的基本单机配置为：一颗750MHz CPU、2GB内存、2个36GB硬盘，其容量和处理能力对于目前每天一二万个来电可谓游刃有余。
谈及为什么会选择Sun Fire 280作为应用服务器，北京邮政信息技术局徐玮介绍说：“首先，系统的Web应用主要基于J2EE结构开发，这正是以Java技术著称的Sun的优势。我们采用了BEA公司的Web Logic中间件，考虑到与软件的兼容性，Sun Fire 280的表现也十分出色。其次，原有系统中的PC服务器已经跟不上业务发展的需求，而小型机无论在性能、容量、安全性、稳定性等方面都要略高一畴。虽然PC服务器的价格相对便宜，但是考虑到设备的综合性价比，小型机的优势则比较明显。Sun Fire 280是一款入门级的小型机产品，其性能高于PC服务器，而价格与高端PC服务器则相差无几。第三，现在许多政府部门在选型中都比较看好Sun Fire 280，很重要的一个原因是它具有64位UNIX操作系统，其与生俱来的抗病毒能力和稳定的性能可以让用户放心。对于北京邮政的185客户服务中心来说，为保证系统7*24小时连续工作，硬件系统的安全、稳定是十分必要的，Sun Fire 280在这方面的表现优异。”
目前该系统的设计处理能力是每天10万个来电，据介绍，即使200个坐席满负荷工作，现有主机设备也不必扩容，并可基本保证未来3年内的业务增长需求。
存储够用就行
随着信息数据量的增长，越来越多的企业已经认识到了存储的重要性，存储已逐步由主机的附属变得更加独立。以北京邮政信息技术局的邮政储蓄(绿卡)业务为例，其存储设备就与主机设备分属于不同厂商。 北京邮政信息技术局呼叫中心采用公控机作为录音服务器，而与之相配的存储设备则选用了Sun StorEdge T3存储系统，这充分体现出了如今的存储采购已经变得独立，可不必与主机的选型产生必然联系。“从我们用户的角度讲，存储的采购已经渐渐独立，并不一定要依据主机的选型。”徐玮继续说，“北京邮政原有的呼叫系统硬件平台并没有单独选配存储产品，只是在主机中挂接了SCSI磁盘阵列。而随着业务量的激增，存储设备的选购变得越来越重要。按照业务需求，185客户服务中心必需保留3个月的语音服务记录，存储的数据容量大约为1TB，因此，在新的系统中，我们为录音服务器专门配备了两台Sun StorEdge T3，总容量为2.6TB，作镜像后，实际可用存储容量为1.3TB，完全可以满足业务的需求。”
相对来说，Sun StorEdge T3并不是高端存储设备，北京邮政信息技术局之所以选择它，首先是因为T3主要存储的是语音记录，而这部分业务只是北京邮政信息技术局业务系统中的一个模块，业务量不大，从性能和容量方面来看T3足以满足应用的需求。其次，T3的价格相对较便宜。徐玮介绍说：“北京邮政信息技术局在IT设备的采购中把握的总原则是，以满足需求为主，尽量减少成本。对于技术的先进性，可以适当超前，但不能为了盲目追求新技术而导致成本过高。适当的超前也是为了应对今后系统的扩展，从某种角度来说也是一种投资保护。”
据介绍，今后，北京邮政185客户服务中心将继续拓展业务范围，预计每年新增的业务可达4～5个，可以为合作伙伴提供更强大的接入服务。
