IT专业人员认为，软件即服务(Software as a Service，SaaS)想从传统许可应用软件的市场份额分得一杯羹，就必须在价格之外的方面展开竞争。但如果能够节省大笔费用，那会怎样呢？我们深入分析了这种服务模式的部署成本，以及三年期间预计会带来的影响，对采用SaaS的优缺点进行了评估。
三年下来，SaaS的成本最多可比同类的许可软件便宜13.5万美元。这是《Network Computing》杂志比较分析了CRM服务和许可软件包各自的总体拥有成本后得出的结果。当然，这个结论并不说明一切：读者们提到了安全、性能、正常运行时间以及公司关键数据的实际拥有等方面的担忧。如果IT人员积极采用SaaS，是不是在消除一些问题的同时带来了另一些问题呢？也许如此，但节省费用的优点也许值得你认真调查一番。本文深入比较了采购及部署三款CRM应用软件的成本。我们在SaaS方面评估了Salesforce.com Professional。至于许可的内部部署软件，我们评估了微软的Dynamics CRM 3.0 Professional和Oracle的Siebel CRM Pro，评估时假设供105名用户长期使用。说到费用，SaaS与内部部署产品相比有着明显的优势。
我们是如何得出数字的呢？我们不是简单引用厂商的营销白皮书或者分析师撰写的调查报告，而是使用来自四个来源的数据，算出了一家虚构的中型公司HealthPlex Software的成本。我们还得到了经验丰富的软件集成商Bluewolf集团的帮助，它帮助许多公司部署了SaaS和内部部署软件。Bluewolf为客户部署的SaaS软件超过1000套，它帮助我们深入研究部署基于服务的应用软件到底需要哪些成本。我们还提供了实际研究以及针对366名IT专业人员的深入调查。
概括地说，部署许可CRM应用软件的资本成本和维持软件运行的费用都大大高于服务模式。在部署后的第一年里，供105个用户使用的许可CRM软件包其成本比服务模式高出14万到17万美元。三年下来，成本高出9.5万到13.5万美元。
考虑到接受杂志调查的对象绝大部分提到较低成本是决定是否采用SaaS方案的最普遍的因素，这一结果具有特别重要的意义。但成本仅仅是评估软件采购的因素之一。正如读者调查显示的那样，IT专业人员还没有准备全身心地拥抱SaaS服务模式。实际上，只有3%的人表示，打算在接下来的24个月改用基于服务的销售队伍自动化(Sales-Force Automation，SFA)应用软件。原因何在？事实很简单，说到安全性和可靠性等关键问题，许多人对服务模式根本就不放心。
在考虑采用SaaS的企业必须考虑到所有这些问题。首先，评估及比较一下服务和软件包各自的成本。不妨下载一份可以定制的电子表格(nwc.com/go/0305f1.jhtml)，即可填入自己的数字。接下来，要了解部署SaaS带来的种种影响。提供商宣称部署简单，但你的IT人员仍得处理好关键问题，比如迁移数据以及集成新的应用软件与旧的业务流程。
正如后文“要不要采用SaaS”里面讨论的那样，HealthPlex Software需要比较微软、Oracle和Salesforce.com的CRM应用软件。成本估计结果显示，第一年的部署成本对SaaS应用软件有利。
先从规划和设计说起。首先要解决的问题是，评估每个产品的功能。Bluewolf集团的Eric Berridge说，他平均要用两周的时间找客户洽谈，评估SaaS和内部部署软件各自的功能。每周的咨询费为2500美元，共计5000美元。
一旦HealthPlex让SaaS应用软件运行起来、了解了功能，Berridge就会建议进行差距分析(gap analysis)，比较一下公司现有的要求与应用软件的功能。差距分析团队的成员包括：外部顾问、HealthPlex的技术专家以及服务提供商的人员 (该人了解该公司的业务流程，确保应用软件满足用户需求)。差距分析后会显示局限性；可以向提供商购买另外一种或多种应用软件的许可证，或者编写定制代码，以此弥补局限性。
SaaS应用软件启动并运行后，团队就能了解软件的实际情况。这便于调查该软件具有的功能和特性。相比之下，对内部部署软件进行差距分析来得比较复杂。 HealthPlex可以要求试用内部部署软件，但这意味着需要投入大笔费用组建试用软件所需的基础设施。另外，差距分析团队专心阅读编制的文档，以便清楚了解软件的功能和特性。
Berridge说，内部部署软件的差距分析所需时间往往长达服务软件的两倍。
接下来分析服务级别协议(SLA)和许可证协议。HealthPlex会请顾问和内部法律和IT部门的代表与SaaS提供商一起评审SLA。讨论的SLA应包括正常运行时间保证；万一达不到这种保证，对方给予的赔偿；以及用来度量正常运行时间的机制。
