一场突如其来的疫情打断了人们正常的工作和生活。当城市从静止到复苏,人们也不禁开始反思日常工作和生活的节奏。
联络中心座席是传统劳动密集型工种,常见的场景是大量人员在各种隔断中戴着耳机坐在一起,接听此起彼伏的电话。在防疫初期,由于需要居家隔离,绝大多数人不得不在家办公。无法到现场办公,而客户的电话却不会因此中断。这时,应急远程座席成了保持业务连续性的救急所选,让工作人员借助技术方案通过手机、电脑在家里完成座席应答,从而不影响拨打客服电话用户的体验。
远程座席技术其实在早几年已经出现,但由于很多顾虑,很多企业一直没勇气尝试。防疫的现实需求使得企业抛弃了担忧拥抱了技术变革。在防疫进入常态化的今天,保持一定的社交距离,成为人们在生活和职场中必须始终坚持的。这也让企业负责人在复工复产过程中,将防疫安全和提升效率同步推进。
第五代联络中心到来
实际上,今天的企业联络中心,被称作第四代联络中心,已经集合了互联网时代的多元化技术渠道。人们原本打电话的动作,现在可以通过APP完成交流。比如,招商银行的在线客服,将文字、语音以及网络电话集成在一起,可以根据用户表述所需随时转换使用。
而一个事实是,从2013年开始推行的全媒体客服,可以在拨打电话时接收推送、支持社交等功能,但由于网速限制这些功能实施得并不完善。5G时代的到来,AI、云、大数据的技术能力叠加将改变这种情况,联络中心的新世代即将到来。
从历史上来看,第一代联络中心被叫做电话热线,即在传统电话的基础上增加了排队功能。而第二代联络中心即语音交互时代,可以通过按键对应不同功能,有较高自动化程度。第三代联络中心即CTI时代,计算和服务器相结合,整个联络中心同客户的CRM系统连通,也可以进行录音,整个数据量变得更加丰富,大部分工作都可以系统化完成。
第五代联络中心是成本降低,性能提高,服务更加全渠道的利润中心。这样的联络中心在AI加持之下,将展现新的面貌。应答机器人在客服体系中的应用已经相当普遍,但这项技术还可以在更广泛领域中得到应用,比如客服服务流程。某金融客户使用的动态语音应答系统(智能IVR),在进入语音应答系统之后,后台可以根据既往交互数据自动生成语音应答系统,让用户最有可能使用的功能排序提前,比如,用户习惯查余额,查余额就会在选项中按1即可出现,而借款等功能顺延,这样可以有效降低等待时间。
据了解,这套系统可以提供五千多种组合,能够降低无效来电44%、人工服务9%、重复拨打率14%,形成千人千面的语音自动应答服务,成为智能客服的典型应用。这意味着智能客服是从智能交互、智能辅助、智能运营到智能决策,全流程的改造与升级。
5G时代改变企业通信
事实上,不仅是客户服务中心,企业通信也在防疫期间发生了改变。人们更习惯远程会议,各种线上办公软件开始发挥作用。当在线视频会议成为新使用习惯,一些重要会议对于会议的清晰度、流畅度以及稳定性有要求时,高质量的硬件设备和稳定的云服务便成了企业通信的切实需要。
5G时代,同一个基站之下,运营商可以给不同的客户提供不同的速度,这是技术上的一个巨大改变。以前,在同一基站下,所有用户的使用速度都是一样的。而5G时代对于企业通信服务而言,意味着很多需要占有带宽的应用能够实现。
而5G时代的另一个重要特点是终端将变得越来越轻,越来越多的计算都会在云端进行。新基建浪潮为5G规模商用提供了更为广阔的空间,各种行业应用向深度和广度持续发展,出现大量面向多元化场景的5G终端需求,5G终端也成为推动垂直行业加速向5G升级转型的关键一环。
云+端开启新商机
这意味着具有软件及硬件开发能力,能提供“云+端”的服务模式的公司将拥有更多市场机会。改变意味着新商机,新应用场景也随之出现。世卫组织提示,新冠病毒将长期与人类共存。因此人们的生活也将随之发生变化。锻炼身体成为很多人打发时间、消除焦虑、对抗病毒的新爱好,因为无法去健身房,很多人选择在线锻炼,一些私教教练改变了授课方式。他们也在寻找比及时通信软件更流畅的视频体验。使用云服务,再配上语音视频硬件,成为他们能更好为VIP客户服务的竞争能力。而且他们有望打破地域的局限,而寻找到新客户,摆脱因房租带来的资产负担。
