随着数字化进程的不断推进,未来的客户体验中心已经呈现在我们的面前。而客户体验和员工体验是其中重要的组成部分。因此如果企业的联络中心可以与员工实现打通互联,并在客户需要的时候提供支持,这将会为员工体验和客户体验带来明显的改善效果。
Gartner的报告显示,“全体验”(Total Experience)将成为2021年首要的战略性趋势之一,而精通多体验则是制定全体验战略的关键所在。很多企业对自身的联络中心进行了重大改革来迎接这个挑战。
多年来,一些组织投入了大量的研发经费和精力,在联络中心领域打造多体验(multiexperience)、客户体验解决方案。然而即便如此,还是无法顺利实现客户体验、用户体验、员工体验等其它类型体验的顺利结合。
针对上述问题,Avaya总结了四个秘诀可以助企业创建一个多体验联络中心,利用云、人工智能和物联网来构建成功的全体验战略。
一、打通互联:创建出色、轻松的体验
对于客户而言,他们希望可以随时随地以自己想要的方式进行沟通,例如语音、信息、电话或手机应用等等。因此,简易的自助服务非常重要,它可以提供一个快捷的渠道,以便用户和联络中心的员工实现直接对话。
• 企业需要将业务流程中的各个环节关联起来,包括物理触发或数字化触发,通过语音、视频、社交媒体和聊天软件等等媒介
•充分利用智能路由为每一次人工或虚拟的交互活动提供最好的资源支持
•预测客户需求并主动吸引客户,为交互活动随时做好准备
二、流程编排:加强响应能力
在当前的环境下,无论是个人还是部门,都应该注重资源的合理运用,能否预测客户的下一步动向,可能是决定业务成败的关键。
•利用现代化的桌面定制为员工带来卓越的办公体验,员工可以随时随地轻松获取需要的所有信息。
•将客户自动且精确地连接至数字化资源或员工资源,以实现最佳的客户体验。
•免去IT问题带来的干预,赋能员工快速且轻松地修正流程工作流,包括分配客户代表、自助服务和主动接触等。
三、管理资源:赋能员工
在正确的工具支持和指导下,员工将更能发挥出潜力并可以更好的完成工作。在管理资源的赋能之下,员工不再只是员工,他们还将是品牌的宣传者。
•利用排期表、自动化质管系统和互动型分析工具为各个流程和工作表现提供参考,这种方式还可以找出实际流程和培训之间的差距。
•优化员工的调度有助于保障员工在正确的时间以正确的方式做正确的事情,并取得良好的效果。
•实时的工作表现反馈、咨询和指导、系统的标准等改善了绩效评定体系,有助于提高员工的业绩。
四、知识与洞见:超越卓越
组织必须具备实时收集、分析和消化海量数据的能力,才能确保为客户提供优质服务。
•交付轻松的客户自助服务,通过植入虚拟助手来回应客户请求,并利用前瞻预测的能力来采取更好的行动。
•实时运用一系列成功的行为互动案例以制定更好的决策,增加销售相关的对话储备,提升用户体验的满意度。
•当员工在与客户交流的过程中,为员工提供实时的建议和提示,加强对员工的技术支持。
总结:更加智能的工具带来更好的体验
强大的自动化(Automation)能够将业务与整个客户相关的环节连接起来,帮助员工更好地完成工作任务。此外,在每一个互动环节中植入人工智能有助于业务交付最佳成果。多体验联络中心可以为您提供一切所需,助您创建轻松、出色的业务体验。
以Avaya OneCloud 联络中心即服务(CCaaS)为基础的多体验联络中心能够为您的客户创建轻松的体验。
