韩国Kyobo人寿保险公司改革业务流程，实现以客户为中心
概览
挑战
过时的业务流程使得Kyobo Life无法迅速做出响应，以满足客户对保险新产品的需求，因此限制了公司在韩国保险市场赢得竞争的能力。
机遇
利用集成的核心保险和交付系统，Kyobo公司将能够迅速对客户的查询做出响应，从而能够先于竞争对手向市场推出保险新产品。
解决方案
以客户为中心并集成所有客户渠道的实时核心保险系统，可以增强服务、降低成本并提高竞争地位。
解决方案的优点
每年节约2000万美元，其中包括保险业务员处理时间缩短34%所节约的成本，打印和分发成本节约了80万美元，利息成本节约了24万美元，客户账户的自动转账节约了24万美元；新产品上市时间则缩短了83%
韩国Kyobo人寿保险公司（Kyobo Life）总部设在韩国汉城，成立于1958年；在过去46年间，公司为韩国保险业的发展做出了杰出贡献。在CEO的强大领导下，Kyobo Life于2000年开展了一系列战略性的企业管理制度改革计划，以实现公司从面向业务量的企业向以创造客户价值为核心的企业转达变的目标，目标是在0210年成为东北亚地区目标客户首选的保险公司。
自1958年成立以来，Kyobo Life Insurance的发展就与韩国教育及国民文化素养的支持和发展息息相关。
“NICES是我们改革和迎新计划的一部分，我们建立了高效的系统，保证了我们的竞争力。”
??Kyobo Life Insurance公司CEO，Chang-jae Shin
解决方案的优点
能够采用规范的产品体系创建为客户定制的产品，使新产品上市时间缩短83%；
新系统能够帮助公司对客户需求迅速响应，如对家庭账户（Family Account）等产品和服务的需求。事实上，Kyobo Life已在韩国市场获得了家庭账户的独家经营权；
NICES能够帮助实现更加快速、便捷的流程，为Kyobo节约了2000万美元。
Kyobo是《财富》500强企业之一，是韩国的第二大人寿保险公司，拥有550万客户，4200名员工，以及25000多位人寿保险计划师（作为代理商）。在上一个财政年度中，Kyobo公司的资产达到了2980亿美元，保费收入达到了800亿美元，纯利润高达3566亿美元。
韩国政府的规定允许保险公司提供创新的新型产品。但是，分散的、过时的业务系统和效率低下的客户服务妨碍了Kyobo Life的竞争能力，使他们无法提供客户需要的产品和服务。Kyobo Life可提供的保单产品基于其诸多业务部门，而每个业务部门又都有自己传统的应用和系统。如果市场需要一种跨多个业务部门的新型产品，公司缺乏快速设计和发布这种产品的灵活性，这限制了公司的竞争能力。
此外，Kyobo Life的客户服务很慢，索赔支付周期过长，而客户数据的重复和错误不仅进一步影响了服务质量，而且需要花钱进行更正。事实上，Kyobo Life的传统IT系统无法为所有交付渠道包括呼叫中心、分支机构、基于Web的服务以及自动柜员机（ATM）等。这些不同的渠道无法拥有统一的数据视图，不仅会导致错误而且还会提高成本。
这些问题妨碍了Kyobo Life对迅速变化的客户要求和市场条件做出响应，威胁到了公司的产品增长战略和市场份额。
改革核心保险系统
为了解决这些问题，Kyobo Life需要改革他们的核心保险系统，以便在所有渠道之间提供集成的快速响应的客户服务，并为将来的增长打下坚实的基础。增强的产品支持能力使Kyobo能够以竞争对手更快的速度推出新产品。此外，集中的数据系统还使得公司有能力提供更好的客户服务。
改进客户服务
为新产品的开发和更好的客户服务，Kyobo Life与IBM合作，构建了一个以客户为中心的新型实时保险系统。该系统的设计要求速度很快、非常灵活、易于维护而且要能快速地与原有系统整合。由于能够通过单一的数据输入来控制数据准确度，新型的NICES（New Insurance Systems for Customer Emotion and Satisfaction）系统可一天24小时、一周7天，全天候为所有渠道提供相同的客户账号信息。
而且通过集成客户信息量和产品信息，这个机关报型系统还可提供客户需要的定制打包保单，帮助Kyobo Life对竞争压力做出迅速响应。
NICES系统包括Kyobo Life公司所有部门的运作流程，其中包括承保、保单管理和索赔处理部门。员工、保险员和代理商都能够专心提供客户服务，而不必关心后台职能。而且，NICES系统基于JavaTM等开放标准的简化的IT架构，使Kyobo Life可以专注保险业务的发展，而无需考虑技术问题。
NICES系统使得客户可以自己解决许多问题，从而保险员业务能够专注于客户满意度。因为代理商不必解答大量常规的问题，他们能够最大程度发掘保险销售机遇。新型系统对用户非常友好，允许代理商独立执行许多交易，例如提供报价和开据收据等，而无需行政人员或承保人员提供帮助。
“NECES是我们改革和创新计划的一部分，我们在此基础上建立了高效的系统，保证了我们的竞争力。” Kyobo Life公司CEO Chang-jae Shin先生说，“NICES使我们的代理商可以更好地了解和使用IT系统，因此我们能够提供独特的高品质服务。”
提高效率和竞争力
