作者：IBM金融行业解决方案总监 张毅
一场突如其来的新冠疫情席卷神州大地进而扩散到全球，对我们的生活、工作，乃至各行各业的生产、经营造成冲击。金融行业作为国民经济的血脉和重要基础设施，承担着为实体经济输血和服务民生的重要使命。在这次危机中，银行、保险等金融机构积极应对疫情危机，在最关键的时刻为迫切需要的企业和个人提供及时雨式的融资和保险等金融支持。例如浦发银行在得知西贝餐饮预计三个月内资金链将断裂的时候，在4天内为其提供一揽子的贷款和综合服务支持，最好地诠释了“雪中送炭的金融服务“。
同时，在基础金融服务之外，我们也看到金融机构积极利用科技手段创新金融服务方式，大力发展和探索线上化、远程、非接触等客户服务和业务开展模式，为在疫情期间的金融服务提供新的保障手段。中国银保监会也在2月14日的《进一步做好疫情防控金融服务的通知》中鼓励金融机构加强科技应用，创新金融服务方式。
疫情终将过去，但是其带给我们的影响和思考将是长久的。这次危机从长远来看，也可以转化为金融行业提升业务和科技弹性，进一步深入数字化重塑的契机。
思考一：重新思考业务连续性
经过近20年的建设，目前我国的金融行业在业务连续性建设上取得了长足进步。一方面，在具备满足监管基本要求的信息系统可用性和灾难备份、恢复能力基础上，很多金融机构通过建设多地多中心和双活架构，进一步提升信息系统的可用性；另一方面，在策略、组织、治理、业务流程、演练等业务连续性管理方面有充分的准备。
然而我们看到在疫情危机下，从银行端提供的业务连续性并没有受到很大影响，目前遇到的挑战主要来自客户端（需求端）。由于疫情防控需要、交通限制，以及客户自主意愿等因素，导致客户与银行的交互模式和对于银行服务的使用模式发生巨大变化，而在银行未能及时提供相应服务内容和模式时，出现业务无法有效触达和开展、以及客户金融服务需求无法有效满足的挑战，即供给是连续的，但是需求无法被有效满足，业务在一定程度上无法连续、有效开展。从另一个角度看，之前银行满足的是监管强制要求的作为国家金融基础设施必须具备的“硬”业务连续性，我们需要进一步考虑目前危机下的“软”业务连续性。
同时由于疫情防控的需要，在复工复产阶段，对于银行自身传统的集中工作模式也提出了挑战，未来在远程协同办公、远程协同开发、运维等领域的能力提升也将十分必要。
思考二：创新业务开展和客户服务模式
随着金融科技的发展和银行数字化的不断深入，国内金融行业的客户服务模式已经基本完成了以网点为主向线上化和移动化的转变，一些领先的商业银行已经达到90%以上的电子银行业务替代率，而手机APP和微信等移动渠道已经成为零售客户使用率最高和最便捷的服务渠道。在本次疫情危机中，银行等金融机构进一步利用视频和微信等平台，探索非接触的业务开展和客户服务模式，以此为契机，我们认为未来金融服务模式在线上化和移动化的基础上，将进一步向远程化和智能化发展。
一方面，之前只能在网点办理的业务，通过语音，视频等远程方式开展，建立新的“面对面”方式；另一方面，运用视频分析、识别和智能会话等AI技术，解决过往开展远程服务中所遇到的合规和客户体验等难题，为远程服务模式提供基础技术支撑。当然，建立全面的远程服务能力，还需要中后台运营、以及人力资源和技能等诸多方面的协同。
思考三：生态和平台赋能中小企业数字化
疫情对于经济的总体影响是显而易见的。中小企业，作为我国国民经济的中坚力量，贡献了60%的GDP和80%的就业[i]，但同时由于其行业属性特点（大部分属于传统服务业和劳动密集型制造业等非垄断、竞争激烈行业）和抗风险能力偏低，难于获得融资，所受到的冲击最为严重。危急之下，国家和地方政府纷纷出台财政和金融扶持政策，减税、降费、缓缴以及提供定向流动性支持，降低中小企业的资金链断裂风险，银行等金融机构也通过贷款展期、无还本续贷等融资解决方案为其纾困。
