Infor大中华区解决方案咨询总监 鹿崇
在国内经济环境下，中国企业的发展更多的是由于中国市场需求的持续剧增，是市场容量的自然增长所带来的繁荣，但各种事实和数据都表示，中国企业的持续发展还需更多关注消费端的内生需求，打造良好的客户体验与企业增速的关联性已愈发明显。如何提供”客户至上”的体验也成为了各行业的主流话题。一方面蓬勃的消费需求衍生出庞大的供应商体系与透明化的价格机制，降低了消费者的忠诚度。另一方面各企业也都在各消费环节尽可能的提供具有体验感和差异化的服务，以提升品牌的用户好感度与粘性，在市场竞争中脱颖而出。
单纯的强调客户体验是远远不够的。许多企业已经发现，尖端技术的助力和品牌文化的转变是关键。以下是帮助企业提供有竞争力和差异化客户体验的四个因素：
1．通过人工智能技术和个性化方案创立对用户参与有意义的环境
国内的市场条件已经发生改变，一刀切的营销时代已经结束。品牌需要根据客户的历史和偏好定制服务与进行互动，不应只作为营销推广，还应综合多方面因素，使客户参与进来，如何玩转这一点是需要智慧的。
如今的市场环境正朝着个性化与差异化发展，实现单体客户的个性化参与已不简单，而实现大规模客户的个性化服务则是一项挑战。但这一棘手问题可以被人工智能的应用而解决。它可以梳理大量的企业客户数据，帮助企业依据客户偏好和模式制定客户参与的周期，从而保障对每个单体客户都能提供个性化的服务。
2. 保持相关性和一致性
在适当的时机提供合适的服务已经成为一种准则，这种准则在营销人的思维中早已根深蒂固，甚至已成为陈词滥调。但说起来容易做起来难，了解客户的历史并预测未来的需求不再简单依赖于直觉和猜测。
在全渠道环境中，先进的分析和数据科学技术成为主流，这些技术可以帮助预测客户的需求和时间。换句话说，提供相关内容和服务需要的不仅仅是精确定位。它还要求品牌了解客户的实时情况以及对他们当下而言最重要的内容。
在当今的全渠道运营中，企业要确保客户在购买过程中的每个环节都有一致的体验，这应成为一种标准。应打通数据屏障，客户的购买历史和偏好应该在所有渠道中都是可见的，并且服务、购买选择、甚至外观、感觉和话术语气都应该是相同的，这样的数据要贯通在客户所有的体验历程中。
3． 打造客户体验的连贯性
客户将他们与品牌的互动视为一种整体的、完善的体验——这就是为什么这种体验表现出来的任何短板都会引起不满。在企业内部，市场、销售、服务和财务是不同的部门，但从客户的角度来看，它们都是一个品牌体验的一部分。企业的每个部门和专业分工都必须从整体的角度来考虑，并以创建客户期望的一致性为落脚点。此外，配置价格报价、客户关系管理及市场资源管理等技术不仅仅只是吸引客户的工具，它们还可以帮助公司在内部更有效地共享信息和协作。
4. 坚守底线
最后一点，底线是一个企业成功的根本，重视品牌客户体验，是为了促成企业根本目标的实现。即使与客户建立了多层级意义上的紧密友好关系，企业的首要考虑也必须是自己的盈利和绩效目标。因此企业必须牢记，时刻关注客户动态是成功的主要驱动力，这意味着企业要打破内部各部门之间的分隔，以确保销售和市场团队也能掌握库存、订单、发票和装运等关键数据（这些数据通常存储在ERP应用程序）。Infor CloudSuite WMS将会是企业的得力助手，其具备统一的解决方案、高度可配置、现代UI，可从单一仓库实现B2B/B2C，能够灵活部署且具备可扩展性，已经位列Gartner 2019仓库管理系统魔力象限领导者象限。
将以上四个因素作为打造卓越客户体验的指南，可帮助您快速超越竞争对手，在如今激烈的市场竞争中处于有利地位。
关于作者
鹿崇先生现任Infor大中华区商业咨询总监。他在企业应用软件领域有超过15年的实战经验。鹿崇先生自2003年1月加入Infor至今。加入Infor之前，他曾在KPWOOD公司任系统工程师、SSA上海公司任职商业顾问，还曾在迅达电梯担任过项目负责人。鹿崇先生毕业于清华大学管理信息系统专业。
