如何从新版ITIL中受益
ITIL v3的正式发布已经有一年的时间了，用户对新版ITIL的接受程度如何？ITIL v2的用户是否应该马上升级到ITIL v3？请听听那些部署了新版ITIL的用户们的建议。
ITIL v3（IT Infrastructure Library 3.0）的正式发布已经有一年的时间了。总体上说，作为IT服务交付最佳实践的一个框架，ITIL v3进一步强化了ITIL的作用，因而也吸引了更多人的注意。那么，IT部门是否就应该马上行动，开始部署ITIL了？答案却是不确定。
ITIL v3的首批采用者大多数对它称赞有加，认为新版ITIL更全面、更深入、组织得更好，特别是对其中关于IT服务的“生命周期”这种提法非常认可，说这是对ITIL v2的最大改进; 相比而言ITIL v2过于关注日常的操作，其中有很多描述也显得非常凌乱。然而，这么说并不意味着所有ITIL v2的用户都应该马上转移到ITIL v3。很多ITIL v2的用户表示，他们对ITIL v2很满意，针对ITIL v2的不足他们也已经引入了一些新的方法论或者自己想出了一些补救办法。更为重要的是，要全面采用新版本的ITIL并不是一件容易的事情。
那么，现在究竟是不是部署ITIL v3的时候呢？在做决定之前，还是先听听那些过来人的建议。
建议1
不要抛弃ITIL v2上做的工作
“在过去的几年里对ITIL v2进行过补充和完善的公司根本就不用急着部署ITIL v3。”美国汽车零售商AutoNation把微软的MOF和ITIL v2结合起来使用，并补充了一些自己制定的规范，效果非常不错，其服务整合部门的总经理Phyllis Drucker评价说，“这些流程确保了IT部门交付合格的服务，更为重要的是，它把变更管理、能力和服务设计管理等流程整合到了一起。”
Progress Energy公司已经部署ITIL v2长达6年了。“但是，仍然还有很多内容我们没有实现。”其工艺服务部门主任（她还有一个非正式的职务叫ITIL项目经理）Sheri Cassidy说，“有人也许会马上部署ITIL v3，但我觉得不应该把ITIL v3看成是ITIL v2的替代品，应该把ITIL v3看成是对ITIL v2的一个补充。”
她说将继续采用ITIL v2，至少在采用ITIL v3之前还会继续完善ITIL v2的部署，其中包括部分ITIL v3的内容，如知识管理、服务分类管理、转换管理、持续改善和一些模板（如服务级别协议）。
美国佛罗里达州坦帕市业务应用经理Alan Claypool说，他在一年半以前开始部署ITIL v2。Claypool决定下一步继续完善ITIL v2。与Claypool不同的是，他的下属却对v3积极得多，已经开始尝试ITIL v3中的《战略》这本书中介绍的一些方法了。Claypool的一位下属说，“当我们开始服务设计时，才意识到我们的服务策略缺乏一个很好的基础，因此，我只好重新回到服务策略阶段。在ITIL v3中非常好的地方是，它让你真正回归到业务，让你的服务能满足业务的需要。”
建议2 直接从ITIL v3开始
业内人士认为，ITIL v3最重要的改进是把IT服务与企业的业务部门紧密联系起来了。
惠普公司早已使用ITIL来管理它内部的运营和为客户提供的服务，惠普公司的IT服务管理负责人同时也是ITIL v3中的《服务运营》一书的作者之一David Cannon说，在ITIL v2中花了很大篇幅讲投资回报、成本节约等，也就是说，把关注点放到IT服务的成本上而没有重视服务给业务带来的价值。
“而ITIL v3不是这样的，它的重点是服务具体要达到什么目标。” Cannon说。
Cannon认为，ITIL v3给出了很多具体的指导方针，例如如何分解服务、如何把服务和最终业务效果联系起来以及如何为服务进行投入。
还有，ITIL v3不再仅仅局限于服务的运营，而是把服务的规划和最终的实现也纳入进来。Cannon说，ITIL v3为他的部门提供了一个新的框架，可以用来评估新近刚刚部署的一些应用。“在这些应用真正部署以前，我们不可能把所有问题都想到，还有，我们现在已经部署了一些东西，如Vista和微软的Office 2007，而ITIL v3可以告诉我们如何把这些做得更好。”
建议3
合理使用工具
因为ITIL是逐步演化而来的，在不断完善的过程中，IT供应商开发出了很多工具来满足各种与实施ITIL有关的需求。坦帕的Claypool说，他之所以在原来部署ITIL v2时进展很慢，一个重要原因就是缺少支持一些关键功能的工具，比如配置管理数据库。“现在，你完全可以从外面买到一些支持ITIL架构的工具类产品，它们对于部署ITIL非常有用。”
Cassidy则表示，她非常高兴在ITIL v3中将各个主题更好地集成到一起，她认为相关的工具很快也会提供这方面的支持。她说，Progress Energy在8月份将会推出一个名为Service-now.com的网站，这里将有支持ITIL v3的各种最佳实践的工具。“我们会把不同流程更好地集成到一起，” Cassidy说，“比如，你正处于问题管理流程之中，但你想对配置进行一下更新，这里的工具提供无缝的支持。”
Cassidy不同意企业要部署ITIL一定要先找到适合它们流程的工具的说法。“事实上对于企业来说，要找到合适的工具并不容易。我们部署ITIL已经三年了，直到第三年，我们才意识到我们用的工具并不能让我做成想做的事情。”
建议4 要改变企业文化
“我们遇到的最大挑战是要改变我们的文化。”坦帕市的Claypool说，困难在于要改变在人们的头脑中已经形成的一些观点，比如认为有些方法足够好了，而实际上，人们完全可以做得更好。