在缓解财务压力、解决资金链问题等“救急”措施之外，提升中小企业的生产、经营、管理能力，运用数字化手段从根本上帮助其提高生产力和盈利能力是长久的“授人以渔”之道。工信部在2月9日发布的“关于应对新型冠状病毒肺炎疫情帮助中小企业复工复产共渡难关有关工作的通知”中，明确提出通过支持企业数字化转型，推动中小企业业务系统云化部署等措施，进一步加强对中小企业的创新支持，这与我们国内银行近年所提出和实践的开放银行生态战略和平台金融理念不谋而合，通过赋能中小企业数字化，进而基于平台数据解决信息不对称问题，通过业务模式创新和金融科技创新从根本上解决长期以来中小企业融资难和融资贵的问题。
人民银行在去年发布的 《金融科技（FinTech)发展规划（2019-2021年）》中对于利用金融科技提升金融服务能力和金融风险防控能力方面提出了明确的规划，本次疫情危机也成为金融科技应用水平的试金石。
六项举措，借金融科技战“疫”破局
结合以上三方面思考，我们初步提出下面六项举措建议，抛砖引玉，希望可以为利用金融科技提升业务和科技弹性，采用数字化技术进一步创新业务开展和客户服务模式以及支持实体经济发展提供一些启示。
一是深化和拓展公有云应用，提升业务弹性
云计算作为数字化重塑和支撑金融业务快速、敏捷创新的基础技术已经是行业共识，我国金融业已经在云计算的应用领域取得了很大进展，大部分银行已经建立了私有云的Iaas和Paas平台，在应用方面，目前有26-50%的前台处理和客户接触应用已经基于云平台提供服务[ii]。在本次疫情危机中，尤其是复工复产以来，我们看到云会议、云教育、云医疗等公有云应用充分发挥了其弹性优势，得到广泛应用，而且在未来有广阔的发展空间。相比之下，金融行业对于公有云的应用相对滞后，目前局限于办公工具、数据订阅等一些非核心领域。公有云相对于私有云，具有更大的弹性和更加低的成本是显而易见的，同时具有更广泛和更灵活的应用前景来支持金融机构数字化重塑，例如：
– 利用公有云Saas服务提供敏捷的工具并与业务和运营结合，例如营销以及人力资源、办公、财务等后台服务
– 与生态合作伙伴的云服务结合，创新平台业务模式
– 进一步实现应用现代化，包括核心和中后台应用的现代化
目前，进一步深化和拓展公有云应用的主要障碍在于对信息保护、数据安全和监管合规的担心。2019年11月美国银行和IBM共同宣布将把美国银行的关键核心业务应用和工作负载迁移到IBM公有云，在保证数据安全和满足监管合规要求的前提下，为其4千万客服提供基于公有云的服务。IBM与Promontory一起，在公有云上建立满足监管合规要求的控制机制和流程，以及结合最先进的公有云安全技术，例如BYOK（Bring Your Own Key）&KYOK（Keep Your Own Key）等，使之成为业界第一个安全、可信、合规的金融行业就绪公有云。美国银行的实践和经验必将推动和加快金融行业对于公有云应用的步伐，从基础上提升金融机构的业务和科技弹性。
二是利用新技术进一步增强IT开发和运维弹性
随着数字化和敏捷转型的不断深入，大部分银行已经建立起了比较完善的开发、测试、运维一体化（DevOps）体系。目前由于疫情防控的需要，以及在未来灵活工作模式的被更广泛采用的情况下，考虑远程开发测试协作和非现场运维的需求将十分必要。具体来说，可以考虑通过引入新的工具和技术手段来提升新工作模式下的开发和运维弹性：
- 远程协同开发
尽管大中型银行目前都已经有分布在不同城市的开发中心并具备比较成熟的开发团队间远程协作平台和经验，但是在目前部分开发人员无法到岗，乃至未来进一步灵活工作方式下基于团队内部个人协作的经验还相对欠缺，需要解决远程沟通，信息分散和任务透明度等一系列问题。IBM等一些跨国公司的软件开发团队分布在世界各地并长期采用灵活办公模式，在远程开发协作方面具有比较完善的方法、经验和工具可资借鉴。
2.机房巡检机器人
