2020年12月21日，由执牛耳传媒主办的“2020 执牛耳数字营销商业大会”在北京成功举行。聚焦“营销趋势向NEW”，益普索中国董事总经理李海岚女士在大会现场发表主题演讲，分享了数字化客户体验系统赋能品牌增长背后的商业逻辑。 她认为，成功的品牌一定会将客户体验与品牌承诺结合起来。数字化客户体验系统不仅支持企业和客户的全面接触、增强粘性、优化体验，更加赋能品牌增长之旅。
数字化客户体验系统如何赋能品牌增长？结合实战案例，李海岚女士在2020执牛耳数字营销商业大会现场娓娓道来： #品牌增长#是最近一段时间非常热门的话题。我们认为，无论是什么流派的品牌理论，都是为了实现一个终极目标——“让更多的客户、更频繁地使用你的品牌。”这也是我们在座CMO们最重要的一个使命。 因此，CMO一直都会关注两件事：第一，我们的客户到底怎么做选择？如何去选择品牌；第二，客户对我的品牌体验好不好？在客户头脑中是不是形成了非常好的品牌网络？直至我们的品牌占领客户头脑的高地。 这些都能够展现在非常清晰的品牌策略上，第一，通过数字化营销，不断地去说服更多的客户、去感动客户来选择我们的品牌；第二，不断地优化客户体验，让客户能够存留下来，更多、更愿意地跟我们的品牌亲近，再次购买我们的产品或服务。 当我们的品牌承诺和客户体验相吻合、相匹配的时候，是最佳的结果。当匹配度不够时，客户一定会放弃品牌而去选择其他。益普索Ipsos用了几十年的时间，去研究全球最有价值的、成长最快的品牌。我们发现这些其实都聚焦在做一件事情——让核心客户对品牌有更正向的评价，并且在品牌体验上以及服务相关的体验上，成为品牌成长的强劲动力。 在数字化营销时代，我们有没有可能让客户体验的每一个触点上加强品牌体验，加强品牌和客户之间的粘性，让我们的品牌不断成长呢？ 2016年，友邦中国公司上线了益普索Ipsos的数字化客户体验系统“红雀”，“红雀系统“与友邦的CRM系统对接起来，使得友邦中国在每一个客户接受了服务后都能及时收到客户的反馈。客户在经历了友邦中国的产品和服务体验后，实现信息的双闭环。不光支撑友邦中国真正实现以客户为中心的企业文化建设，更不断改善服务流程、加强产品竞争优势。4年多的时间，友邦中国上线了5套红雀系统，实现了每年超过2位数的业务增长，远远超过其他的竞争对手。 我们欣喜地看到数字化客户体验系统在不断迭代的过程中，更加透彻地理解企业的商业逻辑，提升企业价值，赋能品牌增长。
