根据 JDA/Centiro 委托 YouGov 开展的 2017 零售顾客心声调查显示，高达 88% 的中国消费者在过去 12 个月内的购物节或促销活动期间遭遇过订单问题。三分之二 (66%) 的消费者表示，他们所购买的商品发货延迟，33% 购买到质量较差的商品，23% 遇到商品缺货，22% 收到与网站图片或文字描述不符的商品。在网络订单持续高速增长的同时，有超过一半 (58%) 的中国消费者表示，购物节期间如果收货体验不满意，他们可能会在未来 12 个月选择其它商家购物。
JDA 亚太区零售战略副总裁 Patrick Viney 指出：“过去几年间，中国零售市场被阿里‘双十一’等大型促销活动所统治，消费者在购物节期间表现出了强大的网购热情和实力。但是，我们的调查显示，消费者的热情并不能掩盖商家在服务质量方面的不足和漏洞。商品质量不过关、延迟发货、商品与描述不符以及缺货等问题，会在很大程度上动摇顾客的忠诚度，零售商必须要认真解决这些问题。简而言之，如果顾客的期望值未能得到满足，他们就会转而选择其他商家。”
客服质量亟需提升
我们的调研显示，许多中国消费者仍会遭遇到较差的客户服务。有近三分之二 (62%) 的受访者透露，他们在过去12 个月间经历过较差的客服体验，超过五分之一 (21%) 的受访者在解决网单发货问题时体验不佳。中国零售商当然不能对消费者在客服质量方面的抱怨视而不见，因为问题解决体验不佳会导致他们在未来选择其它商家。
越来越多的消费者开始了解“线上购买，门店提货”
最近的 JDA/PwC 零售CEO 调研发现，64% 的中国零售CEO 将“线上购买，门店提货 (Click & Collect)”作为未来投资的重点之一。而本次《消费者心声调查报告》显示，已有 88% 的中国消费者听过“线上购买，门店提货”这一交付方式，但同时，只有不到三分之一 (32%) 在过去 12 个月间真正使用过该服务。
尽管“线上购买，门店提货”在中国尚处于起步阶段，但受访消费者将“便利性”(56%) 和“免收快递费”(37%) 列为选择该服务的最大两个原因，这也在一定程度上显示该服务未来在中国存在着不小的发展潜力。另外，零售商还能从“线上购买，门店提货”服务中获得更多的好处，因为调研数据显示，超过三分之二 (67%) 的中国消费者会在到店提货时再选购一些其它商品。
退货仍是一个令商家头疼的问题
JDA/PwC 零售CEO 调研显示，88% 的中国零售 CEO 都非常关注退货成本对企业利润的侵蚀。他们的担心并非杞人忧天。本次消费者调研也显示，69% 的中国消费者在过去 12 个月间曾退还过网购商品。商品存在缺陷 (68%) 和商品不符合期望值 (50%) 是最大的两个退货原因。
本次调研重点指出了退货体验对消费者决策的影响。大多数 (85%) 中国消费者表示，退货的便利性是他们选择购物的重要考量因素之一。三分之二 (66%) 的中国消费者表示，不愉快的退货经历会促使他们下次改选其它零售商。
智能手机和应用成为普遍潮流
本次调研再次验证了移动设备在中国零售市场中的普及程度 —— 高达 92% 的受访消费者表示，他们在实体店内使用过移动设备。查找/对比价格 (63%) 以及获取/兑换手机优惠券 (43%) 是最普遍的两个原因。但值得一提的是，26% 的消费者会选择在所处实体店的网络渠道下单，也有 20% 会选择其它商家下单。另外，过半 (57%) 消费者表示，五年内他们将逐渐主要使用移动设备与零售商进行互动。
Viney 表示：“立足长远发展，中国零售企业需要在三个领域进行提升：交货、退货处理和顾客体验。确保消费者能清晰了解商家的送货时限，保证消费者收到符合他们预期（规格、质量等）的商品。一方面，企业要继续强化‘一切以顾客为中心’的经营理念；另一方面，还要能提供优质的送货体验。能做到这两点的商家，必将在未来的市场竞争中获得一席之地。”
