2020 年,注定将作为不平凡的一年被载入史册。一场疫情改变了人们的生活方式,也加速了医疗生态的重构。在此过程中,医疗信息化的重要性更为凸显,“互联网 +”医疗等新兴信息技术在医疗行业的应用更加深入,数字化正在加速推动医疗企业的创新。
目前医疗信息化发展依然面临诸多挑战,这些挑战大多基于信息不对等或受到全局规划扩展能力局限,包括业务链条上下游认知的不对等、业务与 IT 不对等、业务的数字化覆盖程度不足等。
2020 年,也是政策频出的一年,DRG 付费改革的试点推行,唯一标识编码及带量采购的逐步推进,给医疗行业带来非常大的挑战。市场竞争层面,产品同质化现象日趋严重,价格战比比皆是。但同时,随着分级诊疗的逐步推进,城镇化、需求老龄化等一系列因素也给医疗行业带来更大的市场空间。
2020 年,纷享销客服务了众多医疗企业,其中不乏行业老牌企业及行业新星。包括 IVD、医疗设备、生物基因和医疗耗材企业等。这些企业,在 2020 年这个特殊的时期、阶段,选择导入 CRM 平台,解决当前显性管理难点的同时,也在规划随着企业业务的高速增长,如何以 CRM 系统的支撑来实现企业的数字化转型升级。
整体来看,2021 年,医疗企业最关心的管理提升主要体现在以下三点:
01 价值服务能力
统一调度资源、内外服务协作,通过建立标准的服务流程,提升客户满意度。
02 连接上下游的能力
实现渠道在线订货交易,并实现与 ERP 数据互联,准确掌握渠道数据。
03 终端的开发能力
包括上下游信息共享,渠道、终端医院开发,提升赢率和终端占有率。
行业故事之一
看 IVD 企业,如何通过持续的售后服务体系的完善和优化,取得积极的管理成效。
医疗行业的特殊性,服务是企业差异化竞争的最有力武器。通过构建价值服务能力,完善内外协同的高效售后服务体系,实现:服务过程标准化、设备管理流程化、定期保养的及时化、服务进程的可视化、服务结果的闭环化,提升客户黏性和满意度。
这家企业在应用 CRM 系统之后取得了量化的数字化成果,通过解构业务场景和业务管控点,售后的重复上门率降低了 17%,平均服务时长减少了35%,每单服务成本降低了 10%,代理商服务费用减少 37%,备件库存减少 50%。这就是数字化经营带给企业降本增效的成果。
行业故事之二
看医疗耗材企业如何通过数字化渠道能力,实现上下游业务的高效协作。
分销渠道在帮助企业扩大产品销售同时具有天然的屏障作用,市场、客户的数据和信息被延迟反馈。商务往来采用传统方式,错单、漏单、托单情况时有发生,造成企业资源的极大怠耗。
这家医疗耗材企业打造的渠道专属数字化订货平台,为下游经销商提供一站式订货服务,将上下游企业的订单流、信息流、物流、资金流整合在一个平台上交互,提升上下游订单协作效率,实现高效的数字化分析。
01 订货效率 +50%
• 系统上线后管理方式:客户 24 小时远程自助一键订货
• 系统上线前数据:手工录入 ERP,费事耗力
• 系统上线前管理方式:8 小时工作时间内,电话、微信,不准确、不及时,错单、漏单,沟通成本高
02 厂商库存 -40%
• 系统上线后管理方式:客户随时了解商品供应情况,合理安排自己的经营规划,清清楚楚做销售计划
• 系统上线前数据:7 天
• 系统上线前管理方式:渠道经理 ERP 查询,更新不及时
03 收货成本-80%,
• 系统上线后管理方式:订单 、收货、对账确认电子化,线上签约,线上收货确认,线上对账,无需纸质单据往来邮寄传递
• 系统上线前数据:每年几万快递成本、邮件回寄收货确认单、对账单,运营成本高
行业故事之三
看一家生物基因如何通过业务线上化平台,把市场、销售、代理商、商务等业务信息进行整合,提升团队的业务员协作效率,通过数字化提升管理效能。
医疗行业产品高度专业化的特性,决定企业需要自建庞大的终端团队,面向终端医院开展专业化的业务推进。同时还要兼顾对渠道的开发和协作。通过终端医院开发、代理开发、试剂上量、平台入院及科研项目的过程规范化、精细化管理,实现业务赋能,提升团队作战能力。
通过对客户的分类、分级,比如:成交客户与未成交客户的信息的不断沉淀完善,形成对客户的全维度数据分析与潜力挖掘。
通过业务场景化、角色化、流程化的设计,不断沉淀客户数据,并通过对销售过程的规范化管理,避免管理的黑匣子。
基于分类、分级的策略,制定差异化的销售过程管理,将资源、人力、费用投入的真正有价值和潜力的客户上,逐步优化和提升客户经营的精细化能力。
目前,通过纷享销客 CRM 系统,实现数字化、移动化、集成化、流程化管理。
1、数字化
用数字反馈目标达成、经营效率、团队优劣,提供科学决策;
2、移动化
基于手机端的应用,实现业务管理轻量化、日常工作在线化、审批协作高效化、工作提醒实时化;
3、集成化
通过与 ERP 系统数据打通、实现前端和后端数据一体化,CRM 系统呈现客户全貌,实现客户资产企业化;
4、流程化
通过市场管理、销售过程、费用管理及日常申请的流程化管理,提升业务协作效率。
医疗行业,无论外部环境发生什么样的变化,企业的核心竞争力还是要提升内部管理管理水平,在提升产品品类和质量的同时,更要关注终端经营、渠道维护和客户服务的能力,提升客户满意度。
纷享销客以平台化战略,行业化思维,为诸多医疗企业提供客户全生命周期的一体化信息化平台。
致敬不平凡的 2020 年,致敬在这不平凡的一年中,做出贡献的广大医疗企业。让我们一起携手共进,共建共赢,不断提升中国医疗企业的信息化水平。
