过往一年间，杭州市高新区（滨江）市场监管局深入推进百姓办事”最多跑一次”改革，积极采用创新的互联网技术打造智慧服务型政府。在与网易旗下的服务营销一体化解决方案专家——网易七鱼的合作中，成功推出了基于AI智能语音服务平台的智能语音机器人等新型智慧服务。该服务已应用于高新区（滨江）市场监管局的线上咨询服务中，受到办事群众的普遍好评。
商事服务是所有群众服务领域中最为复杂的领域之一，相关部门也承载着最大的工作量。高新区（滨江）市场监管局每天受理群众热线电话约400至500通，传统呼叫中心架构无法支撑群众多路电话的接入，长期占线和等待时间过长等问题直接影响群众满意度。依托于日趋成熟的人工智能技术，AI智能语音机器人的上线有效破解了人工服务的瓶颈，并且技术团队深入钻研专业知识，突破了三大关键技术难点，让线上的机器人在服务群众时做到游刃有余。
技术突破一：专业知识图谱训练”智慧大脑”
如同对人进行上岗培训，需要经过反复的训练建立起扎实的专业知识一样，训练机器人是一项复杂的过程。网易七鱼副总经理肖钰妍介绍，市场监管机构所服务的业务类型多，知识分布广，各类办事指南和各种法律文件相互交织，使得训练师在梳理知识的时候难度非常大，并且问题答案需要很高的专业度，简单文字改变就会影响到整体的含义改变。
为此，七鱼技术团队不断积累和总结经验，探索出一条高效的知识库构建方法。在此基础之上，技术团队针对智能对话的各种场景，梳理出面向细分领域的知识图谱。
技术突破二： AI语义识别技术提升交互体验
知识库就位之后，如何更好地识别用户意图，也是机器人客服的一大技术难点。在市监局电话咨询的现实场景中，客服常常遇到用户描述的问题非常发散，或者问题过长、个性化例子多、询问重点不突出等情况，人工服务尚且需要专门判别，如何让机器人正确理解用户的意图？这对语义的识别提出了非常高的要求。
对此，网易七鱼的技术团队针对真实的对话场景，将用户输入的问句，定位到特定领域中的特定意图；面向特定领域，研究高准确率的实体抽取技术，进而识别用户问句中涉及的实体信息，精准、完整地捕捉用户语义、理解用户意图。
同时，通过声学模型和语言模型训练等手段，使语音识别系统的性能获得了显著的提升。基于业界前沿的深度学习技术和多年的持续研发，实现了背景噪音或背景乐较强环境下的语音识别，并应用于客服业务场景。肖钰妍介绍，目前，七鱼的中文语音识别能力处于业界领先水平。
技术突破三：可视化大屏直观体现服务效果
政府服务群众满意度如何？政务工作如何有效监督？针对政务服务反馈的刚性需求，网易七鱼建立可视化平台，通过智能服务大屏进行实时场控。在这个平台上，累计服务受理量、累计服务用户数、人工服务以及机器人的受理量和满意度等数据一目了然。同时，业务类型分布、热门问题排行、日均各时段服务趋势、响应时长分布区间等各种状况以图表形式全维度实时呈现，便于市监部门及时了解工作进展。
网易七鱼智慧政务服务解决方案可视化平台
数据作为有力的佐证，可直观体现政府工作效果，群众反馈评价等关键指标。政府部门强调数据下钻能力，可通过服务总览层层拨开，查看到最细颗粒的服务情况，通过数据分析驱动相关部门更具针对性地改善工作质量。
结语
网易七鱼为杭州市滨江区市场监管局搭建的以AI智能语音服务机器人为核心的政务服务平台，解决了办事群众呼入量增加与以往人工服务效率瓶颈之间的矛盾，电话接入量不再受人工坐席量的限制。AI训练的技术手段，助力专业知识库的个性化搭建；基于网易产品的海量语料数据，提升语义理解的准确性。智能语音服务的上线提高了办事群众的满意度，更有效推动了部门管理水平和工作效率的提升，其社会与经济价值得到了充分的体现。
智慧政务落到实处，越来越离不开科技创新的保驾护航。如今，在服务型政府的建设之路上，越来越多的机构重视采用新技术，优化自身工作流程，让百姓切身感受到了积极的变化。肖钰妍表示，作为行业领先的技术厂商，网易七鱼的背后是网易在互联网技术前沿超过二十年的潜心探索。在人工智能这一新兴的前沿技术领域上，七鱼组建了一支一流的技术团队，自主研发的深度模型应用于语义挖掘、语音识别等领域，并针对不同业务场景强调定制化、调优深度模型，从而使AI技术在更广泛的场景中发挥作用，真正解决服务问题。
