伴随信息通信技术的高速发展和应用的不断成熟,在信息系统集成行业中,软件与网络、硬件、应用和服务紧密融合,整体正加快向网络化、服务化、体系化和融合化方向演进。
与此同时,国家对“新基建”的提出,也让信息系统集成行业扮演着独特的角色。与传统基建相比,新型基础设施建设内涵更加丰富,涵盖范围更广,更能体现数字经济特征,能够更好推动中国经济转型升级。而信息系统集成行业,正是承担了数字化转型的推动者,所有行业的潜在颠覆者。
6月29日,由B.P商业伙伴主办,以“SaaS服务破局”为主题的2020中国数字生态英雄月SaaS专题论坛成功召开,来自业内的SaaS领军企业,共同诠释了新冠疫情挑战与新基建机遇下共建SaaS生态的智慧与力量,以及推动SaaS生态繁荣发展的真知灼见。
论坛上,纷享销客联合创始人刘晨以《新时代 新营销 新增长》为主题,深度解析了信息系统集成行业的发展趋势,以及企业如何利用CRM工具进行数字化转型,最终实现高速发展。
营销服务一体化能力对企业有多重要?
在分析企业数字化转型的三大原动力时,可分为以下三种情况:
一是宏观环境。目前,中国市场整体经济增长速度正在下滑,增速下滑对于所有行业都会产生较大的影响。
二是市场竞争激烈。在中国市场,企业大多通过价格战的形式抗衡竞争,这一竞争形势将影响所有行业,导致市场竞争异常激烈。
三是用户需求越来越个性化,需要为用户提供个性化的产品和服务。
刘晨认为,构建营销服务一体化能力是企业的核心问题。因为很多客户具备长尾的服务价值,是应该去更好的做销售延伸行为。简单的表述,就是企业应该建立良好的营销体系,去影响客户的认知,影响他的决策,这种方式是属于早期培育潜在客户,通过各类的营销行为去影响客户购买的决策。等到前端营销能力构建好,再往后端的延伸。
(参考图中右侧的漏斗结构,客户关系从成交开始,成交才是价值增长的开始)
360度客户画像:业务中台的核心
那么企业如何才能拥有营销一体化的能力呢?
刘晨表示,第一个核心点就是建立客户360度视图建立,就是基于一个客户的视角,建立客户在不同环节之下的所有信息聚合,然后让企业能够从客户的维度看到客户的全方位信息。
具体实现的方法,首先需要利用CRM系统,去建立客户的360度画像。
通过客户视图包含的这些信息,企业可以针对客户以不同的营销渠道做触达活动。另一方面,也可以收取到客户相关的业务的信息,包括订单信息,商机信息,服务信息,比如客户的满意度调查、投诉咨询建议,利用这个系统获取到客户对企业的服务质量视图,只有建立好这个视图,才能有助于企业从一个更高的维度去纵览整个客户的全生命周期和真正的状态。
搭建全渠道获客系统:构建企业专属营销能力
营销服务一体化中,同样建议企业首先要搭建M to L全渠道营销获客能力。刘晨认为,尤其是在新的市场环境更激烈的竞争格局之下,企业建设自己的营销能力非常重要,因为企业需要在更前端,需要通过不同的渠道,覆盖到潜在客户,要持续的去培育、去影响他们。企业要注重建设自己的营销体系,营销方式,还有更重要的营销内容,但是怎么把这些内容触达到你的潜在客户,同时长期的培育和影响他?,直到他们最终变为你的一个销售线索,或者当他有采购意向的时候愿意找到你。
(无论通过任何渠道,最终需要将营销内容触达到客户)
L2C全流程精细化价值管理
当然,在企业服务营销一体化中,L to C的全流程精细化价值管理尤为重要。
从上图来看,L to C的整个全流程,纷享销客CRM将其划分为多个阶段,核心目的是通过机械化的阶段的划分,然后去管理每一个阶段和阶段之间的转化率,进而能够去看到企业在整个的全链条的过程当中,企业的转化是否能直接的优化,这些转化是否能逐渐的提升,实际上划分阶段的核心目的还是为了优化企业整体的管理效率。这也是纷享销客为何建议企业在从线索到最终的赢单回款过程当中,必须要建设的精细化管理的能力。
把服务环节做好,延伸客户长期价值
在长尾服务当中也有非常重要的一个体系——服务体系。
刘晨表示,从客户上报问题,到企业内部流转,最后到解决问题,再到客户的满意度,以及问题的沉淀,最终变成到在企业内部做分享的知识。整个流程企业应该要把它们做到标准化、可视化,做成数字化,包括建设多种的服务入口,因为客户其实找到你是一件不容易的事情,对于企业端来说,我们无论是传统的400电话,还是微信里面去构建企业自己的自助式服务体系,还是通过合作伙伴能够更好的去触达客户、去服务客户,这些其实都是企业核心的建设的能力,把服务这件事情做强大,绝对是能够更好的去延伸客户的长期价值。
CRM承载更多企业增长价值
当然,CRM作为企业新营销、新增长的工具,还有很多高价值的功能,比如作为厂商与合作伙伴的业务协作平台,可以连接上下游企业,赋能给他们同样的服务营销能力。
又或者,拥有强大的数据洞察能力,来帮助支撑企业运营决策,让企业实现用数据反馈管理成效、用数据反映经营效率、用数据分析团队优劣、用数据作科学决策。
目前,已经有很多信息系统集成企业,选择纷享销客CRM,通过搭建营销服务一体化平台,这些企业都实现了以客户为中心的全生命周期管理,从“营”到“销”,再到服务管理以及赋能合作伙伴。