目前大部分银行的数据中心机房还是采用24×7专人值守巡查的方式来保证安全运行和故障及时报警排查，耗时费力，巡检标准化程度不高，而且目前也遇到由于疫情无法及时全员到岗的情况。引入巡检机器人，利用视觉AI和IoT等技术，可以做到巡检路线规划、识别机房人员身份，设备报警灯识别，设备仪表数据识别，机房环境数据采集等一些列替代人工巡检的功能，提升数据中心的整体智能化运维水平。
三是引入数字化员工，增加劳动力弹性
近年RPA技术在一些银行等金融机构开始被采用，同时我们也看到存在使用率不高，管控难度大，无法规模化和没有达到期望的投资回报等问题。疫情的爆发，再次使如何减少人力投入和提高自动化处理效率的命题提上优先日程。
从企业流程自动化的角度，RPA只是基础工具之一，如果要达成企业规模的自动化收益，我们需要从数字化员工的层面认识、实现和管理。
不同于自动化工具，数字化员工是借助RPA工具与云，AI等数字化技术结合，可以独立或者与人协作完成工作任务的劳动力，未来的工作团队将是由数字化员工和人力员工构成的混合劳动力模式，这将要求人力员工认知和技能的转变，以及劳动力管理模式的升级。
在实现层面，RPA需要与广泛的数字化技术有机结合，包括云计算，OCR，AI（语音、视频、智能客服等），才能拓展应用场景和最大化效能。同时，外部环境，例如税务、发票、财务等领域的深入数字化，也将推动金融机构的自动化效益进一步释放和产出。
在管理层面，应当建立企业级的自动化卓越中心（COE）和治理机制，从自动化机会识别和管理，业务与技术融合，到建立类似机器人工厂的调度和管理平台，从而保证可以规模化应用，实现可以衡量的产出和效益，提高投资回报水平。
四是提升数字化协同办公能力
春节后复工复产以来，由于疫情防控的需要，远程协同办公成为最紧迫的需求之一，而对于远程办公的必要性和可行性，也在疫情期间得到了很大程度的验证。从全球的实践来看，灵活的办公方式安排将是未来长期的趋势，也成为受雇员欢迎的企业福利。根据Global Workplace Analytics 2019年的统计，在过去5年中美国采用远程办公的雇员人数增长了44%，达到470万人[iii]，而这一增长趋势还将随着5G网络等技术的进步而加快。
目前大部分金融机构都可以充分利用视频会议、即时消息等工具开展远程办公，不过我们也看到为了建立长久的远程办公机制和系统，需要在以下两个方面进一步改善：
- 文化和管理：远程办公需要管理者和员工对于办公方式改变带来的沟通、协作和社交方式转变有充分认识，并且在远程和办公室之间找到平衡；同时辅以任务分派，追踪和考核等管理配套措施，否则可能会走向两个极端：要不变成松散办公，影响产出，或者变成疲劳办公，效率低下。
- 工具和安全：灵活的办公方式需要企业提供敏捷的协作工具和信息安全支持。一方面，需要为员工配备支持桌面、移动等多平台的邮件、会议、消息、文件共享等办公协作工具，另一方面，灵活的办公地点和工具选择也对企业信息安全提出了新的挑战，需要重点关注终端设备准入和管理、加密和备份、VPN访问、强密码管理、单点登录等安全能力的提升。
五是推进“非接触金融”，业务开展和客户服务进一步远程化和智能化
从大力发展电子银行到移动优先战略，我国金融行业在服务线上化、移动化方面已经处于国际领先的水平。在本次疫情危机中，金融机构的远程服务模式进一步发展，全力为客户提供“非接触式服务”渠道和安全便捷的“在家”金融服务。
近年VTM作为柜员业务功能的延伸，得到了比较广泛的推广和应用，然而VTM目前大部分还是部署在网点，其使用也多依赖于大堂服务人员的引导和协助，在一定程度上限制了其使用场景，尤其是在目前大部分客户无法到达网点的情况下难以发挥作用。
基于移动端和视频的远程服务模式，结合生物识别，视频分析和质检，以及自然语言处理等AI技术，可以在满足监管合规要求的基础上进一步拓展远程服务的业务范围，将风险评测、客户信息维护、尽职调查和企业信贷业务等一些以往只能在柜台或者需要到客户现场办理的业务通过远程视频方式办理。