HealthPlex打算加入要求服务衡量指标更细化的条款，比如应用软件的响应时间 ――60秒过后才更新用户屏幕内容的服务从技术上来说仍是“正常的”，但用户的生产力及满意度会随之下降。该公司将评审提供商的业务连续性功能。对方有应急发电机来提供备用电吗？对方在多个地域分散的数据中心提供服务吗？
至于内部部署软件方面，HealthPlex必须评估厂商的许可证协议，尤其是与技术支持有关的条款。HealthPlex需要弄清楚许可证要求对方提供哪种级别的支持，还要与提供商和内部部署软件厂商的参考客户(reference account)进行交谈。
对SaaS和内部部署软件项目而言，SLA和许可证的评审往往需要同样长的时间。
若采用服务模式，HealthPlex还需要另一笔费用，因为尽职调查迫使它需要评审提供商的安全基础设施。正如读者调查表明的那样，SaaS方面的一个首要问题在于，提供商可能无法为数据提供足够高的安全性，以满足内部政策和外部法规。比如要是采用CRM应用软件，HealthPlex的客户信息和销售数据将放在提供商的托管中心。所以在签合同之前，HealthPlex要花时间详细了解提供商如何保护其数据中心及放在数据中心的应用服务器和数据库的安全。
无论你的SaaS提供商是运行自己的数据中心，还是向托管服务提供商租用，它都应当有牢固的物理和逻辑访问控制机制，包括有限制的机器访问，以及借助多因子验证进入作业区。
HealthPlex很可能会与提供商的另外一家或者多家客户(有可能是 HealthPlex的竞争对手)共享一个数据库。因而，提供商必须能够证明它可以安全地分隔数据。另外，提供商的网络应落实足够有效的控制，包括防火墙和入侵检测系统。数据中心应当有物理安全机制，防止未授权者访问硬件、控制系统。
另一个问题是应用软件。SQL注入等攻击旨在诱骗Web应用软件透露数据，并不要求攻击者访问数据库。因而，HealthPlex会询问提供商的软件开发流程。开发人员是否在安全地编写代码方面受过良好培训？开发生命周期是否包括安全评估？应用软件在部署之前是否经过漏洞测试？如何进行这种测试？
最后，HealthPlex会询问提供商是否定期请第三方审查应用软件，包括Web应用漏洞扫描及人工渗透测试。
请注意，安全评审的全面性取决于诸多因素，比如客户及业务的规模：一家大型金融服务公司可能会派首席技术官飞赴数据中心，亲自进行审查、评审软件代码。而小公司可能只是下载提供商的安全白皮书就了事。
我们估计，HealthPlex会派有安全专长的内部IT员工花40个小时来评审提供商自己的编制文档和第三方审查报告，与参考客户交流，打电话给提供商的某位安全或者操作工程师了解情况。
基础设施是重头
SaaS和内部部署软件的总体拥有成本在基础设施这一块差别最明显。如果HealthPlex采购及部署相应软硬件以便运行供105个用户使用的CRM应用软件，那么第一年的成本就超过14.2万美元，这包括操作系统和数据库软件的费用以及数据库管理员及系统管理员的开支。这笔基础设施成本占了内部部署产品第一年总费用的四分之一左右，这对资本预算紧张的中小公司来说关系特别重大。有机会消除大笔开支使服务模式成为非常诱人的一种方案。
另一个诱人的地方在于，因为IT人员不必为应用软件配置过度或者更糟的是配置不足――而这可能会影响性能和预算。
Berridge说：“估算服务订购和许可内部部署软件的每年软件成本来得比较容易。比较困难的是，预测运行内部部署软件所需的软硬件，包括需要多少设备、数据库的大小、操作系统和存储系统。基础设施部分使得内部部署软件的成本更难估算。”
为了进行分析，我们算出了支撑运行许可软件的四台服务器(两台应用服务器、一台数据库服务器和一台测试服务器)的成本；不但算出了这套软硬件的第一年支持成本，还算出了操作系统和数据库软件(分别是Windows Server 2003 R2和微软SQL Server 2005)的成本。另外算出支持该基础设施的第一年维护费用是全职系统管理员和数据库管理员开支的三分之一。
请注意：SaaS方面同样需要基础设施成本。只不过这笔费用并入到了订购费中，这意味着虽然HealthPlex不必事先支付费用，但只要继续订购，每年都得支付这笔费用。
部署细节
SaaS对财务的影响出现在订购费这块：供105个用户使用需要81900美元。虽然这个数字仍低于内部部署软件包的第一年成本，但在订购期间它始终存在，这意味着 HealthPlex在第二年和第三年都要支付同样这笔费用。因而，两三年后，HealthPlex为服务支付的费用其实比内部部署软件多出2万到2.5 万美元――换成许可软件包，只要支付应用软件支持成本。不过，因为许可软件包的前期部署成本非常高，所以即使算上三年的总费用，服务的优势仍很明显。