“在你的公司驱动企业数字化转型的是什么?是CEO还是CIO,还是Covid-19?”网络段子显示出疫情倒逼企业加速数字化转型的现实,这种改变切实促使企业思考如何使用更多技术手段提升效率。
第五代联络中心会拥有自己的“大脑”,由Avaya提供的企业服务大脑,打通前后台之间的壁垒,让前台坐席与后台专家及相关业务部门、支撑人员、合作伙伴一起,共同为客户提供最优质的服务,提升客户问题解决率,让客户服务化繁为简,重构客户体验,形成智能客服平台。
用企业服务大脑满足智能化需求
智能化的应用将改变联络中心,不仅意味着效率提升人工座席的减少、技术支持远程座席的应用,还将从根本上改变联络中心的定位。以前联络中心是以服务为核心,满足客户需求,而未来以客户为中心,要思考的是如何经营客户,这也正是企业服务大脑所要赋予联络中心的新能力。
企业服务大脑中一项重要的硬件应用是人工智能连接器。这个连接器可以把企业因各业务需求不同而使用的不同厂家的AI引擎联系在一起。比如A公司的NLP产品和B公司的TTS产品等,这可以打破各产品之间互不相连的使用僵局,并且可以将所有数据存储在同一平台上。连接器应用便捷,可以直接和业务部门的业务系统链接,无需单独和每个AI场景对接。更重要的是,企业服务大脑强调数据,将无论在企业通信,还是在联络中心的大量数据整合起来,为助推业务改变产生价值。
一些改变因此在企业通信中发生。有互联网公司遭遇猎头公司的恶意挖角,有的部门甚至一时间跳槽离职人数高达2/3。在这种情况下,公司要求自己的IT部门基于通信设备的API开发软件,如果有人连续给公司十几名员工打电话,那么此人电话号码会自动被列入黑名单。
Avaya与阿里云签约仪式
构建新规则
近年来,大量中国企业走向海外,但一些在国外选用的产品却无法适用于国内。选择一家具有本土优势的云合作伙伴是全球通信公司Avaya正是所需要的。与阿里云&达摩院的合作,双方将共同推出部署于云端的全套联络中心解决方案,解决出海企业对全球联络中心建设的后顾之忧。
阿里云在走向智能,阿里巴巴达摩院希望将自身擅长的语音技术供给方式用云以更普惠的方式提供给用户,让语音服务成为水、电、煤一样的基础设施。达摩院语音实验室负责人鄢志杰表示,阿里的语音技术是从麦克风本身的设计和制作开始的,从麦克风阵列的构型到语音识别、语音合成声纹的原子能力,直到形成自然语音交互的系统。作为联络中心的定义者Avaya本身也具有硬件到软件开发的技术能力。两家公司将进一步合作,以客服行业做切入口,共同创造智能化客服的明天。
来自于云端,因此Avaya期望能够用云的方式给客户一种新选择。不需要在本地安装AI引擎,可以按照小时付费的方式来获得服务。这种方式将使更多中小企业因此获益,能够以相对便宜的成本、便捷的部署方式使用最新技术。
由硬件厂商向软件和服务公司转型
Avaya大中华区技术总监李农表示:“当我们这家全球化公司走向云时,本地云的支持和部署是必须的。因此我们和阿里强力推动合作关系。阿里的达摩院有一系列的AI引擎产品,我们期望把阿里和Avaya的关系变成Avaya全球和Google的关系。”
这一切改变的动力都源自Avaya自身的转型。Avaya是传统硬件厂商,但经过几年的转型已经成为软件和服务公司。根据Avaya大中华区总裁富莉莉的介绍,AvayaFY20 Q2财报显示,88%的收入来自于软件和服务,增长迅速,创下历史新高,而持续性收入同样以64%同比增长5个百分点的优异数据创造新历史。这些良好的增长趋势,都体现了Avaya寻求新合作伙伴、探求新模式、创造新规则的行动与决心。
