成立于 2017 年的众麦通信系新三板云通信第一股”讯众股份”旗下全资子公司,提供呼叫中心全生态链产品(解决方案)及服务,包含全渠道联络中心、智能语音质检、智能网络客服、智能实时辅助、智能语音导航、智能语音外呼等产品。通过强有力的AI+通信技术支持,加之众麦通信团队专业、丰富的服务经验,促进客服中心业务降本增效。
智能语音质检系统越来越受瞩目,更多的企业开始通过智能质检进行客服管理升级,众麦通信智能语音质检系统正好可以应对这些挑战。众麦通信总经理张治山接受CTI论坛记者专访,畅谈智能语音质检的落地应用场景和价值时表示:“众麦通信对人工智能技术进行整合,开发智能语音质检分析系统,根据语音质检结果和语音工单挖掘出的数据价值,为企业提升成交率和服务满意度,进而为企业创收,同时也为提高核心引擎对客服中心实际支撑效果提供持续优化,实现良性循环,促进生态链发展。”
众麦通信总经理张治山
采访嘉宾简介:
张治山,毕业于北京科技大学,自2005年起进入呼叫中心领域工作,从业时间超过十五年,曾先后参与和主导中国石化、中国农业银行总行、国家商务部、联想等大型呼叫中心系统投标及建设工作,具有丰富的通信行业市场及管理工作经验。2017年初担任北京众麦通信技术有限公司总经理职务,带领团队在SAAS呼叫中心领域全面渗透,在解决方案确立及行业客户需求定位上,具备较强的前瞻性和较高的敏锐度,能够把握技术发展趋势并顺势而为因需而变,在激烈的市场竞争中获得了行业认可。
CTI论坛:呼叫中心平台能力随着技术的变革一直在丰富和完善,智能语音质检主要可以满足客户中心的哪些业务需求,企业质检的目的是什么?
张治山:呼叫中心兴起于上个世纪90年代末,现在已经为包括金融、能源、医疗教育等各行各业提供客户服务支撑。随着国家管理层对于经济发展转型的方向指引,客服中心的未来走向要逐渐从成本型中心向利润型中心转变,通过解放座席压力,降低客服中心的运营成本。且伴随着人民经济生活水平的不断提升,客户对于服务质量的要求越来越高,客户服务水平已经上升为用户口碑、企业品牌不可或缺的组成部分,呼叫中心质检的作用更加凸显。
传统质检仅能依靠人工抽检的方式进行,业内平均的抽检率不足1%,有大量的客服问题无法被发现,单纯的依靠增加人手扩大质检范围,又会极大的提升企业成本。因此通过人工智能技术手段来进行智能质检,一方面可以实现100%的工单质检,让服务问题无处藏身;另一方面,通过语音转写能力,将语音转化为文字,利用”听看结合”的方式,可以大幅度提升质检的复核效率。
另外,利用海量录音的语音转写数据,还可以对用户侧的诉求进行数据挖掘,提取用户诉求和关注热点,为营销决策提供数据支撑。
CTI论坛:呼叫中心质检专员是一个技能含量较高的岗位,智能质检和人工质检的主要差异及优势有哪些?
张治山:“人工质检”和”智能质检”从名称上就可以看出,一个是基于纯人工的操作,一个是基于智能化技术手段的解决方案。
“人工质检”是纯人工的操作,非常依赖质检人员的工作效率和质检团队规模,人员对于规则的理解程度,工作状态都非常重要,很可能会造成不同人员的质检标准不一,评分有出入,更重要的是提升质检范围的唯一手段就是扩充质检团队人员,会直线拉升企业运营成本。
“智能质检”依赖人工智能技术,随着质检范围的增加,只需要进行系统规模的一次性扩容,成本投入可控。另外,机器的质检流程不会因为工作状态而发生变化,始终保持客观统一的标准,更重要的是,智能质检相比较人工质检来说,质检的维度和项目更加丰富,可以辅助用户在原有质检规则的基础上,构建新的质检体系,统一质检的衡量标准。
CTI论坛:智能质检和人工质检如何协同工作?从长远的角度来看,智能质检会完全取代人工质检吗?
张治山:智能质检目前的核心价值就是依靠人工智能技术来辅助客服中心对100%的工单进行全量质检,同时提供智能化的辅助评判手段,将传统的质检模式由人工抽检转化为”机器质检”+”人工复核”的方式,未来随着智能质检系统内质检规则的不断完善,精确度不断提升,”人工复核”的工作量会不断降低,人工复核速度会越来越快,随之带来的就是质检范围的不断扩大和质检成本的不断降低,因此我们说,智能质检不是要完全取代人工,而是要进行持续化更新优化,不断辅助企业进行质检,乃至于整个企业的结构性调整,成本化岗位依靠智能化应用实现降本提效,将人员向营销岗位转换,向利润型岗位转化。
CTI论坛:全媒体接入使得联络中心的业务量急剧增大,联络中心的语音、文本、视频等数据越来越多,智能语音质检如何应对新的需求和挑战?
