据国家统计局近日发布的《2020年国民经济和社会发展统计公报》显示,第一产业增加值占国内生产总值比重为7.7%,第二产业增加值比重为37.8%,第三产业增加值比重为54.5%,占比最高,呈现蓬勃发展之势。众所周知,广义来看,第三产业便是指服务业,服务质量的好坏高低是考量国民经济未来发展的重要指标之一。
商业教皇布鲁诺·帝茨曾指出,企业未来的竞争就是细节的竞争。服务本身就是将细节纳入客户生命周期的一连串动作,像一根长长的风筝线,细小却坚韧,它串联起客户发展的每一个阶段,不可缺席。
从发展广义视角来看,企业在起步、发展、转型、优化、领先等发展阶段皆有着不同的服务管理诉求。
从客户开拓、维护的层面来讲,自与客户的初次接触到成交后的持续合作历程,我们可以看到,无论是售前、售中,还是售后、复购,产品咨询、初步认识、深入了解、合作成交、问题咨询、报修、介绍新客户等等一系列动作都有服务“陪伴在侧”,无一例外,覆盖着客户的整个生命旅程。
企业的服务业务逐渐从成本中心转为利润中心,成为企业营收的重要组成部分。
缺失的服务环节
但在实际的工作中,我们却发现服务存在很大缺失,比如在服务受理&派单难,现场服务难、客户评价难、数据流失&科学决策难等等。
比如,服务受理&派单难是很多企业遇到的重要问题之一,终端用户很难找到在线咨询或自助提交服务需求的“窗口”。即便是需求交了,工单也往往被滞留,无法第一时间准确有效地指派给相关负责人或部门。服务周期长、服务迟滞、客户等待时间久、体验差、投诉多等乱现象时有发生。
此外,服务是一个细节多、参与人员广的过程,数据细碎繁多,不仅涉及到服务需求用户的种种诉求,还对后续服务效率提升有着重要参考价值。因此,数据的留存沉淀与价值分析至关重要。但在实际服务过程中数据流失严重,常被埋没、丢失,无法得到有效利用,客户的服务质量与服务效率无法及时掌控,导致客户满意率降低,投诉增多,企业品牌受到不良影响。
如上,此处不再一一赘述。但由此,我们可以看到,贯穿客户全生命周期的服务是相互连通的。
以纷享销客为例,不仅自己在企业管理中高效利用到服务通,也将其有效应用在了具体实践中。比如在新疆特变电工自控设备有限公司的优秀案例中,利用服务通实现了从售前到经营中端,再到服务后端的一体化管理,彻底打通了以往的“部门墙”,大大提高了协作效率。同时,特变电工可以向售后服务部门随时随地反馈客户投诉的问题,从而使问题得到及时的反馈与解决,团队协作更加高效,流程更为清晰。
同时,纷享销客服务通也在不断更新迭代,以满足用户不断增加的需求。在最近更新的v7.4.0版本中,设计更为友好,体验颇佳。我们抽出几点来,为大家一一展示。
给人带来惊喜的SLA(服务等级协议)
鉴于服务中的受理难痛点,本次迭代中,新增了SLA(服务等级协议)。
服务过程中,工单、流程节点、开始时间、结束时间、所耗时长等一系列动作和节点,都是在同一个生态链条中。
不同的应用场景对应着不同的任务,这些任务的处理时间点又不尽相同。因此,用户可以在系统中的每个工单节点下,对于不同条件下的任务设置不同的时效,比如对于不同客户级别的工单,响应时间也不尽相同。
同时,不仅能随时监控时效性,每个工单节点在设置好的时间段内,还能触发相应的动作。其中,每一步执行细节也能很好地被记录下来,相关数据可以详实地沉淀下来,为执行决策提供有力的数据参考。如此,不仅能有效规避人员带来的延迟风险,也能不断查漏补缺,更好地为客户提供服务。
比如,对于SVIP客户,当系统接收到上门维修服务工单时,在工程师外勤节点处,便可以设置响应时间,如在收到工单提醒50min时,将会通知处理人A,倘若未收到A的响应,则会在70min时通知给处理人A的上级B……以保证工单能得到有效、及时的处理,确保客户问题快速得到解决。
生态里的大世界–让服务灵动起来
微信生态对我们的工作生活的重要性不言而喻,庞大的用户群和流量给了它得天独厚的“运筹帷幄”优势。它将小程序、公众号、社群、朋友圈等统一囊括进自己的生态体系中,各个应用场景犹如沙盘中的组件,看似独立,却又紧密相连、缺一不可。
纷享销客App与微信生态实现了互联互通,将微信公众号、企业专属小程序连接在一起,有效引导用户更加便捷、直观地开展业务。
比如,用户在服务通中将企业小程序升级为“企业专属小程序”后,一方面面对微信用户可以展示自己的小程序名称、企业logo、企业主体信息,这是一个品牌层面的宣传、露出;另一方面也可以将小程序的入口放在企业官方微信公众号的菜单栏中,用户进入公众号后,可直观地看到企业小程序入口,点击进入,便能进行工单提交、工单进度查看、服务进度消息提醒接收等相关业务的操作,便捷高效。
此外,微信用户通过搜索企业名称的关键词,也可以直接找到企业的小程序,操作起来更为快捷、方便。
微信终端用户根据自己的使用需求,还可以自行设置服务业务聚合页,能够在首页灵活配置业务相关的对象或菜单入口。简而言之,就是将自己经常操作的业务统一放在同一个页面中,一目了然,方便进入。
配置好后,还能将其与企业的服务通小程序,即上述提到的企业专属小程序进行同步。这样,不仅兼顾了用户的个人使用习惯,更能够与企业小程序结合起来,确保业务之间的相互连通,防止业务处理迟滞、数据流失等问题的发生。
下游服务商可以直接通过微信公众号访问、浏览上游厂家开通的服务业务首页,并能根据自身需求在首页配置服务业务相关的对象或菜单入口。如此,下游服务商能更快捷地了解到上游厂商的服务动态,并能根据实际服务需求来调整自己的服务节奏,更好更快地为企业客户提供高质量的服务。
服务通是纷享销客的重要产品之一,已经广泛应用于如特变电工、埃斯顿、腾达、帝迈生物、步科电器等多个优秀案例中,并不断更新迭代,满足客户不断变化及增长的需求。本文,小编仅列出部分功能,未来纷享将持续努力,持续赋能企业营销、销售、服务增长。
