中国北京，2021年5月24日——随着个性化、实时数字体验需求的日益增长，企业纷纷采用虚拟助手和聊天机器人，以便在任何时候都能与消费者进行互动。全球分析领导者SAS与身份盗窃资源中心(ITRC)合作，基于SAS® Viya®定制开发了虚拟助手，为欺诈受害者提供帮助。
“随着对话式AI技术的发展，聊天机器人和数字助理已成为主流趋势，广泛应用于金融服务、零售业和医疗等行业。”SAS数据与分析高级总监Saurabh Gupta说：“由SAS软件驱动的聊天机器人提供了与整个SAS Viya生态系统进行交互的全新方式，通过无代码的对话界面，为所有人提供可视化报告、分析和AI功能。”
疫情下身份盗窃犯罪激增
自2014年身份盗窃资源中心(ITRC)成立以来，在线聊天受害者数量增长态势相对稳定。但是，2020年，受害者数量却急剧攀升。
“新冠疫情爆发后，几乎一夜之间，我们遭遇了破纪录的欺诈和身份盗窃事件。”ITRC首席执行官Eva Velasquez表示：“去年，仅通过联络中心，我们就为超过1.1万人提供了服务，我们网站的访问量也达到了110万人次。这是一个惊人的数字，如此众多的人们都在寻求帮助，这需要巨大的人力投入。”
“采用AI聊天机器人并不是要取代我们的现场顾问，而是为了支持他们，提高他们帮助受害者的能力。我们怎样能够为更多人提供实时服务?我们如何才能更快地为他们提供所需信息，使他们找回被盗的身份?”
ITRC的新聊天机器人网站名称为网络欺诈受害者援助网(ViViAN)，ITRC习惯称其为虚拟身份反盗用助手。
对话式AI打造人性化互动
人们能够使用自然语言处理(NLP)与聊天机器人进行交互，并得到量身定制的实时智能回应——类似人与人之间的交谈。借助语言规则、机器学习和深度学习，聊天机器人能够理解复杂的语言并改善人机对话。
在强大的云原生平台SAS Viya上，SAS对话设计软件为聊天机器人提供了这些对话式AI功能。该软件提供了构建人性化对话体验的能力，并能够利用数据洞察做出更好的业务决策。
ITRC和SAS经过多年合作打造了网络欺诈受害者援助网(ViViAN)，并得到了司法部犯罪受害者办公室的资助。聊天机器人的开发采用的是人性化的自然语言生成技术。该技术结合了以下三种具体功能，使ViViAN等交互式聊天机器人可以理解人类的语言并与人类互动：
自然语言处理，解密用户输入的内容。
对话流程，定义如何处理相关知识内容。
自然语言生成，做出适当的回应。
“非结构化文本数据中隐藏着关于业务和客户的大量见解——有机会也有潜在的风险。”Gupta说：“通过对话式AI和自然语言处理来获取这些数据中隐藏的见解，能够帮助组织在日益虚拟化的业务环境中改善业务决策，并与客户建立联系。就ITRC而言，这意味着为更多的身份盗窃受害者带来了希望。”
为欺诈受害者提供即时帮助
“我们知道欺诈者永远都在蠢蠢欲动，”Velasquez说：“受害者不一定能在正常营业时间内发现自己的身份被盗用了。任何时间都可能有受害者发觉遭遇欺诈或相关问题。而现在，无论白天还是夜晚，ViViAN都可以随时为受害者提供可信的、个体化的帮助。”
ViViAN可人性化地响应现场顾问经常遇到的各种情况。用户首先输入与身份盗用相关的问题，其中可能包括：
· 有人用我的名字申请了一张信用卡。
· 我的钱包[驾照、电话、信用卡]丢了。
· 我回复了一封网络钓鱼电子邮件。
· 我无法报税。
· 有人用我的名字申请了失业保险。
ViViAN引导用户回答一系列问题，在完成所有步骤后给出解决方案。有些用户只需一次在线互动就能解决问题。而对于其他人来说，ViViAN仅仅是一个开始。
“有些用户需要现场顾问的专业建议。与欺诈受害者打过多次交道之后，我们知道通过与真人交谈获得可行的信息能够减轻他们的焦虑。”Velasquez说道：“ViViAN可以提供初步互动，然后由现场顾问跟进并确保用户了解如何找回被盗的身份。”
参加SAS全球论坛，您可亲耳聆听采用了AI和NLP技术的ViViAN如何助力ITRC为身份欺诈受害者更好地提供支持。ITRC会议“ViViAN：在疫情期间提高欺诈解决能力”将于5月18日(星期二)下午2点30分(美国东部夏令时间)进行直播，并支持回放。
SAS Viya的最新版本将保持持续交付和更新。这款云原生软件能够使客户在整个组织中有效地进行分析民主化，同时无缝地管理分析工作负载，并将分析嵌入到各类业务应用程序中，以制定可靠的决策。
以上内容是SAS今天在全球最负盛名的AI与分析大会——2021 SAS全球论坛上发布的。由于新冠疫情的持续影响，今年的大会仍然通过网络形式召开，所有人均可免费参与这一盛会。
该产品由ITRC推出，并得到了美国司法部司法程序办公室犯罪受害者办公室的资助，资助编号2018-V3-GX-K007。有关该产品的看法、发现、结论或建议仅代表个别观点，不代表美国司法部官方的立场或政策。
