无论是公域还是私域,线上流量已成为零售企业必争之地。这些流量让零售仓储不仅限于满足门店货品的供应,也让仓储端直接面向顾客开放。在每日海量包裹的发送下,来自顾客的错单、漏单等投诉问题尤为严重,这些问题也引发了零售企业仓储物流的升级需求,通过技术和理念的转变,提升发货的准确率、回应客诉成为了仓库内部重要的工作。
订单客诉成为线上发展新掣肘
零售具有商品SKU多、发货量大等特点,线上订单往往从仓库直接发货,这就时常会发生顾客投诉产品质量、数量问题,遇到此类情况,仓库往往无从查证,只能无条件补发、赔偿。
比如,某知名零食品牌,线上订单占据企业经营的半壁江山,仓库日均发货量7万多包,如遇双十一此类重大活动,日发货量将高达20万包,但每日来自网络的错单、漏单、产品质量等投诉问题也多达300至500起。由于网络好评率机制及企业品牌形象的考虑,对于此类问题的处理,企业无奈之下都大选择补发商品或者赔偿。但这种处理方式,往往引发更为严重的后果:
1.没有一套明确买卖双发责任的机制,一味的赔偿处理方式,网络投诉率居高不下;
2.顾客订单商品单价少,赔偿货品物流费用高;
3.仓库员工被投诉率高,无条件接受错诉,仓库员工工作情绪受影响;
4.每年由网络错单投诉引发的损失高达200万。
万店掌仓储订单追溯系统,明确责任方
万店掌已在零售领域深耕多年,并针对连锁企业门店管理打造了一套完善的解决方案。但面对零售企业日益凸显的仓储订单管理问题,万店掌又开启了新一轮探索,最终在深入了解企业问题和需求的基础上,基于万店掌成熟的视频技术和企业WMS系统,开发了一套仓储订单追溯系统:
在企业仓库的每个复合台上安装摄像头进行视频取证,对接仓库WMS系统,实现每个线上订单信息与打包装箱画面同步叠加呈现,输入物流单号,可查看包裹装货、点货、封箱的全流程视频,仓库所出的每一单均有记录。
当企业发生线上顾客错单、漏单投诉时,企业通过以下几个简单步骤,即可明确买卖双方的责任:手机/电脑上输入商品下单单号-调取商品打包装箱的过程视频-比对商品订单信息与装箱过程的叠加画面-下载视频取证-明确责任。
企业通过万店掌仓储订单追溯系统也实现了一系列的良性反应。
1.从问题发生到处理结果完成,整个过程只需简短的几分钟,对比过往专人负责查看视频录像,直接通过手机查询订单,效率大幅提高;
2.投诉率大大降低,门店包裹接收人员诚信得以监督,仓库人员不再被动;
3.系统纠错成功率高达95%以上,由错单问题造成的经济损失大大降低;
4.企业在网络上的口碑和形象得到提升。
除了仓储订单追溯系统外,万店掌还针对零售企业管理,开发了基于视频分析技术与pos对接的收银追溯系统,以及基于视频分析技术与生产对接的食品溯源系统,而无论哪一种追溯体系,万店掌都希望通过现代化信息技术手段,为用户提供来源可查、去向可追、质量可控、责任可究的完整管理系统,使商家对商品可以实现从“源头”到“销售”的全程溯源追溯,从而提升经营者的安全保障能力。
