作为甲骨文CCA在中国赢得的第一家客户，药房网副总裁薛峰很乐于与我们分享实施甲骨文CCA提高盈利水平的成功经验。
药房网是2005年12月经国家食品药品监督管理局、北京市药品监督管理局认证审批的中国首家网上药店。作为北京京卫元华医药科技有限公司的下属企业，药房网拥有数万名注册用户，在北京有36家店面，在全国有4,000多家网上连锁店。
面对日益扩大的用户规模，药房网的问题也相继出现：如何将对网站的访问转化为收入，如何实现网络咨询交互访问更好追踪客户需求，什么样的设施既能满足企业的现时需要又便于随着未来业务变化而进行调整？这些都摆在了药房网负责信息建设的薛峰的面前。
在经历了从租用2个呼叫席位，到30多人的销售队伍，实现部署标准化400服务热线、建立个性化客服团队、通过专业医师提供专业咨询，呼叫中心在公司的地位越发重要，通过甲骨文CCA第一期和第二期的先后部署，药房网实现了呼叫中心从支出型中心到赢利性中心的转变。
“在过去，我们的呼叫中心只有两个席位，呼损率也高达80%，而通过两期甲骨文CCA的部署之后，电话、在线销售增幅达200%。目前我们的业务有相当大一部分通过电话咨询和在线咨询实现。其中在线咨询能有50%形成订单，而电话咨询中也有45%左右是通过在线咨询带来的，”，薛峰介绍道，“现在，我们可以将公司的每一部座机都转化为呼叫中心，同时我们还可以通过回电等主动方式维护客户，大大提升了呼叫的转化率”。
快速、便捷、低成本，药房网选择甲骨文
“经过两个多月的论证，甲骨文CCA的快速部署、低成本以及其后期维护的低成本是我们选择甲骨文的主要考虑”，药房网副总裁薛峰表示。
按薛峰的话说，在药房网进行呼叫中心项目论证时所听闻的甲骨文CCA部署周期让他感觉“很惊讶，不敢相信”。在他们所了解的同类呼叫中心中，100天完成建设都是底线，而甲骨文部署CCA仅仅用了6个星期的时间。时间非常之快。
同时，甲骨文CCA不同于其他呼叫中心系统部署，其CCA解决方案是单一软件套件产品，而其他提供商建立该解决方案平台则需要软硬件设备至少5-6项才能完成。
提供单一软件套装的CCA产品也为药房网后期的维护和实施提供了极大地便利。由于该呼叫中心方案由甲骨文单一方面提供，所以在维护起来也并不涉及多方因素，在时间成本和维护成本上得以降低，另外，由于该解决方案为单一套件软件，所以在后期本地化过程中也省去了不少的力量。“我们后期的呼叫席位拓展都是我们自己完成的”，薛峰表示。
牵手甲骨文，药房网实现销售方式转化
2008年年中，药房网完成了呼叫中心一期项目。它需要一个强大的、久经考验的、高度可靠和可扩展的联络中心解决方案来实现二期项目的目标。药房网之所以选择OracleCCA作为其呼叫中心的技术骨干，是因为OracleCCA与药房网的客户服务愿景非常契合，能提供大量个性化的网上客户服务，让客户拥有类似于面对面交流的互动体验。
药房网呼叫中心二期项目于2008年年末启动，以期利用Oracle CCA拥有在线客户服务、在线查询和药店管理等功能。
OracleCCA是一个预集成、多通道的联络中心平台，可实现在任意地点接收往来信息并把他们发送到任何地方。OracleCCA还授权药房网这样的机构在所有地点共享的单一系统基础架构上部署集中的联络中心技术，而无需考虑地理位置。
引进Oracle CCA后，药房网的业务有了显著提升：月平均电话量提升近100%，月平均成交订单增加了38%左右，月平均销售额也从130万迅速增加到450万，增幅高达246%。甲骨文和佰高讯通将继续推进药房网呼叫中心项目的实施，进一步挖掘Oracle CCA的新功能，以让药房网从中获取更大的益处。
甲骨文公司大中华区工商企业部总经理高礼强表示：“Oracle CCA是一款革命性的产品，它具有诸多同类产品所没有的强大功能。作为Oracle CCA在中国赢得的首个客户，药房网能获得初步成功，我感到非常高兴。在药房网的示范作用下，Oracle CCA必将在中国赢得越来越多的客户。”
药房网的愿景
“我们将呼叫中心定位为药房网客户服务的核心平台，使我们业务管理的核心枢纽。CCA实现了在同一平台上展开高水平服务，并加强总部与店面的协调与管理”，薛峰表示。
CCA的多点互联功能为药房网实现其业务拓展奠定了良好的基础。“现在我们通过CCA确立了我们的营销方法论，随着业务的扩大，我们还考虑在今年年底上甲骨文的Siebel，与我们的B2C平台更好融合，实现销售的全面提升。”
另外，CCA正在实现与药房网自身物流体系的集成，药房网具有现代物流资质，具有4X3000平米的物流仓库，随着整合的完成，药房网不但能为自身的物流配送提供更便捷的方式，同时还能够为京卫集团、甚至第三方提供服务。
通过对CCA的部署，药房网离其打造网上药店龙头的宏观愿景更进一步加强。
药房网简介
药房网（yaofang.cn）成立于2005年，是中国首家网上药店。是国内首批获得《互联网药品信息服务资格证书》和《互联网药品交易服务资格证书》的企业，是国内第一家合法的网上药店。
作为北京京卫元华医药科技有限公司的下属企业，药房网拥有数万名注册用户，在北京有36家店面，在全国有4,000多家网上连锁店。
药房网以IT技术整合全国范围的健康医药零售网络，构建互联网平台、呼叫中心和先下连锁药店“三位一体”的全国性健康医药信息平台。通过电话、邮件、短信、传真、互联网等多种渠道接触方式、为广大客户提供全面的健康服务，包括完整的信息发布、专业的用药咨询、针对性的患者俱乐部、符合GSP规范的药品储运管理，驻店医药专业人员上门配送指导用药，确保消费者得到安全、便捷、多方位的健康服务。
该企业目前拥有全球呼叫中心一个，服务于本土用户以及韩国等海外用户，坐席50余，其中销售人员30人左右，专业医师20人左右。购买10次以上用户接近3万人，占总用户50%左右。
