DOIT信息化频道翻译 一位智者曾经说过：“如果你的问题没问对，那就别妄想能得到正确的答案。”当我们用CRM来做商业分析的时候，CFO们就经常问太多错误的问题。
大家都知道软件的使用和硬件的使用是不一样的，我曾多次提到CRM和其他的软件不一样，不是在技术层面，而是在业务驱动和物理学上的成本效益方程。
很多人习惯像对待系统升级一样来对待CRM的商业案例分析。我想说的是，相对于对待热和能源，企业们往往投入太少的精力在IT，因此他们并不上心。此外，相比于白手起家的CRM，人们更愿意去多钻研一些之前接触过的商业工具(例如分发系统和网络)。从别的工具中寻求更多方法，而不是从微不足道的CRM项目，不被重视当然得不到好的结果。
与其他商务软件不同的是，CRM系统的开支和收益很大程度上取决于所处的产业，并且上浮和下跌不容易为人们所预测。同时，和新闻媒体一样，你容易接触到的信息很有可能是假象，会误导你。你的CRM提供商会很愿意向你分享一些商业分析的案例，但那些案例其实并不具有普适效应。而在基层员工手上的有用的基础数据又极难去获取。如果你想实践一次有价值的CRM商业分析，你得先进行这些基础的工作。
CRM花掉的钱常常比他们创造的更多
好消息是，有些开支是很容易被量化的。你可以直接查看报价，或者和靠谱的员工打听。
当然，这指的并不是大块的开支部分，四个因素很容易就能改变原本的采购成本：
1、不管是何种规模的CRM项目，维持CRM内部数据的成本都远远超过系统本身。如果你花100美元在项目上，那么数据库中的750000条客户信息至少要花费75美元。当然，这是已支出部分，如果你想要让这部分数据变得有价值，那么其支出很快就会超过项目本身的投资。
2、从CRM的使用上说，企业需要对其他系统(特别是，电子商务、服务和支持案例)方面进行洞察，清理、集成和协调数据的成本是很惊人的，每份记录几美元或者更多。而且，当你进一步挖掘时，你会发现越来越多的数据问题。除了一些未知的金融开支，这些是在CRM项目中的一些主要的让人烦恼的花销。
3、因为项目实施的各种复杂性，包括负载过重或者后续的阶段都会超过项目最初的投资。就我个人拙见，如果想要让CRM系统物尽其用，这个数字应该会翻倍。
4、不管是什么样的用户基数，最大的成本应该是时间成本。特别是政策主导型的场景，这种情况下，常常一个“正确”的系统也会最终导向一团糟。是的，你可以把这看成是已付成本，但人员的效率低下却是不能忽视的。