HaeSeok Lee先生曾担任过NICES项目的项目经理，现任Kyobo Life公司IT系统二部的主管。据HaeSeok Lee先生介绍，NICES项目的实施可分为四个不同的阶段，每个阶段都有提高效率、生产率和竞争力的具体目标。“通过将原来的以保单为中心的业务流程改革成为以客户为中心的业务流程，我们为客户提供了独特的服务，并极大地降低了流程处理时间，”Lee先生说，“我们将许多工作交给了代理商，由他们通过PC完成，这大大提高了员工的工作效率。为了确保强大的竞争力，我们增强了IT基础架构和设施，以支持Universal Life和Variable Life等按订单生产的产品。而且，我们还在整个企业范围内建立了基于Web的24×7全时的保险交易门户，并集成了客户的数据库，以提高员工的工作效率。
选择最佳软件
考虑到IBM具有丰富的大型保险系统体系架构的实施经验，Kyobo Life选择了IBM Business Consulting Services 来提供初期的规划和要求分析，以及随后的设计、开发和测试工作。作为测试阶段的一部分，IBM启动了一个试点项目（Pilot Project），以验证系统体系架构和性能。IBM还进行了大规模的数据迁移，将数据从Kyobo Life大量基于各业务部门和产品的系统迁移到了NICES系统中，并对由资深代理商组成的核心团队进行了很好的培训。
主要组件
软件
IBM Insurance Application Architecture (IAA)
IBM Strategic Insurance Information Generation and Management Architecture (SIIGMA)
IBM HTTP Server
IBM WebSphere® Edge Server
IBM VisualAge® Generator
IBM VisualAge for Java
IBM WebSphere Studio Application Developer
IBM DB2® Universal Database™
IBMCICS®
IBM Parallel Sysples®
服务器
IBM eServer zSeries®
基于IBM UNIX®处理器的服务器
服务
IBM Business Consulting Services
“我们开展NICES项目是为了能够对客户需求和保险行业的变化做出迅速响应，以提供独特的服务。我们取得了圆满的成功。”
??韩国Kyobo人寿保险公司CIO兼信息系统部主管，Joo-hyun Hwang先生
开发人员使用行业标准的Java applet创建了一个灵活的解决方案，它将能够很好地适应未来需求，而且无需进行成本高昂的重新编程。他们采用IBM WebSphere Studio Application Developer创建了使用简便的解决方案界面和Java applet。为了开发可靠的业务逻辑和业务规则，开发人员采用了IBM VisualAge Generator；正是借助这些业务逻辑和业务规则，NICES才能如此迅速地对客户需求做出响应。可扩展的IBM HTTP Sever负责分发applet，并访问Kyobo Life后端IBM eServer zSeries大型主机上的IBM CICS保险处理应用程序。IBM WebSpere Edge Server可提供负载平衡和缓冲，以确保可扩展性。IBM DB2 Universal Database服务器用作信息存储库，支持数据密集型应用程序。采用Parallel Sysplex配置的zSeries系统提供处理关键交易所必须的快速、稳定的环境?即使在高峰时间也是如此。基于IBM UNIX处理器的服务器被用作测试目的。
可靠的保险处理模型
IBM曾为另一家大型韩国保险公司实施了Strategic Insurance Information Generation and Management Architecture (SIIGMA)软件。Kyobo Life对IBM Insurance Application Architecture (IAA)做了评估，认为该体系结构如能与SI IGMA相结合，便可最好地满足公司的需求。IAA可用于任何类型的保险机构，它使用模型来定义要求的核心业务概念。IAA的内容涵盖了重新设计保险业务所要求的80%的概念，利用IAA能够节省几年的开发工作。
建立更加高效的企业
NICES计划是Kyobo Life历史上规模最大的IT项目，耗资5000万美元，将Kyobo Life沿用了40年的技术改造成了一个以客户为中心的、具备故障恢复能力的系统。
借助NICES，Kyobo Life每年可节约2000万美元，其中包括保险业务员处理时间缩短34%所节约的成本，利息成本节约了24万美元，打印和分发成本节约了80万美元，客户银行帐号的自动转账节约了24万美元。
NICES还将新产品设计的时间缩短了83%，使Kyobo Life可以在短短一周的时间内开发出具有竞争力的新型保险产品，而不再需要以前的三个月的时间。“我们开展NICES项目是为了能够对客户需求和保险行业的变化做出迅速响应，以提供独特的服务。”CIO兼IT主管Joo-hyunHwang说道，“我们还希望构建一个具有故障恢复能力的体系架构；它应具有面向21世纪Internet环境的一个以Web为基础的技术架构，能够支持各种以客户为中心的产品。我们取得了圆满成功。”
