五年前，就在Thomas Friedman完成他的《地球是平的》这部书之际，IBM庞大的IT服务部门遇到了危机。
在“离岸外包”热潮下，印度大量的低工资计算机工程师涌入了新的世界市场，投入到了外包技术服务——这也是Friedman这部书的主题。作为全球最大的技术服务企业，IBM遇到了危机。
Technology Business Research高级分析师Eugene Zakharov表示：“IBM认识到很难同印度一线企业竞争。”
同时，IBM这家蓝色巨人遇到了许多服务企业也同样面临的问题，即过度依赖于同客户的直接联系。销售收入增加得越多，就得雇佣越多的人员，这两者之间呈线性关系，最终，企业将无法承受。
IBM全球技术服务主管Mike Daniels表示：“如果这样下去，我们员工总数最终将达到100万。”
在如今快速商品化且成本成为关键的全球市场上，IBM解决这种问题的经历对于其他的厂商是一个有益的启示。Zakharov表示：“IBM进行了自我重塑，他们预测到了未来情况并做出改变。”
IBM现在60%的收入来自服务。尽管全球经济疲软，该公司去年第四季度收入出现强劲增长，并预计2009年也将获得丰厚的利润。IBM过去五年来进行了改革，关注高价值市场，并重组了全球业务以提高效率，这些措施现在为IBM带来了回报。但是，随着低成本竞争对手持续扩大其服务范围并进行组织改造，未来的竞争压力仍然不可小觑。
IBM重塑自我的第一步就是学习如何应对离岸外包。IBM没有给出单独的服务业务数据。五年前，IBM在“金砖四国”（巴西，俄罗斯，印度和中国）一共有3.4万名员工，如今，这一数字已经增长至11.3万名。
不过IBM差不多三分之二的服务员工仍然位于更加昂贵的“在岸”地点，IBM很难在价格上和印度服务公司打拼。虽然IBM仍然继续在全球寻找新的，低成本工程人才，但是IBM必须关注劳动力成本以外的因素，这样才能取得竞争优势。
Daniels表示：“虽然我们一直在充实我们的劳动力资源，但是我们从来不认为这是可持续的竞争优势，这并不是最好的商业模式。”
IBM的应对方式就是关注服务市场中价值更高的部门，并避免最“商品化”的领域，比如应用程序开发，这种任务只要求雇佣大量的软件开发人员。IBM必须寻找到其他的途径来证明“全球化”并不只是口号——IBM在全球有25万名员工，80个“服务提供中心”，IBM必须以更低的成本提供更高的质量。
为达到这个目标，IBM手上已经有现成的方案可以用。IBM的电脑制造部门也遇到过同样的问题，IBM将电脑部门分解成紧密联系的全球供应链，将组件和组装单位分布在全球各地。Daniels表示：“过去，我们在硬件供应链上进行了这样的改造，我们认识到应该将这样的方法应用于服务。”
实际上，IBM在“制造业化”服务的过程中进行了标准化，比如，埃及和菲律宾业务操作都使用同一套流程。Daniels表示：“只有通过标准化，我们的工作才能产生真正的规模效应。”
IBM的“服务提供中心”拥有更加系统化的网络，在这个领域，IBM也采用了制造部门的其他经验。比如，IBM雇佣了500名效率专家，这些专家专门审视企业运营效率，并研究如何应用“精益制造”的经验。
不过，同制造部门的比较也就到此为止。IBM在选择服务中心地点的时候，一个很重要的考虑就是人才获取。IBM副总裁Tim Shaughnessy 表示，无论是在捷克还是在爱荷华州，，IBM始终选择离大学近的地点，因为这里有丰富的工程人才储备。Shaughnessy所负责的“全球传送网络”相当于服务业务中的制造部门。
IBM在选择工作执行地点的时候还考虑专业技能中心的所在。Shaughnessy表示，当IBM代一家客户承担财务和会计职能的时候，这些工作通常是在吉隆坡进行，因为这里是这些专业技能的中心。
从需求的角度说，如何将任务分配和所需技能很好地结合在一起是一项复杂的任务。时区、本地语言技能、经济以及同客户的距离都限制了一项工作所能选择的执行地点。这些因素的考虑使得服务提供网络变成一个非常复杂的拼凑物，与此形成对比的是，印度“离岸”服务要直接得多，它们的工作通常是在一个单一的地点进行。IBM将工作分配到全球，地区和本地中心，试图尽可能地合并这些工作以获取规模经济。
标准化的另一个方面就是在服务任务上采用更多的技术手段。IBM服务业务研究主管Robert Morris表示：“当每个人都全球化时，我们每个人都是平等——然后它就变成一项技术赛跑。”
IBM在服务上所采用的技术分为两块。一个是通过自动化某些重复性工作来提高服务效率。对于那些可以在类似任务中重复使用的操作，IBM将这种可重复操作流程编入了软件，这正是IBM的强项，因为IBM是全球第二大软件公司，仅次于微软。
Daniels表示，第二个技术开发最具有未来潜力。IBM希望通过IBM强大的计算技能寻找新的方法来解决客户的问题。
他说，IBM最终将运营一个全球计算骨干，通过这个骨干，IBM可以更加方便和低成本地管理大型企业客户所面临的复杂的技术应用程序。其中一些工作将在IBM的数据中心自动进行。
Daniels表示，IBM将为客户提供基于互联网的全球“云计算”架构。很少有公司能够有足够的技术、技能和资源来运营这样的架构。IBM的硬件和软件的使用将以服务的形式提供。从这一点上来说，IBM转向服务的战略其实是绕了一个圈。
算法和人类学家：人的因素仍然重要
Robert Morris曾经负责IBM的Almaden研究中心，这是研究中心主要以材料科学见长。现在，作为服务部门的首席主管，他将证明服务——这个依赖于人的互动的业务——也可以产生科学突破。
他说：“在我们掀起质量革命的三四百年前，世界上就已经有工业制造了。我们的服务经济还只有40年的历史。我们正在发明全新的技术。”
IBM的服务研究涉及多个学科。其中涉及了数学，IBM需要数学来创造出能够解决复杂的实际世界问题的算法。Morris说，例如，IBM已经开发出“将一家企业模型化的新方式”，创造出一个能够代表企业运营情况的模型，然后将这个模型和软件开发工作整合在一起。底层技术——例如，一种能够预测组织潜在缺点的新算法——通常已经申请专利保护。
另一方面，这个服务研究部门还雇佣了人类学家和其他社会科学家来研究如何让服务更加有效。
从整体来说，尽管技术的使用范围越来越广，但是Morris表示服务“基本上还是以人为中心的。”