部署阶段的另一个问题是“需求”方面。这个部分明确确认及记录了完全可以正常使用的应用软件所需要的方面。在分析阶段，IT人员和咨询小组评估所需的所有功能。需求阶段明确了如何实现这些功能。
比如在评估阶段，HealthPlex可能需要呼叫脚本编写(call- scripting)功能。然后，它会确认哪些应用软件支持这项功能??呼叫脚本编写根据客户的咨询内容，为呼叫中心的工作人员提供了事先编好的脚本。脚本引导工作人员完成解答来电客户问题所需的各个步骤。
在需求阶段，HealthPlex必须记下有关呼叫脚本编写的细节，比如这项功能所需的数据来自何处、用户界面会是什么样、客户问题会怎样分支出去。
需求阶段结束时，HealthPlex会得到一份书面文档，里面列出了应用软件功能的完整细节。它还要确认哪些地方可能需要编写定制代码、有没有必要使用辅助软件产品来满足要求。一旦文档编制完毕，就可以构建及部署实际的应用环境。
为了这种分析，HealthPlex会请咨询公司。我们估算了SaaS软件8周所需的咨询费和内部部署软件12周所需的咨询费。后者之所以需要更长时间，是因为与评估阶段一样，需要组建及部署软件，而SaaS软件随时可以使用。
一旦文档编制完毕，HealthPlex就要构建环境，把文档里面的要求运用到该环境上―― 这是配置阶段。这笔成本包括内部IT人员所用的时间和咨询人员的时间，因为需要组建应用软件、让软件环境与需求文档相符合。据Bluewolf声称，内部部署软件的配置时间往往大约是SaaS软件的两倍。
导致成本出现这种差异的主要原因是什么？一旦应用软件出现任何变动，内部部署软件就需要开发人员和业务分析人员进行开发、测试及部署这个严格的过程。这可能需要重新编译软件，确保配置出现变化的软件在公司的特定数据库、操作系统和硬件环境下正常运行。
而在SaaS环境下，应用软件在配置变化后，可以在生产环境下直接运行。这就便于迅速配置。
部署阶段的下一步是数据转换和迁移。HealthPlex的客户信息分布在公司各处：Excel和Word文档以及现有的CRM应用软件中。所有这些数据导出到新的数据库之前，HealthPlex必须统一命名规则，确保客户记录、准客户姓名和产品名称等数据都得到正确表示。
然后，这些数据必须迁移到遵守传统命名规则的新应用软件中。重复的帐户和记录必须清除掉。这个项目的成本包括IT员工时间和咨询费用，对服务和内部部署软件来说一样。同样，SaaS和内部部署软件都需要确保数据遵守公司命名规则的日常性费用。
Berridge说：“你可能正确转换了数据，并且对其进行重复数据删除处理；但一旦有人开始使用应用软件，数据又会得到污染。你要有组织管理这部分数据的日常流程。”
日常的数据维护可能由公司的数据库管理员负责，其成本列入其每年的工资。这笔成本对SaaS和许可软件来说一样多。实际数字会不同，具体取决于处理的数据量。
集成与培训
HealthPlex需要把CRM应用软件与其他关键业务应用软件(如公司的软件错误跟踪系统)集成起来。这将帮助销售人员和客户服务代表与公司的开发人员进行更有效的合作，共同解决客户问题、开发新的功能或者产品。
Bluewolf的Berridge表示，HealthPlex可能会采购第三方软件，把 CRM应用软件与错误跟踪应用软件集成起来。其他集成成本包括针对第三方集成应用软件的培训和内部开发人员的成本，以便把两个应用软件集成起来。这些费用对服务和许可产品来说大致一样多。
考虑SaaS应用软件的公司还要认识到留意需要数据复制。公司的关键数据将放在服务提供商的地方，所以HealthPlex需要确保自己有这部分数据的拷贝。因而，选择提供商的公司要算上第三方软硬件的成本，以便从提供商处提取数据，保存在公司自己地方。内部部署软件就不需要这一步，因为所有数据就放在客户自己的基础设施上。不过，内部部署解决方案仍需要存储基础设施来确保关键数据备份起来。
现在有一些专门的软件，比如Bluewolf的Data Replication Engine或者Salesforce.com的AppExchange Data Loader，“可以把位于托管解决方案上的数据模式放在本地数据库，”Berridge说。他又说，明智的公司会购买这种软件，每天或者每周从提供商处提取数据。这当然增加了服务成本，因为HealthPlex要购买软件许可证、购买硬件、维护系统。不过，所需维护极少，因为它不是必须支持应用或者用户的事务数据库。打个比方说，万一公司与提供商搞僵了关系，就可以一撤了之。
