当下的服务是顾客所需要的吗？
中国零售业培训管理中心主任刘峰。
中国零售业培训管理中心主任刘峰从比苹果研发投入高5倍、最早发明出触摸屏技术的诺基亚的陨落，拥有数码专利的柯达的破产，曾经的美国零售龙头Kmart的败北，万客隆以日均百万营业额开始最终退出中国市场的结局，提出选择比努力更重要，战术多努力也弥补不了战略的失误，服务是否是客户所需的本质性问题。
观察消费者的变化，从前是千人一面，现在是千人千面，未来是一人千面，不同场景里的状态不一样。
研究表明，服务创新、多功能服务是面店的战略方向。胖东来的货谁家都有，与众不同的是竞争对手无法比拟的服务。
顾客是上帝，但上帝的期望是什么你真的知道吗？在一切事情上，你希望别人怎样待你，你就要怎样地待人。
顾客的第一需求是友善，服务员要亲切得体，细致周到，注重差异；日本超市根据不同年龄和购物清单打印背面优惠促销信息的凭据；欧洲有超市收银员为孕妇送早教音乐而赢得友谊，获得更多的订单；刘峰谈到一次暗访胖东来店累了想足疗，保安主动热情打电话帮他找店叫车，临走时还告诉他车费只需3块钱，其发自内心的真城让刘峰瞬间感动，也发自内心的为胖东来宣传。
顾客的第二需求是效率。快速进入，方便寻找，信息获取，高效结账都是客户的需要。
顾客的第三需求是专业。专业的表现，专业的工具，专业的知识，专业的方法，专业的精神，做专业的人士。营业员懂得服装搭配，和客户成为了好朋友，懂得食品的加工，吸引了回头客。
顾客的第四需要是功能。提供一站式的多功能服务，提供一站式的满足。商场从购物空间变成了生活，工作之后的第三空间–休闲娱乐的空间。
客户的惊喜不是凭空而来的，而是通过预先设计的服务蓝图和企业文化来实现。一句话，一杯水，可以留住客户。还有通过缺口管理模型进行不断的优化。认知准确，标准明确，执行精确，传播真切，是缺口管理的方法。从业务，到场景，角色，标准，方式，再回到业务，闭环的服务蓝图，为顾客提供持续满意的体验，为企业提供稳定优化的服务。做服务，只能做加法，自己无退路，对手没有路。
企业家要对员工充满关怀，先让员工疯狂，才能让顾客开心。
