近日，全球知名技术与市场咨询机构Forrester发布《Tech Tide: Contact Center Technologies For Customer Service, Q1 2021》报告，对20种客户服务技术的商业价值和成熟度进行分析评估，甄选全球性代表供应商，为有客户服务技术投资需求的客户提供选型参考。作为全球领先的增强智能数据分析服务提供商，斯图飞腾（Stratifyd Inc）凭借专业的产品技术和硬核案例强势入选该报告，并成为“交互分析”（interaction analytics）领域Forrester重点推荐的代表厂商。
Forrester是全球最具影响力的独立研究咨询公司之一。Forrester 独到的见解立足于针对全球超过69万名消费者和商业领袖的年度调查、严谨而客观的方法以及最具创新客户的共同智慧。通过市场与战略研究报告、数据与洞察、定制化咨询等服务，帮助那些全球性的企业用户建立起市场领导地位。
对呼叫中心而言，客服坐席与客户之间的对话一直是洞察客户体验的宝贵来源，但获取这些洞察并非易事。AI驱动的交互分析技术让这一局面有了改观，通过自然语言处理和理解技术（NLP&NLU），企业可以从每一次客户交互中挖掘有价值的洞见。
总的来说，企业需要处理的数据量非常庞大，对数据处理速度的要求也非常高。交互分析技术可以帮助企业从收集分析的数据中提炼有价值的见解，同时，它也有助于处理长期以来未被充分利用的各种数据类型，包括呼叫中心或社交媒体活动中产生的语音、文本等非结构化数据。
Stratifyd近期入围了Forrester 2021呼叫中心客户服务技术Tech Tide报告，并成为“交互分析”领域的投资推荐企业，产品力再获市场认可。
在业务运营中，交互分析技术是如何发挥作用的？呼叫中心要如何利用这一技术发挥最大商业价值？Stratifyd客户体验战略分析高级副总裁Kurt Trauth通过三问三答发表了自己的见解。
一、交互分析在呼叫中心领域并不是一个陌生词汇，新一代的交互分析技术已经成为企业了解客户支持体验的必备工具。AI是如何让交互分析技术再次焕发青春的？为什么现在是时候投资这种技术了？
Kurt：正如Forrester在报告里提到的，交互分析传统上仅限于客户服务质量的分析。由于没有成熟的语音识别技术，大部分分析都是手工完成且分析的通话样本量非常小。
直到近几年，随着Google、Microsoft、Amazon等公司在AI技术上取得突破性进展，语音识别才得以广泛应用于商业领域。亚马逊Alexa语音助手的大热正是这一技术进步的典型代表。如今，很多公司都能够以可使用的准确性来转录大量的语音。
二、AI对许多人来说是一项新技术。与传统的分析相比，呼叫中心领导者需要对AI驱动的交互分析做哪些了解？
Kurt：基于AI的分析工具最常见的问题是它们可能成为“黑盒”模型（Black-Box Model）。意思是如果没有供应商的定制开发，业务终端用户就无法读懂模型构建原理，进而无法获知需要的商业洞察。这会延长用户寻找新见解的时间，无法跟上不断变化的客户需求。
我们在跟呼叫中心负责人的交谈中了解到，他们的语音分析工具能够准确识别常用词汇，但无法准确捕获其公司或行业特有的重要词组。
另一个拉开交互分析供应商差距的是他们的文本分析能力。尽管语音转写技术已基本达到商用标准，但通话数据的文本分析对大多数供应商而言仍是一项艰巨的任务。很多买家只看到了语音到文本的成功转换，却常常忽略供应商对于这些文本的分析能力，其实这才是真正分析的开始。
三、交互分析可以帮助企业解锁业务洞察，提升客户交互效率和客户服务质量。如果呼叫中心想要扩大交互洞察的范围，他们可以考虑从企业哪些方面着手去驱动更大的价值转化呢？
Kurt：传统意义上，呼叫中心会被视作是成本中心，所以他们的KPI自然会与效率挂钩。不过呼叫中心一直是企业理解客户声音（VoC）的重要来源，尤其近几年随着语音识别技术的进步，部门负责人已经可以从客服与客户的日常对话里获取一些业务方面的见解，虽然这些见解还仅限于从客服那里得到的客户反馈。如今，交互分析技术不仅支持分析客服与客户的通话内容，还可以分析每一次聊天和每一封邮件的沟通内容，业务人员已经迫不及待地想从呼叫中心这里获取更多洞察了。
最明显的例子是，有了这些洞察，客户体验、数字营销和呼叫中心团队可以准确地识别和量化客户体验，挖掘客户投诉痛点。而在此之前，团队只能依赖于从客服那里得到的简短投诉总结，这样永远都无法跟上客户不断变化的新需求和细微多样的新问题。
我们还能看到销售和市场负责人通过分析客服通话内容来改进营销话术，产品团队基于客户对新功能的反馈更有针对性地进行产品迭代和优化。客户体验团队也意识到客服通话内容的重要商业价值，而这些依赖于传统调研反馈的话可能需要花费数周时间，甚至永远也得不到想要的答案。这不仅改变了客户体验团队获取信息、改进策略的方式，也让他们有机会对历史调研数据重新分析以挖掘更加具体的业务需求。
在呼叫中心应用交互分析技术的场景有很多，如果不去实际应用这一技术，你永远都无法找到最适用于自己的业务场景。
所以不要犹豫了，访问官网或关注微信公众号免费试用Stratifyd，快来体验一下这个敏捷AI驱动的体验分析平台是如何帮助呼叫中心实现快速业绩增长的吧！
关于斯图飞腾（Stratifyd Inc）
斯图飞腾（Stratifyd Inc）总部位于美国南部金融重镇夏洛特，是全球领先的增强智能（Augmented Intelligence）数据分析服务提供商。公司拥有强大的非结构化数据语义分析能力，致力于推进AI在企业数据分析以及商业智能领域的进步。
秉持“以客户为中心”的经营理念，Stratifyd屡获殊荣，多次受到权威研究机构推荐。凭借技术创新和在行业应用中的领先优势，Stratifyd入选全球领先的商业软件评测机构G2 Crowd发布的文本分析软件魔力象限报告，荣获Gartner 分析领域最佳厂商奖项，并连续五年上榜Forrester优秀数据分析厂商榜单，在数据分析领域具备高增长潜力。
