又一年的618电商大促结束了，为消费者带来实惠好货的同时，大促带来的高峰流量也是对电商平台综合实力的一次检阅。随着新零售、新消费理念的升级，电商平台不再只靠价格战赢得消费者的青睐，围绕行业全生命周期的供应链管理、服务与营销等全部环节，都将成为支撑起这场硬仗的基石。
近日，网易旗下领先的服务营销一体化解决方案专家网易七鱼，推出电商行业智能服务体验升级解决方案，帮助企业有效应对消费者购物需求和商家营销需求的变迁，提升消费者体验以及平台的服务响应效率，进而用数据化运营重构电商与消费者的关系。七鱼方面表示，希望用这一电商智能服务解决方案的三大亮点“点亮”电商平台的新消费升级。
亮点一：“服务+场景”贯穿消费旅程 ，AI科技感促体验升级
沟通在与消费者互动并创造更好体验的过程中不可或缺。七鱼深入洞察消费者购物旅程，并围绕电商服务的全链条，构建了“消费者——分销者——供应商——平台商家——平台运营”的一体化全景交互场景。从用户访问电商平台开始，到搜索和浏览商品，再到最终的售后服务，甚至复购裂变，七鱼的解决方案贯穿整个电商用户旅程，用AI技术给每个环节都注入了更强的科技感。
基于AI技术的七鱼智能机器人，可根据用户画像、所处的购物阶段、访问路径等因素预判其意图，给出更有效，更具“温度感”的咨询反馈，而不是“一刀切”的机械话术。值得一提的是，当用户停留在购物的某个阶段时，七鱼能帮助企业轻松实现智能提醒策略，例如通过个性化的话术推送提醒用户付款等。据悉，这一能力帮助某电商平台大幅提升了订单转化率。此外，七鱼还支持自动定位并一键发送用户所咨询产品，及基于用户画像的商品卡片个性化推送等功能。
对此，网易智慧企业部总经理阮良表示：“网易七鱼一直致力于让机器人不再机械，我们认为会思考的自动服务才是好服务。”
亮点二：多系统整合 ，一界面超大信息量提高坐席服务效率
前端面向的是消费者体验、后端面向的是坐席服务效率。为此，七鱼为客户进行了最大限度的信息整合和业务融合，帮助电商企业提升服务响应效率。譬如，七鱼将客户的多系统整合到统一的坐席工作台，基于客服实际工作需求，在一个界面里展现更多更有效的信息，使得服务记录及用户标签画像等重要信息一目了然。订单、商品、物流等信息也支持一键查看。此外，在对话界面，历史会话支持永久保存同步。上述服务信息的集成有效解决了长期困扰客服的信息不对称等问题，可极大的提升服务效率和用户体验。
此外，网易七鱼的ASR语音转文本技术，实现了高达97%的转化准确率。在完成用户问题的语音识别后，机器人会将问题与台知识库进行关联，并智能推荐答案，源源不断的用户咨询成为了训练AI的养分，让AI越来越“聪明”。坐席还可以在查看用户信息和访问轨迹后，根据iframe发送自定义商品卡片或者订单消息，进而为客户提供更高价值的服务。
亮点三：实时监控 + 数字运营打造精细化管理
除了直面客户的服务与营销，七鱼解决方案还致力于提供更多的数字化运营工具和功能，帮助企业更高效便捷地进行精细化管理。为此，七鱼的这套电商解决方案中还包含智能监控和智能场控等服务监控能力，能从敏感词、接待量、满意度等多维度追踪和管控服务质量。一方面，所有客服座席的服务过程和单个通话的服务状况都可被记录和调取。另一方面，平台设计了抽检删选、禁忌设定、质检打分等功能板块，对在线和呼叫咨询服务进行全面自动质检。网易七鱼智能质检支持上下文关键词检测，语速检测，语义匹配，静默时长、重复话术检测等功能，还能按需自由定制质检规则。实际的反馈数据表明，网易七鱼的智能质检相比传统质检而言，时效性更强，覆盖范围更全面，监控结果更客观，能有效降低客户投诉率并节约客服人力成本。
七鱼解决方案设置的数据指标体系，提供了KPI关键运营指标分发的功能，包括运营效率、人效指标、机器人指标、售前接待、售后服务、工单处理等项目下的细分条目，形成了涵盖超过200个维度的电商全媒体客服中心业务全景。对于电商平台而言，既可横向对比同行业范围数据，也能够全览自身经营核心指标。此外，电商实时监控大屏看板的功能实现了数据高可视化的呈现，内置电商行业模板方便企业一键选择，也可根据企业要求进行定制。
体验为先，智慧营销与客服适用范围不止于线上
除了传统电商平台，网易七鱼的这套解决方案还可应用于线下新零售的场景中，七鱼已帮助百果园、喜茶、连咖啡、奈雪的茶等新锐网红品牌打造了良好的消费体验。例如，网易七鱼提供的智能机器人，让连咖啡能“7X24小时，永不打烊”地接待用户咨询。此外，七鱼还帮助连咖啡搭建并丰富了服务知识库以提升机器人问题解决率，让连咖啡的服务流程更加便捷顺畅。并且，智能机器人还能辅助人工客服接待用户，通过逻辑识别、服务先知等能力有效将服务化繁为简，先“人”一步解决用户问题。
最后，阮良表示，网易七鱼希望通过将数据与消费场景深度结合，回归服务需求的本质。用技术和智能的手段去探索服务与营销的未来，拓宽企业服务的边界，携手品牌为消费者提供更加人机无缝的极致体验。