张治山:全媒体联络中心在传统呼叫的基础上扩展微信、微博、网页、APP、自助设备等渠道接入,支持语音、文本、视频等多媒体元素数据,这都是企业客服中心必然的发展趋势,来应对不断变化的用户使用习惯,追赶用户日新月异的交互体验需求。
我们的智能质检系统不仅能单纯的支持语音数据,对于各类的消息数据也会进行统一的格式处理,可以对新兴的这些服务渠道进行质检覆盖。
这样,一方面我们帮助企业把所有技能组的业务均实现了服务质量检查,另一方面,我们把所有渠道的用户均进行了结构化的处理,为下一步的用户分析构建了统一和全面的数据基础。
CTI论坛:在未来年,数据分析将是客服中心业务发展的有效驱动力,智能语音质检为数据分析提供了哪些支撑?
张治山:数据分析主要依赖于海量的基础数据,让数据分析”有据可依”;及先进的数据分析算法,让数据分析”有法可依”。
智能语音质检应用将所有的通话录音转化为文本,完成了将非结构化的录音数据向结构化的文本数据的转换,为数据分析提供了分析基础,实现”有据可依”。同时构建数据分析的标注、自学习和数据交叉分析展现,实现”有法可依”。
我们的智能语音质检解决方案也将沿着这个方向,在方案中补充数据仓库,数据中枢,数据挖掘等功能模块,并为客户更多的提供我们的数据分析和数据指向的建议服务。
CTI论坛:众麦智能语音质检分析系统已应用于政府机构、银行、保险、能源、互联网、房地产、教育、医疗等多个行业的呼叫中心,这背后到底隐藏什么黑科技呢?技术特点又如何?
张治山:其实哪有什么”黑科技”,智能质检应用的发展得力于智能语音技术的发展,从2014年开始,开始走向人们的视野,但是初期的语音质检只是单纯的实现将语音转化成了文本,所以市场热度很快归于平淡,目前由于国家对于行业市场的管控越来越严,质检的需求又被放到了桌面上,但是所需要的已经不仅仅是简单的人工智能技术的堆砌,而是要对业务进行强附和,强引导,强梳理。我们在每个行业的案例,都是我们的质检团队和用户在一起进行业务的充分理解和充分磨合的产物,这个也是我们智能质检解决方案产品的制作初衷和一直的走向,所以你要说”黑科技”,那就是要”来源于客户,服务于客户”。
CTI论坛:众麦通信智能语音质检覆盖率、效率、准确率如何?
张治山:智能语音质检覆盖率现在可以实现100%,效率上我们可以按照用户的质检时限要求进行规模计算,通常的时限是在通话结束后8个小时内完成质检,准确率上我们一方面会选用业界先进的核心技术引擎,保证底层数据的准确性,另一方面依赖我们对行业市场的项目经验,充分和甲方客户进行沟通,项目的质检准确率可以达到90%以上。
CTI论坛:众麦通信提供呼叫中心全生态链产品及服务,包含多渠道联络中心、智能语音质检、智能网络客服、智能语音实时辅助、智能语音导航、智能语音外呼等产品,智能语音质检如何实现与全生态产品聚合?
张治山:首先我们向市场提出的解决方案就是”多媒体智能呼叫中心解决方案”,其中就囊括了您提到的多渠道联络中心基础平台、智能语音质检、智能客服、智能语音实时辅助、智能语音导航、智能语音外呼机器人等产品,其中的各个子模块既可以独立运行,又可以集中上线,在技术上采用的是松耦合模块的架构,互相支撑,互不冲突。
其实,对于客服中心来说,我前面也讲到了,核心的问题就是”降本提效”,语音质检只是其中的一个方面,可以最大化的辅助客服中心管理者创建管理体系,应用智能化手段完成服务质量的管控。但同时,也同样需要依赖实时语音话务辅助来进行通话中的业务提醒和服务提醒,运用语音导航和语音外呼来解放座席的工作量,实现用户的业务分流和业务批量集中操作,运用多媒体联络中心基础平台和智能网络客服对微信,微博,网页等新渠道的用户服务进行支撑,因此对于客服中心来说,他们又是一个有机的整体。
第三,我们现有的模块已经涵盖了市场上的多数需求,在依赖现有架构和系统数据的基础上,我们也在同客户磨合的过程中不断创新,将数据分析模块逐步引入,打造以数据为引导,包括客户画像,购买行为,消费偏好分析在内的数据中心产品方向。目前我们做的是将客服中心从服务”窗口化”到”智能化”的转变,下一步我们赋能各行业客服中心,实现从”业务执行单位”到”业务指导单位”的最终转变。
CTI论坛:感谢张总的分享。5G网络、人工智能、数据中心等新基建进度不断加快,智能化的呼叫中心已然是大势所趋,希望众麦通信沿着这个方向,为客户提供更丰富的解决方案。
