2019年7月16日,中国房产经纪行业的领跑者链家,正式启动了面向经纪人参与的“品质服务创新大赛”。大赛意在提升经纪人的品质服务意识,汇集客户服务的创新工具和方法,以自下而上的方式驱动服务品质的迭代升级。
十万链家经纪人的创新接力
在房产经纪行业,经纪人用自身服务为消费者创造价值,是价值创造的“基本单元”,也是客户体验最直接的“触点”。也正因为如此,经纪人群体最了解消费者痛点,更容易感知“来自一线的温度”,从而输出有价值的创新服务举措。对链家而言,十万名经纪人的创新活力对服务品质升级十分重要。
据了解,链家将通过此次大赛从三个方面挖掘经纪人的创新举措:
1、在店面品质上,如何通过创新升级或改进给消费者提供更好的体验;
2、在物件品质上,如何创新和升级经纪人线上线下作业工具;
3、在服务品质上,如何创新改进现有服务流程中客户痛点或高风险点,以及如何更好的创新和升级服务承诺等。
为了保证参选方案兼顾创新性和实用性,链家为本次大赛设立了以内容丰富度、创新突破性、可实施性、价值贡献度和逻辑清晰度为主的综合评比标准,其中创新突破性权重最高,占比近30%。此次大赛所汇集的优秀方案将会在城市公司试点实施,以促进城市链家的整体服务品质升级。
进一步夯实“品质壁垒”
“2018年,链家提出了‘国民链家、品质为先’这个全新的品牌宣言,并把成为中国房产服务行业的国民品牌做为企业愿景。过去链家通过持续的服务创新赢得了市场的认可,但要成为一个老百姓选择和喜爱的国民品牌,我们就需要进一步提升整体的服务品质。经纪人服务创新大赛作为一种‘大众创新’的模式,希望可以从深层次激发链家内部的创新活力。”此次大赛的项目负责人表示:“近几年有大量的大学生新人加入链家,我们也期待借助这个活动使有价值的客户服务举措涌现出来。”
“客户至上”是链家的企业核心价值观之一,自创立以来,链家围绕客户需求,推动了大量创新举措的落地,为房产交易服务关键痛点的解决进行了成效显著的实践。
例如,在2004年推出“透明交易、签三方约、不吃差价”的阳光作业模式,打破了长期以来行业“信息不对称”的弊端。
在2011年率先发起“真房源”行动,并制定了真房源的四大标准“真实存在、真实在售、真实价格、真实图片”,扭转了行业“假房源”普遍的现象。
自2013年以来,陆续在全国推出“交易不成佣金全退”、“签前查封先行垫付”等安心服务承诺,为消费者提供愈加全面、安心的房产交易保障。
在2018年底推出“30124”客诉服务体系,即客户投诉后30分钟内响应,12小时内给到解决方案,24小时内实现90%以上客诉结案率,大幅提升了客诉体验。
在技术赋能服务体验方面,基于房、客、人和交易大数据,链家开发了一系列线上工具和产品,如智能估价系统、地图找房,以及VR看房等。其中的VR看房将看房、讲房和带看的操作移至线上,进一步提升了客户的看房效率和看房体验。
房产交易是一个漫长而又复杂的服务交付,服务品质是行业中每一个企业和服务者的共同课题。对于高举品质大旗的链家来说,用创新思维不断追求服务品质的升级,既是保持企业竞争力的关键,也是实现国民品牌的必经之路。
