文/李卫忠
8月22日，SAP Hybris在京发布《消费者洞察调查》，聚焦消费者四大痛点。
随着消费者主权不断增加，对商品越来越挑剔，忠诚度不断下降。SAP展开《消费者洞察调查》，通过对亚太区7000多名消费者的调查，旨在帮助品牌更好地了解消费者，并吸引消费者成为回头客。
目前，中国网民人数已达7.31亿，其中一半以上使用手机上网，4.69亿人拥有手机钱包，中国在网上购物和支付上的创新均处于世界领先水平。如果品牌无法满足消费者不断增长的期望，将面临失去他们的风险。
消费者四大习惯
SAP Hybris亚太/大中华区快速增长市场副总裁Nicholas Kontopoulos
SAP Hybris亚太/大中华区快速增长市场副总裁Nicholas Kontopoulos介绍了调查结果：
首先，在数字时代，中国消费者尤其看重个性化服务，希望品牌提供反应积极迅速、个性化的客户服务。30%的消费者希望得到品牌回访等售后服务、20%的消费者希望收到更多相关产品信息、23%的消费者希望收到个性化的电子邮件。
其次，在挑选品牌时，中国消费者喜欢收到品牌提供的惊喜福利：三分之二的受访者提及最多的话题是折扣和赠品形式的增值福利。
第三，中国消费者表示他们不愿意等候：近一半的消费者希望品牌能够在一小时内对请求做出回应。17%的消费者希望得到基于位置的服务和产品推荐。随着网上购物越来越受关注，消费者希望品牌能够随时通过各种渠道提供优质服务。
第四，中国消费者（90%）更愿意分享一些个人信息，如电子邮箱地址、手机号、月收入，以及购物记录和喜好，以帮助品牌收集数据，使品牌更好地了解其消费习惯，满足其需求。当然，如果品牌在消费者不知情的情况下使用其个人数据，四分之三以上的消费者与品牌的关系将会破裂。
最留不住消费者的行为
77%的品牌因为在消费者不知情的情况下使用其数据；
74%的品牌没有对客户服务进行回应；
51%的品牌因为失误超过2次。
最惹怒消费者的品牌行为
48%的品牌是因为发布大量不必要的垃圾信息；
62%的行为是拨打过多的直销和销售电话；
48%的行为是推送不相关的信息；
40%的行为是寄出网上与店内消费促销不一致的商品；
38%的行为是发送过多的营销信息。
五大针对性建议
针对调查结果，SAP针对性地提出五点建议，
首先，为更好地回应消费者的期望，品牌需要确保各种渠道机制快速响应消费者需求，且在所有渠道提供一致的价值，使消费者满意。
其次，品牌需要推动各个部门采用以消费者为中心的业务模式，而非只限于销售和服务部门，从而赢得消费者喜爱，与消费者建立良好的关系。
第三，通过投资自动化和智能化升级来推动以消费者为中心的业务模式，“端到端”的全渠道解决方案可以利用人工智能和机器学习帮助企业建立回应机制，对各个渠道进行智能化升级，增加联络点，为消费者提供更多服务，改善消费者体验，并以透明、安全的方式管理消费者的数据，赢得消费者的信任。
第四，支持可以快速适应日益分化市场的灵活业务模式。
第五，以道德、透明和安全的方式管理所收集的消费者数据和信息，使消费者逐步建立对市场的信任，并强化积极的品牌声誉。
“SAP的优势是能打端到端的组合拳，这也是我原来作为SAP客户最激动的地方，以及后来加入SAP的原因。”Nicholas说。
SAP Hybris大中华区取得5.7倍年增长率
SAP Hybris大中华区总经理张波（左二）
SAP Hybris在2013年被并购后，正值中国O2O热潮，借势取得爆发性增长，营收很快突破亿元大关。2016年开始，Hybris在汽车、高科技等垂直行业细分领域客户逐渐增多，为满足客户对速度的要求，Hybris加大对内存计算、全面云化的投入，并在成都成立创新中心，联手阿里云宣布CRM云落地，很快在消费品、家化等领域取得众多云客户。而SAP在制造业客户的传统优势，也使SAP Hybris在制造业客户发展电商业务时往往成为首选品牌。
“目前，SAP Hybris分为电商、市场洞察、CRM云、计费四大产品模块，通过聚焦企业级客户进行错位竞争，过去9个月来，SAP Hybris在中国取得了5.7倍的年增长率，全面向云转变取得了巨大的成功。预计明年将有60-70%的客户采用云平。”SAP Hybris大中华区总经理张波如是说。