佛罗里达州萨拉索塔市接受ITIL的思想已经有8年了—这比ITIL在美国流行要早得多。“2000年，Gartner甚至还没有把ITIL列入它的研究范围，我们已经开始部署ITIL了。” 萨拉索塔县CIO Bob Hanson说。现在，这个县已经基本掌握了ITIL v2的核心思想，“但是，对于我们来说仍然有难度。” Bob Hanson说，“主要问题不是出在流程，而是出在人上。因为在传统的运行模式中，IT部门是业务运营的核心，而ITIL提供了一个IT部门提交服务的框架，从而剥夺了IT部门在业务运营中的核心地位。”
Hanson建议，“你必须告诉IT人员ITIL对他们意味着什么，事实上，从长远的角度看，不让他们处于核心地位，将会简化他们的生活。”
坦帕市才刚刚开始部署ITIL，不过坦帕市并没有打算请咨询顾问，因为这些顾问的价格实在太高。Claypool说，“我们和萨拉索塔县保持着密切联系，我们比照他们的流程来设计自己的流程，因为县和市很相似，我先复制他们的流程，然后再根据我们自己的实际情况进行调整。”
建议5
不要迷信ITIL v3
Cassidy说，ITIL v3并不是万能的，也没有包罗万象。例如，她曾经想在ITIL v3中找到如何创建一个对IT架构进行评估的模板，不过最终没有找到。Cassidy认为，ITIL v3在项目管理方面也比较弱，“尽管在ITIL v3中有几本书都提到了项目管理，但是如何把项目管理和ITIL中的流程结合起来，却很模糊。”
尽管很多人都表扬ITIL v3在适用范围上更广了，但是很少有人对ITIL v3中新增的服务策略这部分内容留下了很深的印象。“这部分内容还不够完善。” 他说，“其中规定的流程不多，而且也缺乏切实有效的指导方法。”
另外，ITIL v3在保证业务连续性方面和治理方面也存在不足。不过，有关组织正在就此进行修改，相信未来会解决ITIL与面向审计的COBIT(Control Objectives for Information and Related Technology，信息以及相关技术控制目标)之间的联系。
惠普的Cannon说，目前对ITIL v3的修改（或者是ITIL v4）主要集中在把框架扩展到数据中心运营以外的技术领域，例如电信和移动设备。他说，随着计算日益走向集中化，这一点越发重要。例如，ITIL的下一个版本将可以帮助保险公司的IT服务从不同领域的代理商的手持设备中获取索赔申请和图片。
Cannon说，ITIL v3的作者们决定不针对专门的技术（如iPod），也不会把一些新的、正在逐步完善的方法（如SOA）加入进来。不过，未来这一策略也许会改变。ITIL v3计划应用8～10年左右，随着时间的推移，可能会出一些针对专门问题的补充指南。
Cannon推测说，现在的ITIL中已经加入很多业务概念，因此，它可以应用于非IT领域，甚至只要是团队要为客户提供服务就可以采用ITIL。比如，它可以用于整个呼叫中心的运营，而不仅仅是局限在呼叫中心中与IT有关的那部分。“在美国，服务性的工作正在流失。”他说，“我认为，ITIL的实施也许可以从产业结构上对这种情况进行改变。”
链接：从ITIL v2到ITIL v3
ITIL出现于20世纪80年代，是英国的政府部门（现在称英国商务部）最早推出的，其目的是提供一种系统的方法来描述IT服务的提供和管理。进入20世纪90年代，ITIL开始在欧洲流行开来，一直到2000年以后，美国的企业才开始接受ITIL的思想和方法。
尽管英国商务部已经在其网站上介绍了很多关于ITIL的内容，但在很多人眼里还是习惯于把ITIL看成是一套书籍。2001年出版的ITIL v2在IT基础设施和运营方面有两大核心内容，一个是服务支持和服务交付，比较详细地描述了关于事件、变更、能力和配置管理等方面的最佳实践。使用这些最佳实践，企业能够标准化其数据中心的运营，并改善运营效果。但是，有一些非常关键的内容，如安全、财务管理、IT服务和业务价值之间的关系以及ITIL和其他流程规范的关系等，在ITIL v2中很少提到。
总体上说，ITIL v2的主要目的是告诉人们要做哪些事情，而并没有告诉人们如何做到。有些公司对这一点很满意，认为这给了它们一定的自由度，可以根据自己的具体情况来灵活使用ITIL。比如，2000年推出的微软运营框架（Microsoft Operations Framework，MOF）实际上是微软按照自己的运行情况对ITIL进行了一些扩充和改进而成的。但是，也有一些公司对此持反对态度，抱怨说ITIL v2缺乏具体的操作指南。
ITIL v3并没有太关注人们对ITIL v2的批评，它的主要目标是让那些原理落到实处，也就是告诉人们如何进行实际的操作。ITIL v3中包含很多企业案例和模板，可以帮助人们理解ITIL的基本原理，ITIL v3还提供了一些性能指标和工作流的案例。
“ITIL v3把各部分的内容更好地组织到了一起，特别是通过引入生命周期模型，”Forrester公司一位资深的分析师评价说，“ITIL v3提供了一个更自然的流程，使得其适用于从战略规划到服务的持续改进的整个过程。”
ITIL v3还把IT服务的交付从日常的运营扩展到生命周期中的5个阶段，包括战略、计划、转换（包括实现和变更）、运营和持续改善，每个阶段都有一本书进行专门介绍。在战略阶段的最后，ITIL v3特别明确要让业务经理参与进来，要求IT部门应该根据企业的业务目标来设计、维护和改进IT服务。在ITIL v3中，ROI、各种业务指标和收益也都比前一版详细了许多。