目前银保监会大力鼓励非接触金融创新，金融机构可以借政策导向东风，推进业务开展和客户服务模式进一步向远程化和智能化升级，打造随时、随地、安心、暖心的金融服务。
六是建设中小企业数字化生态平台
无论从全球视角还是国内现状来看，中小企业从产出，就业，税收、技术创新等多个维度都对国民经济起到支柱作用，同时中小企业对于银行的业务收入重要性也不断提升，一方面是由于其总体经济规模巨大，另一方面，银行自身也越来越重视中小企业业务，因为比起大企业业务其具有类似零售业务的风险分散特性。一项调查显示，目前中小企业业务占到全球银行业务总收入的20%，并且预计在未来7年每年以7%的速度增长。[iv]
对于银行来说，开展中小企业业务，最根本的难点是信息不对称，以及由此导致的风险评估困难。开放银行和平台金融为银行提供了新的业务切入点，即从中小企业的需求出发，建立数字化生态平台，利用数字化工具赋能中小企业的同时，基于平台数据解决信息不对称问题，挖掘需求并评估风险，提供包括融资、投资、交易银行、个人金融等一揽子数字化的金融解决方案。
国外的众多银行，以及金融科技公司已经利用类似的中小企业数字化生态平台开展业务，为我们提供了一定的实践参考和借鉴。与传统的银行业务开展模式不同，中小企业数字化生态平台的建设需要新的思路和方法，应该重点关注以下三个方面：
– 从中小企业客户的视角和需求出发：平台要关注中小企业在日常生产、营销、经营管理等方面的需求，通过数字化工具赋能中小企业，切实解决中小企业的痛点，从而提供价值并吸引企业入驻。
– 快速迭代创新：新的业务模式和平台不能期望短期完全建成，完善的生态也不可能一日就绪，业务回报需要逐步实现，采用最小可用产品（MVP）等快速迭代创新方式才能占领市场，快速释放价值。
– 考虑设立独立的数字化品牌和组织：银行构建生态圈的一个通常误区是将其纳入到银行体系内部，而且传统的银行组织无法真正关注中小微企业，尽管目前很多国内银行按照监管当局要求设立普惠金融相关的部门，但大多不是独立开展业务的业务单元或事业部。借鉴西方银行的经验，单独设立中小企业数字化品牌，摆脱传统银行的体制、组织和IT基础限制，是应当考虑和研究的策略。
十七年前，“非典”疫情肆虐，但同时也引发零售和企业交易方式的变革，使在2000年互联网泡沫破灭后遭到重创的电子商务产业全面飘红，迎来了中国电子商务全面爆发发展的黄金时期。今天，新冠肺炎疫情无疑对我们的生活、工作以及国民经济发展会带来短期的冲击，但同时也给在线教育、在线医疗、远程办公等新兴数字化产业带来历史性的发展机遇。金融行业作为国民经济运行的血脉，亦当以危机为契机，利用金融科技优势，在提升自身业务弹性的同时，深入数字化重塑和业务创新，支持实体经济恢复和发展，并将自身打造为创新、智能、敏捷、高效的平台型认知企业。
中国加油！数字化金融的明天更美好！
数据来源
刘世锦：中小企业贡献了50%以上的税收 60%以上的GDP，
http://finance.sina.com.cn/roll/2018-09-28/doc-ifxeuwwr9284542.shtml
IBM IBV：Banking on Cloud 2019 Regional Data
FlexJobs & Global Workplace Analytics Report，
https://www.flexjobs.com/blog/post/flexjobs-gwa-report-remotegrowth/
How banks can use ecosystems to win in the SME market,
参考文献
- “中国银保监会办公厅关于进一步做好疫情防控金融服务的通知”，中国银行保险监督管理委员会网站。
- “工业和信息化部关于应对新型冠状病毒肺炎疫情帮助中小企业复工复产共渡难关有关工作的通知”，工业和信息化部网站。
《金融科技（FinTech)发展规划（2019-2021年）》，人民银行网站。
