Akamai中国区企业事业部总经理 何铭
两年一届的上海国际汽车工业展览会刚刚落下帷幕。作为全球最领先的国际汽车展览会之一，本届展览会吸引了众多知名企业。在超过360,000平方米的展区内，最新款的轿车、卡车、货车和大客车登场亮相。据报道，此次展会的参展车辆总数超过1400辆，其中包括梅塞德斯-奔驰EQC、宝马Vision iNEXT以及奥迪e-tron在内的约100款车型为全球首发。
从众多参展车型中不难发现，随着互联网与5G不断发展，汽车制造商如同达成了默契，纷纷踏上加速数字化转型的道路，将重点转向数字化、智能与互连。
根据Frost & Sullivan的最新报告，到2020年，日益扩大的数字化进程与技术进步将推动汽车行业的投资额攀升至820亿美元。事实上，统一化的产品和服务已经远远不能满足当前消费者各不相同的需求。特别随着“智能+”的新趋势在中国迅猛发展，消费者们对定制化产品的需求促使汽车企业以更加数字化的方式对产品进行设计和发布。
目前，几乎每一家汽车制造商与经销商都在积极地推动数字化转型，但整个行业的转型仍处于摸索的阶段[3]。实际上，关于汽车行业数字化转型的话题主要围绕客户体验与预期展开。从本质上讲，数字化转型应着眼于从营销、运营到服务的各个环节，跨越任一渠道和设备满足客户日益增涨的对无缝交付快速、安全、始终如一的服务需求。充分利用当今消费者十分感兴趣的，尤其对千禧一代极有吸引力的数字技术非常重要，但汽车企业必须优化其网络与移动性能，从而为终端用户带来非凡的体验。在这种背景下，各汽车企业应重点考虑以下因素。
1.拥抱SMAC——摆脱网页桎梏
由于当今消费者都努力寻求更具参与感的交互式体验，汽车企业必须认真考虑如何才能提供以客户为中心的综合网络体验。拥抱SMAC概念不啻为一种业经认证的解决方案，这种以社交网络、移动互联网、大数据分析、云计算（SMAC）为代表的新兴技术目前正在推动业务创新。传统的静态网页已不足以吸引和服务客户，汽车企业必须开展由新技术所驱动的一系列创新，以营造沉浸式用户体验。通过社交媒体和分析洞悉揭示用户行为的偏好，汽车企业可以实现可持续增长及盈利，同时利用云与移动技术满足不断增长的客户预期，并提供对客户更具吸引力的产品。
2.利用技术专长吸引、接触消费者并维持其忠诚度
汽车企业深知消费者在购买汽车时会进行多方比较和选择。为吸引潜在消费者，企业可以通过推出丰富的数字化内容，突出品牌的差异化优势，从而降低失去消费者的风险。以宝马Mini为例，2018年，Mini在社交媒体平台开展的ON-DEMAND市场营销活动大获成功，斩获多项大奖的同时更是让该品牌成功收获一批新的客户。Mini邀请洛杉矶与旧金山的市民向@MINIUSA直接发送带有#MINIonDemand标签的推文，然后参与者会收到一个链接，点击该链接即可注册参加免费试驾活动。洛杉矶和旧金山的的潜在客户纷纷参与其中，发送参加Mini ON-DEMAND活动的图片。仅仅4周内，共13,000人在社交媒体上参与了这项活动，Mini品牌在Twitter内被提及了1500次，703人前往经销商处了解Mini新车的相关信息。通过开展引人入胜的线上活动，汽车企业可以加深与消费者的联系。
3.抵御商品化
除了产品与服务，汽车企业还应该利用各种方法维持消费者忠诚度。只关注销售是远远不够的，网络体验也至关重要。汽车企业的管理者们将借助以客户为中心的技术积极推动创新，以提供简捷、顺心的客户体验.
4.支持各种渠道的无缝流程
如今的消费者希望无缝穿行于各种渠道之间。同时，千禧一代在购买汽车时会运用各种移动技术，进行询价、查找车型、寻找经销商、查看规格参数并阅读其他消费者的评论。尽管桌面设备依然重要，但移动技术改变了汽车企业对于网上售车各方面的考量。对于消费者而言，除了可以通过多种渠道购买，利用不同设备不间断地在各种渠道间移动将至关重要，这也是汽车消费者迫切希望的。他们希望能够通过台式电脑或移动设备开启在线购车流程，通过在线聊天或社交媒体与客户经理互动，接收关于购车进度的短消息提醒，并在线访问所有相关文档与信息。消费者希望所有这些操作都能在各种渠道间持续进行。
5.连接数字与物理世界
尽管越来越多的汽车消费者希望在线购车，但走进4S店，亲自体验试驾仍是购车过程中必不可少的一环。在移动端应用中使用地理围栏功能可以帮助汽车经销商，结合购买信息与位置数据推出促销优惠活动、推广车型、吸引更多潜在消费者并与之建立更加紧密的关系，最终实现销量的提升。
6.个性化的客户互动
能够随时随地接触各地消费者非常重要，而千禧一代的消费者热衷于在移动端获取信息和进行互动。相比对潜在客户展开疯狂的电子邮件和直邮推广，汽车企业可以利用“游戏化”这一创新理念，在移动端打造更具吸引力的活动，激发潜在与现有客户参与的积极性，提高移动端用户的忠诚度，从而形成品牌优势，并获得独特且富有洞察力的客户数据。
7.实现数据智能化
当汽车企业拥抱数字技术时，消费者将如愿以偿地获得非凡的体验，而各个企业也可从收集到的数据中得到新的洞察。相关数据分析将帮助汽车企业了解每位消费者的特点与需求，并依此为消费者制定最佳的服务方案。汽车企业可借助360度客户视图，通过合适的渠道提供个性化服务、有针对性的报价以及相关优惠信息。
Akamai致力于为全球大型企业带来安全的数字化体验。其研究结果表明，如今的汽车消费者对安全、快速的数字化体验的预期不断提高，并且更加青睐于通过移动与平板设备获取这些数字化体验。而一旦遇到糟糕的网页体验就会选择立刻关闭，并且不再尝试打开，在这一过程中逐渐失去对相关品牌的信任。因此，如果汽车企业希望通过利用创新型技术，从而在数字化转型中获益，就必须增加对速度、安全性与规模性的投入。