Berridge还指出，现在有一种成本较低的方案：每周提供商都会免费发送一份CSV文件，里面含有客户的数据。
用户培训成本对SaaS和内部部署软件来说大致一样多。Bluewolf估计，HealthPlex会需要结合软件部署后的启动培训以及日常的后续培训以便让用户了解新的或者高级的功能。
综合的培训包(training package)将包括书面的编制文档、网上讨论会和实时报告。咨询公司可以帮助制作这种培训包，提供网上讨论会和实时报告，或者帮助 HealthPlex在公司内部进行制作。我们估计为期8周的培训在第一年分摊下来，共需要2万美元。这笔成本对服务和内部部署软件包来说一样多。
成本不是惟一
我们假设的这种场景证明：SaaS三年下来比许可软件包节省9.5万到13.5万美元。这可是笔大数目，对中小公司来说更是如此。但成本不是在比较服务和许可软件时所要考虑的惟一问题。
一个关键问题是应用软件的正常运行时间。在读者民意调查中，45%的调查对象提到可靠性方面的担忧是最终没有不采用服务的因素，这有充分理由：Salesforce.com在2005年出现过服务停用现象，导致客户数小时无法使用关键的业务应用软件。这类糟糕经历往往会在IT专业人员的头脑中挥散不去。
不过，Salesforce.com采取了对策：增设数据中心、扩建基础设施，包括添加镜像数据库，帮助防止停用现象。而普通的IT部门一般不可能像提供商那样构建冗余架构。
HealthPlex必须把自己的正常运行时间记录与潜在提供商的作一评估――表明提供商是不是理想伙伴的一个重要指标就是服务级别方面的透明度。内部的IT部门也会出现停用，无论是由于配置不当、非计划维护(如紧急补丁)、硬件出故障还是其他因素。因而，在评估服务还是许可证方案时，要客观地评估一下你的IT部门是否提供比提供商更好的服务。
要不要采用SaaS？
Healthplex Software是一家虚构的公司，它为多家医院、门诊部和私人诊所开发账单和办公管理软件。共有275名员工，总部设在新泽西州北部。
HealthPlex在过去的两年得到了迅猛发展，如今公司正在开设分支机构。
公司主管和销售经理认识到，HealthPlex在当初只有10名销售人员时买来的现有客户管理和销售自动化软件已无法满足发展的需要。由于如今有100多名销售人员，公司觉得现有软件包其寿命已走到尽头，需要升级。
另外，销售数据散布在公司各处，包括每个销售人员维护的Word和Excel文件中。这样就很难统一控制客户帐户、分析销售衡量指标、报告许可证续购、解决客户问题以及清除过时或者重复的客户信息。该公司需要合并到既能支持目前员工规模、又能扩展以适应将来发展的单一应用软件上。
几名销售经理和主管建议主张采用SaaS。他们认为这种方案有几大优点。首先，因为应用软件通过网络提供，所以在外办公的员工就便于使用，不管人在什么地方。
他们还需要集成CRM应用软件和其他应用软件，如开发人员的错误跟踪系统，帮助跟进及解决客户投诉、开发新的功能或者软件产品。
最后，订购模式之所以吸引业务人员，是因为他们认为这会有助于更准确地预测费用；他们已听说服务的成本低于许可软件。
在公司的IT方面，吸引信息服务副总裁的是可以把应用软件和基础设施的维护工作交给第三方处理，从而有望节省成本。这将解放IT人员，专注于公司的关键应用软件。IT人员无须处理长期维护问题，比如部署升级版本的许可软件。而随着公司不断发展，IT人员也用不着负责部署新的基础设施硬件来支持更多的用户。
不过，公司的其他人却对SaaS有所顾虑。首先是，可能会因服务停用而导致生产力、甚至销售额蒙受损失。Web服务的性能也是个问题：服务会像传统的客户机/服务器应用软件那样迅即响应吗？其他顾虑包括：公司信息的隐私性和安全性；以及潜在的隐性成本，比如导入数据、服务与其他内部应用软件的集成。
为了解决这一切问题，公司正与咨询/集成商合作，共同确认CRM SaaS应用软件的总体拥有成本，并且了解哪些问题会带来成本、节省成本。
HealthPlex的工作人员需要了解规划及设计，这包括评估功能以及对公司需求和各种应用软件的功能所作的差距分析。他们还要了解SaaS和内部部署软件对基础设施的需求，然后分别算出软件的许可成本以及订购服务的成本。
他们还需要通过与集成商合作，清楚了解部署问题，包括把客户数据从当前应用软件转移到新系统中需要的工作量。最后，HealthPlex需要估算集成CRM应用软件和其他内部系统(如错误跟踪应用软件)的成本；并且需要集成商算出数据维护和用户培训之类的日常成本。
