“移动互联-大服务体系流程再造峰会”已于2015年3月20日14时在北京港澳中心瑞士酒店召开。此次峰会得到了众多家电业合作伙伴、中国家用电器服务维修协会和客户世界机构的鼎力支持。北京智慧广通信息技术有限公司作为本次会议的主办方，很荣幸邀请到IT领域戴尔(中国)大中华区服务总监分享服务体系科学化管理、家装领域博洛尼北京分公司客服总监分享资源整合、跨界服务的管理理念;同时携手创维、万家乐等品牌家电企业围绕着服务流程变革、服务信息闭环家电渠道下沉、服务营销O2O等议题进行了深度的交流与探讨。
服务体系，作为制造业企业产品落地的重要支撑、服务用户的接口和渠道、用户对品牌感受的直接通道，在移动互联网+时代来临之际，应该如何面对新的挑战与机遇?服务体系的流程如何满足面对用户的闭环信息传递和服务行为管控?如何从过去的“面向产品服务”转向“面向用户、甚至是细分客户群体服务”?这些议题作为本次会议专项讨论内容，其嘉宾表达的观点如下：
据戴尔大中华区服务总监介绍：戴尔中国大区全国已覆盖数千家服务点，已基本实现全国1-6级城市第二天完单的服务高标准。其管理模式为服务流程分段式管理，预估每一个服务环节所需完成时间，将其标准化，每个人要在所属任务时间段内完成自身工作，第一责任人负责整个流程的总结、优化并统计监管。设想如果没有移动互联，这些工作如何去监管，只能通过很古老的方法经过很长时间进行统计，这中间的时间可能已经发生问题，因此信息采集过程中没有移动互联应用，结果是无法想象的。
据创维中国区域营销总部副总经理介绍：创维集团关注用户服务体验，如何打通服务中间环节，信息扁平化、透明化管理，加强工程师端和用户端两个环节体验升级，是整个创维售后服务体系所思考的问题。传统服务方式信息交互很慢，大部分用户投诉是服务响应速度慢的问题，2014年创维集团与智慧广通公司合作，通过使用“智慧修”-大服务现场管理系统，实现及时信息收集与汇总，目前工程师通过APP完单实现90%以上，信息及时录入，加快了回访流程，减少企业内部人工成本、便于管理，提高了工程师与服务商的便利，提高总部效率。从用户报单-系统派单-工程师接单-与用户的沟通实现全流程平台化，通过信息化纳入所有的服务商，通过移动互联网实现了对服务标准的改造，提高用户体验。
据万家乐营销中心用户服务部总监介绍：过去售后服务管理工作内容实际上只开展了一半，即维修配件的供应、费用结算、技术培训等售后服务后勤保障的工作。原有企业各体系都有自己的服务系统，通过人工录入收集信息，缺乏对服务过程的统筹管理和控制能力，服务过程的管理几乎处于空白状态。通过2014年与智慧广通公司合作，并使用了“智慧修”-大服务现场管理系统，使其管理效率和精准度有大幅提高，业务流程环环相扣，无论各方面都形成系统化流程，简化管理方法，实现无纸化服务;并通过系统平台将多个系统成功整合，使得万家乐服务水平大幅跨越，是万家乐用户服务史上的里程碑。
智慧广通总经理唐秀艳认为：移动互联时代，是三维的时空!因终端的可移动性，终端便被赋予了时间轴。在某一时、某一分，终端的信息被实时获取，这样，就形成了终端(人或物)、时间、信息三维时空。而这样的意义被融入到管理思想当中，将催生管理的革命。不仅是终端管理的革命，更是管理思想的革命!
移动互联-大服务体系流程再造峰会”于2015年3月20日19时圆满落幕，峰会上聚焦移动互联应用，将传统的家电业服务模式与移动互联技术应用完美的结合，预示着家电行业将迎来2015波澜壮阔的一年，蕴含着更多的挑战和机遇甚至颠覆……
