2018年11月26日,在腾讯CDC举办的首届中国服务创新大会上,银行用户体验联合实验室(以下简称“实验室”)举办“互联网银行”分论坛,现场邀请多位银行合作伙伴,共话银行用户体验。
树立“助推”思维,最新成果成为关注焦点
在上午的大会环节,微众银行直通银行部总经理助理、银行用户体验联合实验室发起人刘江作为大会嘉宾,受邀发表主题演讲。
(微众银行直通银行部总经理助理、银行用户体验联合实验室发起人刘江)
“在银行用户体验领域,需要参考桑斯坦和泰勒的‘助推’概念”。刘江指出,身处新金融环境下,用户体验需要引导用户在愉悦的、符合人本性的环境下,做出选择。相对以往用硬性手段“逼迫”用户选择,用户体验要像“春雨”一样,“潜入”每一个用户内心,引导用户做出选择。今天,我们已经进入体验经济时代,用户体验不再是虚无缥缈的一种感觉,而是实际能够带来经济价值的一种力量,是未来银行竞争力的一个依据。
此外,她还首度公布了实验室的最新成果:“合作银行专属满意度报告”。2018年,实验室联合多家银行合作伙伴,以手机银行App和官方公众号为渠道,通过投放过万份问卷,分类分析了解用户的金融需求,这些真实数据成为专属报告的依据。
专属报告显示,用户对不同类型银行的印象截然不同,“有钱任性的霸道总裁”——国有银行家大业大,50%的用户认为它安全,41%的用户表示“在我身边的”。“服务周到的气质白领”——股份制银行精致大气,42%的用户认为它服务好。52%的用户青睐城商银行的服务方便。
此外,不同类型银行的用户对营销礼品的偏好略有不同。城商行最爱送用户购物卡、加油卡、鲜花等礼品卡,占比高达66%。农商行偏向米面粮油等食品类,占比47%。41%的国有银行用户还喜欢纪念币等工艺类礼品。而38%的股份制银行用户偏爱保温杯、厨房用品等用具类。
值得关注的是,刘江还部分披露了即将发布的关于安全感、信用卡和存款的3个专题报告。从现场的信息来看,安全感是用户选择理财产品购买平台最为看重的考量因素,用户比例达69.4%。在意提高个人信用的用户占比达37.7%。2018年12月起,相关专题研究也将陆续对外发布。
专属报告获认可,各方期待实验室新动作
在下午的“互联网银行”分论坛上,银行用户体验联合实验室负责人任晓宇全面解读了《2018银行业用户体验大调研报告》。她指出,银行用户的需求变化更加显著,而当前银行对于用户体验的思想准备比较充足。相对2017年的表现,2018年银行在存、花、贷领域均有不同程度的提升。
(银行用户体验联合实验室负责人任晓宇)
同时,任晓宇还深度解析了“数字银行用户体验评估体系”(以下简称“评估体系”)。评估体系从手机端渠道、关键业务/服务操作体验、系统体验和服务创新四大方面,为银行精准描绘用户体验“坐标”,有望成为银行提升数字化渠道用户体验的有力工具。
“评估体系为行业提供了非常好的框架性思维方式,银行用户体验的发展空间十分巨大。”包商银行渠道管理部总经理王双洋对评估体系给予了高度评价。
(包商银行渠道管理部总经理王双洋)
花旗银行卓越品质管理部总监严玮感叹道:当银行开始谈论用户体验时,这个行业开始变得更美好。
活动现场,邮储银行、花旗银行和波士顿咨询公司参与圆桌讨论,就“合作银行专属满意度报告”进行分享。
(左起:主持人、中国邮政储蓄银行战略发展部创新发展处副处长施信远、包商银行渠道管理部总经理王双洋、花旗银行卓越品质管理部总监严玮)
针对实验室为邮储银行打造的专属报告,中国邮政储蓄银行战略发展部创新发展处副处长施信远表示,“收获很多,专属报告很有参考价值,我们会根据专属报告去设计完善调查研究等相关工作”。
施信远回顾了2017年和2018年参与实验室用户体验大调研的历程。他希望,“从知其然,到知其所以然,再到去改变,银行需要把握变化、分析现状,明确突破口和发力点,共同升级。”
包商银行渠道管理部总经理王双洋最后指出,在银行用户体验领域,实验室与银行共同探索,提升银行业用户体验水平的努力值得肯定,而为合作伙伴提供专属报告,可以更精准的帮助合作伙伴,让我们看到了实验室的诚意和用心。
实验室发起人刘江指出,自2015年由微众银行联合腾讯CDC发起成立至今,实验室始终以“用更多发现,让更好发生”为宗旨,专注于银行用户的体验偏好、需求挖掘。3年来,实验室连续2年发布银行业用户体验大调研报告,第1次推出评估体系,持续为银行伙伴打造专属用户体验调研报告。未来,实验室希望有更多的银行伙伴加入,为共同提高行业服务水平努力!
