“近些年有一个现象,随着云产业发展越来越快,原先主要做IT方向的系统集成商或分销商,很多转型成为了云管理服务商。这背后既有技术变革、企业自身发展升级的因素,也有云管理和云服务所占收入比重越来越高的因素,更有客户对IT供应商的要求从产品提供商转变为服务提供商的推动。”
“那么,系统集成商转型成云服务提供商的同时,如何在商业模式上从‘卖盒子’真正转型为‘卖云’,需要从用户群体、获客模式、跟单模式、利润模式、交付模式、服务模式等多方面着手改变。”
在1月21日纷享销客联合多家合作伙伴举办的“2021云产业销售增长大会”上,纷享销客联合创始人、ICT行业事业部总经理刘晨对IT系统集成商的转型,提炼了核心重点,也给出了实质性的转型建议。
可拆解的业绩增长目标
尽管很多系统集成商、分销商已经深刻意识到转型的必要,并且其中很多已经跨出转型步伐,但开源模式发生变化、跟单模式发生变化、服务模式发生变化、组织需要升级、工具需要升级,是他们不得不面对和重视的五大挑战。
刘晨表示,确定转型方向和业绩增长目标后,系统集成商和分销商不妨把业绩增长目标进行拆分。
首先把业绩增长分为老客户增长和新客增长两大类。在老客户增长方面,可以进一步拆分为以提升服务水平(建立多渠道的服务体系,及时响应并解决客户问题)和健康度管理(通过健康度变化的监控及时介入有问题的客户)来提升续约率,同时通过交叉销售(推荐新产品)和向上销售(做大客单价,升级版本)激发新的商机。
而新客增长是促使业绩增长需要投入更多精力的领域,通过增加开源渠道、动员全员营销实现开源增长,通过建立私域营销池、提升内容营销和会议营销并发展促销活动实现培育转化增长,通过提升电商转化率和对流失线索进行再培育增长销售线索转化率,通过加强销售过程管理和行为管理促成商机的成交,通过客户分级的折扣制度、针对性产品推荐提升单客价的增长,都是新客增长的拆分目标,并且预期效果都可达到10%到30%。
九大核心策略上的转型关键
有了明确的业绩增长目标和拆解方向,系统集成商、分销商就可以逐一针对这些细化目标来实施转型。
在具体的转型过程中,刘晨还提出,围绕上述细分目标,从构建数字化系统、私域能力、全员营销能力,到实现线下获客和私域转化、复购和交叉销售,再到连接伙伴云业务中台实现业务闭环、构建客户成功体系提升客户满意度,九大核心支撑策略需引起转型企业的重视。
那么,系统集成商、分销商该如何制定一套合适的转型方案呢?
刘晨在演讲中以一张清晰的赋能工具总体功能架构图,给出了生态关系说明。
对企业自身来说,在基础组织架构和一套支持客户分析、交易分析、业绩分析、伙伴分析的数据分析平台上,营销获客、客户管理、账务管理、伙伴管理这四大方面,是企业制定转型方案着重考虑的。
例如在营销获客方面,面对to 中小B端获客难度大流量小的现状,只有打通企业全渠道的数据接口,让全渠道的流量汇入,系统集成商、分销商才能打破流量瓶颈,获得更多客源,这也是部署CRM的必要原因。
在原有的邮件、电话等传统营销渠道外,CRM还为企业提供了基于微信服务号、微信小程序,直播等“开箱即用”的社会化营销工具,可以帮助企业在获客、识客、培养及转化等裂变式营销流程中胜出,降低营销费用的同时,提升营销效果。
通过搭建MA系统,建立私域流量,企业还可以将待培育的线索转入自动化培育,进行长期孵化,追踪潜在客户参与活动的行为。
“获客之后,如何‘把线索变成现金’,精细化运营每一个增长因子,也非常重要。”刘晨说。
这就意味着销售过程管理中,要对所有商机进行精细化流程梳理和跟进。
在销售的整个行为过程中,销售人员也可以通过工作台及时掌握自己在跟进的商机和所要处理的任务,例如在纷享销客CRM的移动化界面上,能够帮助销售更好地拿到各类实时数据,实现销售过程的推进,以及销售预测与分析。
更好地与上游企业、生态伙伴实现连接和合作,也是系统集成商和分销商转型关键。但当前很多企业需要登录到上游厂商的系统中填报信息、了解客户情况、查询交易数据时,下载数据需要人工加工,信息获取很被动、不及时,整个交易环节有大量人力劳动,难免发生遗漏、出错等问题;与合作伙伴的协作很多还处在邮件、电话,微信等碎片化的阶段,未能形成有效的沟通机制,对合作伙伴的业绩完成情与分析还多是靠定期的人工统计。
纷享销客的CRM销售管理系统提供了两种解决方案,一种是整个门户的解决方案和逻辑,另一种是数据直连(DSS)解决方案。针对企业不同规模和需求,解决对上游的数据连接和对下游的赋能管理问题。
建立以数据分析为支撑的业务管理体系
在业务管理体系中,很多系统集成商和分销商的上游厂商提供的数据分析无法完全满足企业自身数据分析的诉求,企业自身数据分析也主要基于Excel表格统计,缺乏统一的业务分析视角,数据统计分析主要靠临时性统计和事件驱动式分析,缺乏明确业务主题的建模与设计。
这些问题,也都是向云服务管理商转型中部署CRM需要解决的问题。
刘晨表示,企业应建立以数据分析为支撑的业务管理体系,这样才能在“业务目标分析”方面,跟踪团队和个人的销售业绩情况,制定相应的销售策略;在“商机阶段分析”方面,清楚了解商机的进展情况,合理的进行销售分析与预测;在“销售趋势分析”方面,更加清晰掌握近期的销售成交情况;在“销售行为分析”方面,客户、商机的跟进情况和客户拜访频率与覆盖情况更清晰。
此外,针对渠道数据,CRM也可做到更精细化的数据分析与洞察。一方面根据渠道伙伴类型不同定制分析报告, 全面直观掌握渠道伙伴表现,增加企业对各个销售渠道的把控;另一方面通过有针对性的沟通,锚定难点,提供前瞻业务指导,强化伙伴连接。
一个“全景+可视化”的界面,更可全面展示合作伙伴业绩完成情况,更可按照区域、行业、产品组、伙伴等级场景进行深入分析与洞察。
综上,做好营销全环节的数字化管理,打通与上游和伙伴的多维度数字连接,构建一体化客户商机跟进系统,构建适应企业数字化发展的激励机制,系统集成商、分销商们将更快地实现向云服务管理商的全面转型。
