近日,第六届WRE零售数字化转型峰会在上海成功举办,本次会议邀请了包括政府、商超、品牌商、零售商、电商以及IT数字化解决方案服务企业等在内的二百多位业内精英,共同探讨最新的行业发展趋势,分享在疫情所带来的负面影响下如何化危为机,驱动零售业快速恢复和稳定发展。本次峰会还举行了WRE “年度数字化转型优秀案例奖” 颁奖盛典,以表彰在过去的一年内,零售行业突出案例和服务典范。Avaya凭借领先的技术和解决方案,荣获“零售业最佳数字化客户服务解决方案奖”。
Avaya大中华区首席技术官李农、华东区技术总监陈晖受邀出席了本次峰会。在分享环节,陈晖以“通信互联网助力新零售坪效革命”为主题发表演讲,陈晖指出,由于移动互联网的飞速发展,零售业的格局已经由“人找货”变为了“货找人”,市场竞争激烈,传统企业向数字化新零售转型需要通过5 个“在线”+AIOT的模式完成蜕变。
Avaya大中华区首席技术官 李农发言
以下是陈晖在大会上的演讲精粹:
需求、供应、链接是人货场的本质
如今,从公域流量获客的成本越来越高,因此很多企业将目光转向稳定且持续的私域流量,试图从中挖掘出具有价值的信息,并不断分析优化,借此帮助企业在市场上立足定位。
人货场三位一体的本质是需求、供应和链接,而优秀的购物、服务体验又是其中的重中之重,维护好现有客户并通过人脉杠杆的方式,让现有客户带来新客,是未来零售业需要探索的方向。陈晖指出,能够与现有客户在后期进行二次接触的一则是线下门店,二则是客户联络中心(包括电话联络中心),这就需要这两者提高问题解决效率,保持良好的沟通服务体验。
针对这种现状,Avaya一直致力于打通UC和CC之间的壁垒,让前台客服人员和后台专家们一起为客户打造优良的服务体验,减少不必要的沟通成本。通过通信技术提高业务的处理解决速率。
Avaya华东区技术总监 陈晖 在峰会分享
5个在线为传统企业数字化转型铺路
传统企业的数字化转型必然会遇到一些难题,这就需要通过5个“在线”:即客户在线、员工在线、产品在线、服务在线和管理在线+AIOT的方式进行解决。
首先需要对门店进行数字化改造,通过员工和产品对客户产生吸引以达到获客的目的,而后员工在线对客户进行智能化推荐,让人货匹配,优化客户体验助力转化,再通过产品在线的方式打理产品,并基于业务和客户属性的流程化设计以及全渠道客户旅程轨迹分析,让客户找到最终的理想商品完成下单。最后通过服务在线引导客户完成复购,通过管理在线赋能员工,达到人机合一,提升“人效”。
AI智能化为闭环业务赋能
Avaya拥有一整套的流程方案,无论是从硬件到软件,还是从获客到复购、管理都可以在一个闭环内完成,做到比消费者更了解消费者,同时还能大大减少各项投入资本,提高绩效,赋能增长。
例如,管理者可以通过Avaya的管理辅助应用,达成动态IVR管理、AI效能监控、交互数据管理来对企业和产品进行规划,在客户体验上,可以通过Avaya AIEP智能化应用平台进行提升,通过语音合成、语义识别、情绪感知、文本分析等等智能化应用,最大化客户的服务体验。
在分享的最后,陈晖表示,人类发展史本身也是通信的进化史,无论从荷马史诗,还是到烽火传信,抑或是现在的以数据为驱动,通信的高效率一直哺育着人类社会的生长,作为一家拥有百年历史的通信老店,Avaya致力于应用通信让世界变得更加美好,打破内部沟通协作壁垒,优化外部客户体验。
Avaya多年来一直在探索通信在类似于“新零售”等新兴行业的应用,疫情以来更是推出了一系列应对措施和解决方案,以匠心的态度打磨产品,助力各行业应对挑战,加速完成数字化转型。
